말의 결

10년 가까이 기업 강연과 CEO 스피치 컨설팅 등을 진행해온 저자는 의외로 많은 사람들이 의도
하지 않은 말실수로 인해 후회할 때가 많다는 것을 발견했다. 저자는 사람들이 말하는 방식을 관
찰하고 분석해본 결과 사소한 말습관에서 말실수가 비롯된다고 한다. 말습관은 일상의 대화나 관
계에도 영향을 미치지만 비즈니스에서는 자신의 이미지와 성과마저 떨어뜨릴 수 있을 만큼 중요하
다. 어떤 순간에도 후회하지 않으려면 평소에 꾸준히 좋은 말습관을 길들여야 한다. 한마디만 바꿔
도 관계가 훨씬 좋아지고, 조금만 여유를 가져도 상대를 배려할 수 있다.

말의 결

▣ Short Summary
‘낙화난상지(落花難上枝)’라는 말이 있다. ‘한번 떨어진 꽃은 다시 가지에 달릴 수 없다’는 뜻으로 이미
발생한 일을 되돌리지 못한다는 것을 비유하는 말이다. 한번 내뱉은 말 역시 주워 담을 수 없다. 말실
수는 내 마음 한편에 후회를 새기는 것으로 모자라 때론 날선 가시가 되어 상대의 가슴을 헤집어놓기
도 한다. “내 말에 사람들이 상처를 받았대요”, “정말 그런 의도로 말한 게 아니었거든요”, “말을 꺼냈
더니 분위기가 냉랭해졌어요” 어째서 호의로 꺼낸 말들과 상대방이 받아들이는 감정 사이에 메우기 힘
든 간극이 생기는 것일까?
나무나 돌을 구성하는 굳고 무른 성분들이 일정하게 켜를 지으면서 짜인 외면의 상태를 ‘결’이라고 한
다. 우리가 하는 말에도 ‘결’이 있는데, ‘말의 결’은 생각의 깊이에 따라 다르게 나타날 수밖에 없다. 그
래서 거칠고 날카롭게 상대의 가슴을 찌르는 말의 결이 있는 반면, 매끄럽고 부드럽게 마음을 어루만
지는 말의 결도 있다. 저마다 가진 생각이 오롯이 말로 표현되는 것 같아도 상대방의 귀에 안착되는
말의 질감은 말습관에 따라 달라진다. 매끄러운 말습관이 정립되지 않았다면 생각의 결이 곧고 바르더
라도 말의 결이 거칠게 나타난다. 당신의 말이 상대를 자주 상처 입힌다면 진심과는 다르게 ‘말의 결’
이 거칠어서 그런지도 모른다. 호의로 건넨 말이 의도하지 않게 상처를 주고 소중한 관계가 허물어졌
다면 말의 결을 이루는 말습관을 돌아보아야 한다.
10년 가까이 스피치와 커뮤니케이션 전문가로 활동해오면서, ‘말’ 때문에 사람들에게 오해를 받고 명예
가 실추된 사람들을 많이 보아왔다. 그들은 한결같이 ‘정확한 속마음’을 표현하기가 어렵다고 토로했다.
그렇다면 어떻게 해야 상대에게 상처 주지 않고 또 내가 상처받지 않으면서 ‘있는 그대로’ 전할 수 있
을까? 말하기를 어려워하는 사람들의 말투를 분석하면서 ‘말’도 습관이며, ‘말감각’에 따라 ‘말의 질감
과 결’ 자체가 달라질 수 있음을 깨달았다.
말의 결이 부드러운 사람은 상대에게 호감과 신뢰를 얻는다. 그들의 말속에서 배려가 듬뿍 담겨 있기
때문이다. ‘말을 잘하고 싶은데 어디서부터 시작해야 할지 막막한 사람들에게’ 안내서가 되기를 바라는
마음으로 이 책을 썼다. 이 책에는 은연중에 실수하기 쉬운 말의 유형들을 분석하고 좋은 말습관을 습
득할 수 있는 실전 팁을 담았다. .
일상에서 빈번하게 사용하고 있지만 ‘하지 않을수록 좋은 말’, 상대에게 상처를 주거나 나의 이미지를

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말의 결

손상시키는 ‘조금만 바꿔도 듣기 좋은 말’들을 책 곳곳에 담았다. 기업 강연, 개인 컨설팅 과정에서 경
험하고 깨달은 것, 스피치 교육과정을 통해 좋은 말습관과 말감각을 얻게 된 수강생의 생생한 체험,
일상에서 흔히 접하는 대화의 사례도 담았다. ‘말의 결’을 가꾸고 다듬어 갈수록 관계는 돈독해지고, 신
뢰는 깊어지며, 삶은 더욱 풍성해질 것이다.

▣ 차례
프롤로그_ 좋은 말습관이 켜켜이 쌓여 말의 결을 이룬다
chapter 1 어떤 순간에도 후회하지 않는 말습관
01 내가 진짜 하려던 말 / 02 좋은 말 경험을 쌓아라 / 03 대화는 타이밍이다
TIP 호흡 조절만으로 말실수를 줄일 수 있다
04 나의 평판, 말투에 달렸다
TIP 잘못 던진 말은 부메랑이 되어 돌아온다
05 나는 어떻게 말하는가?
TIP 첫인상을 결정하는 55퍼센트, 몸짓과 손짓
chapter 2 호감을 끌어당기는 사소하지만 강력한 화법
01 횡설수설하지 않는 생각 정리법 / 02 말을 끊으면 관계도 끊어진다 /
03 되묻기, 실수하지 않는 대화법 / 04 공감의 말에는 내 이야기를 덧붙이지 않는다
05 자존감을 높이는 말
TIP 좋은 인상을 만드는 얼굴 근육 / TIP 말에 리듬을 실어라
06 결정적 순간의 재치 있는 한마디
TIP 상대를 웃음 짓게 하는 미소
07 조금 틀려도 괜찮다 / 08 강요하지 말고 권유하라 / 09 마음이 닫히는 과잉 공감
10 상대의 마음을 읽는 화법 / 11 ‘네’라는 대답에는 책임이 따른다
12 말 한마디에 내 정보가 들어 있다
TIP 건강한 목소리를 내는 법 / TIP 나에게 가장 좋은 톤을 찾아라
chapter 3 관계에 윤기를 더하는 말의 결
01 좋은 반응을 끌어내는 기술 / 02 잘 들어야 잘 말한다
TIP 경청을 방해하는 행동
03 차라리 침묵하는 게 나을 때 / 04 나를 주목하게 하는 기술
TIP 청중들을 어떻게 쳐다볼 것인가?
05 단 한 줄로 전달력을 높여라 / 06 핵심은 딱 3가지로 전달하라
07 딱딱한 관계를 부드럽게 만드는 언어 / 08 상대의 생각을 읽으려면 질문을 하라
09 모든 사람들을 대화에 끌어들이는 기술 / 10 칭찬할 땐 아낌없이 쏟아주기
11 상처 주지 않고 정중하게 거절하는 법
TIP 상대방이 무안하지 않게 거절하는 법
12 상대의 마음이 풀어지는 사과의 3단계 / 13 집중력을 빨아들이는 스토리텔링의 힘
에필로그

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말의 결

말의 결
chapter 1 어떤 순간에도 후회하지 않는 말습관
내가 진짜 하려던 말
전 세계 사람들로 하여금 ‘렛잇고’를 흥얼거리게 했던 애니메이션 <겨울왕국>의 주인공 엘사는 태어나
면서부터 신비한 능력을 지닌 공주이다. 그녀는 얼음을 자유자재로 만들 수 있는 초능력을 가지고 있
다. 어린 엘사는 초능력을 사용해 동생 안나와 즐겁게 놀다가 실수로 안나를 다치게 한다. 본의 아니
게 동생에게 상처를 입힌 엘사는 자신의 힘이 사랑하는 사람들을 해칠 수 있다는 사실에 두려워한다.
결국 엘사는 마음을 닫고 자기 방에 스스로를 가둔다. 그녀는 방 밖으로 나오지 않고 안나를 만나지도
않는다.
우리가 순간적으로 잘못 뱉은 말은 엘사의 빗나간 초능력과 같다. 엘사가 초능력을 잘 사용하면 사람
들을 즐겁게 하고 사람들에게 사랑과 관심을 표현함으로써 행복을 줄 수 있다. 하지만 나의 의도와는
다르게 빗나가버린 말은 상대방의 뇌리에 박히고 가슴에 상처를 남긴다.
빗나간 말이 상대의 심장에 박힐 때: 누구나 한 번쯤 말을 뱉었다가 ‘아차!’ 하는 순간을 경험해보았을
것이다. 아무리 후회해도, 한번 내 입을 떠난 말은 주워 담을 수 없다. 내 의도와는 다른 말실수는 상
대의 오해를 사고 나에게는 후회로 남아 오랜 시간 마음을 무겁게 한다. 말실수로 인해 나의 평판이
떨어지기도 하고, 사람과의 관계가 틀어지기도 하며, 때로는 비난의 화살이 되어 나에게 돌아온다.
은영 씨는 아랫집과 층간 소음 문제로 몇 번의 불화가 있었다. 아이에게 주의를 주고 최대한 조심하는
데도 아랫집이 너무 자주 항의하니 불만이 쌓였다. 거실에 앉아 아이와 함께 텔레비전을 보고 있는데
도 아랫집에서 뛰지 말라고 항의를 하는 것이었다. 은영 씨는 친한 선배를 만나서 층간 소음 문제로
고통스럽다는 이야기를 했다. “가만히 앉아서 텔레비전을 보고 있는데도 쿵쿵 걸어 다니지 말라고 연락
이 온 거예요. 아랫집 사람들은 아이가 없어요. 아이를 안 키워봐서 그런지 이해의 폭이 좁은 것 같더
라고요.” 이 말에 선배의 표정이 굳어졌다. 은영 씨가 그제야 선배가 결혼한 지 꽤 오래되었는데도 아
이가 생기지 않아 마음고생을 한다는 사실을 떠올렸다. 선배에게 미안한 마음에 밤늦게까지 잠을 이루
지 못했다.
나에게는 ‘아차!’ 싶은 말실수가 상대에게는 생각보다 큰 상처가 될 수 있다. 말한 사람은 당황스럽고,
듣는 사람에게는 마음의 상처가 되는 말들은 일상생활에서 의외로 빈번하고 출몰한다. 아침에 집 밖을
나가는 순간부터 사람들을 만난다. 누구나 사람들과 관계를 맺고 살아가기에 그 과정에서 말실수도 끊
임없이 나온다. 뒤돌아서서 머리를 쥐어박고 집에 돌아와 이불킥을 해도 그때뿐, 이상하게 말실수가
반복된다. 왜 그럴까?
잦은 말실수를 하는 사람들은 어떤 숨은 의도가 있다기보다는 ‘말감각’이 부족해서 그런 경우가 많다.
말감각은 어쩌면 아주 작은 차이일지도 모른다. 말감각이 좋은 사람들은 말하기 전에 상대 입장에서
한 번 더 생각하고 그에 맞는 표현을 고른다. 그러나 말감각이 부족한 사람들은 자신의 의도를 중심으

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말의 결

로 생각하다 보니 상대의 입장을 좀 더 섬세하게 헤아리지 못한다. 상대를 위하는 마음으로 조언했는
데 반응이 차갑거나, 상대에게 분명 칭찬을 했는데 분위기가 가라앉거나, 분위기를 띄우려고 했다가
되레 ‘폭망’하는 것 모두 말 감각 부족으로 인해 벌어지는 실수들이다. 말감각이 부족하면 말 한마디로
공든 탑이 무너지기도 한다. 그리고 실수할 때는 찰나의 순간이지만 틀어진 관계를 회복하고 떨어진
나의 이미지와 평판을 다시 높이기 위해서는 훨씬 더 많은 시간과 노력이 필요하다.
나의 평판, 말투에 달렸다
정숙 씨는 자신이 운영하는 의류 매장에서 일할 새로운 매니저를 고용하기로 했다. 다행히 지원자는
동종 업계에서 오랫동안 경력을 쌓았고 호감을 주는 인상이었다. 이력서에서 받은 첫인상이 좋았기 때
문에 정숙 씨는 면접에 대한 기대가 컸다. 그러나 막상 지원자와 이야기를 나눠보고 정숙 씨는 실망을
금치 못했다. 지원자는 반말을 섞어서 말하는 습관이 있었다. “웅웅, 맞아”, “그랬구나, 나도 그때 그랬
잖아”, “아이고, 별걱정을 다 하셔”라며 처음 보는 사람, 그것도 자신을 고용하려는 사람 앞에서 은근
슬쩍 말을 놓는 것이었다. 정숙 씨는 대화를 나누는 내내 언짢은 기분을 느꼈다. 정숙 씨는 매니저가
시급했는데도 이번 지원자를 채용하지 않기로 했다. 매니저는 직원과 고객을 동시에 관리해야 하는 중
요한 접점에 있는 사람이다. 지원자의 언어 습관으로 보아 두 업무 모두 좋은 결과를 기대하기 어렵다
고 생각했다.
다른 사람에게 자연스러운 친근함을 표현하고 싶을 때 반드시 알아야 할 것이 있다. 친근함은 말투에
서 나오는 것이 아니라 상황에 맞는 태도와 상대를 향한 배려에서 나온다는 점이다. 반말을 섞어서 말
하면 자칫 상대방에게 불쾌감을 줄 수 있다. 이처럼 대인관계에서 말로 인해 자신의 이미지를 손상하
는 사람들이 매우 많다. 업무 능력은 뛰어난데 잘못된 언어 표현으로 인해 자신의 평판을 떨어뜨리는
것보다 억울한 일은 없을 것이다.
함께 일하고 싶은 사람: 이름만 대면 알 만한 대기업에서 오래 근무한 세원 씨는 퇴사 후 자신의 이름
을 내걸고 인테리어 회사를 차렸다. 대기업에서 오랜 경력을 쌓았기에 세원 씨의 마음에는 자신의 실
력에 대한 자부심과 열정이 가득했다. 세원 씨가 회사를 차리고 얼마 되지 않아 지인에게 연락이 왔다.
“내가 잘 아는 사람이 이번에 대형학원을 개원하면서 8억 원 규모의 인테리어 공사를 한다기에 세원
씨를 추천했어. 세원 씨가 이쪽 분야에서는 최고로 실력 있다고 얘기해놨으니 잘해봐.”
세원 씨는 클라이언트를 만났다. 지인의 소개도 있었고 준비한 프레젠테이션도 무난히 마쳤기에 당연
히 계약이 성사되리라 생각했다. 그런데 계약이 틀어졌다. 허탈한 세원 씨는 지인에게 계약이 체결되
지 않은 이유를 물어보았다. “그 사람이 본인을 대하는 세원 씨 말투가 많이 언짢았다고 하더라고. 인
테리어에 대해 세원 씨가 강압적으로 지시하는 것 같은 느낌을 받아서 불쾌했다. 앞으로 공사하는 동
안 오래 봐야 하는데, 세원 씨 대하기가 불편할 것 같다는 거야. 큰 계약이었는데 아쉽게 됐네.”
세원 씨는 자신이 클라이언트에게 했던 말들을 떠올려보았다. “무조건 이렇게 하셔야 합니다. 사장님이
몰라서 그러시는데, 거기에 그 재료를 넣으면 단가만 비싸집니다. 제가 알아서 잘해드릴 테니 그건 신
경 쓰지 마시고….” 세원 씨는 고압적인 태도와 의뢰인을 무시하는 듯한 말투 때문에 큰 기회를 놓치
고 말았다. 세원 씨는 클라이언트에게 전화해서 자신의 태도가 지나쳤다고 진정성 있게 사과를 했다.
그 뒤부터 클라이언트와 사람들을 대할 때 부드럽게 말하며 최대한 귀를 기울이려고 노력했다. 3년쯤
지났을 때 이전의 클라이언트가 세원 씨에 대한 좋은 평판을 듣고 찾아왔다. 지방에 기숙학원을 새로
개원하기로 했는데 세원 씨와 일하고 싶다는 것이었다.

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말의 결

자신이 상대보다 전문적인 식견을 더 많이 갖췄다는 이유로 상대방의 말을 자르거나 단언하는 말투를
사용해서는 안 된다. 부정적인 말로 분위기를 망치거나 상대방의 이야기를 흘려듣는 사람도 불쾌감을
준다. “저렇게 이야기하는 사람과 사업을 진행하면 내가 많이 힘들겠어.” “저 사람 말은 못 믿겠는데.”
“같이 일하는 내내 불편할 것 같아.” 반대로 상대방의 입장에서 공감하고 경청하는 사람은 대화를 나
누는 것만으로도 가까워지고 싶다고 느낀다. “저 사람 이야기는 왠지 신뢰가 가는군.” “말에서 진정성
이 느껴져.” “상대를 기분 좋게 해주는 사람이야.” 말실수는 나의 평판을 좌우한다. 말실수를 조금씩
줄여나가면 자신감을 되찾을 뿐 아니라 좋지 않았던 이미지를 개선할 수 있다.

chapter 2 호감을 끌어당기는 사소하지만 강력한 화법
횡설수설하지 않는 생각 정리법
예상하지 못한 상황에 당황하거나 말을 잘해야겠다는 생각에 사로잡히면 의도하지 않게 말이 길어진다.
핵심을 간결하고 정확하게 전달해야 하는데 필요 없는 군더더기를 주저리주저리 말하기 때문이다. 길
게 말한다고, 많이 말한다고 말을 잘하는 것이 아니다. 쓸데없는 군더더기는 오히려 전달력을 떨어뜨
리고 나의 불안감을 상대방이 고스란히 느끼게 된다.
40초 이상 늘어놓지 마라: ‘투 머치 토커’는 필요한 말 외에 쓸데없는 말을 너무 많이 하는 사람을 가
리키는 신조어이다. 이런 단어가 생긴 것을 보면 그만큼 사람들은 남의 말을 듣는 것보다 자신의 이야
기를 더 많이 하는 듯하다. 이런 사람들과 대화를 하면 피로감이 커져서 결국에는 그 사람과 이야기하
는 것을 기피하게 된다.
지은 씨는 같은 직장의 윤 대리와 대화를 나누기가 정말 피곤하다. 윤 대리는 자신의 사생활을 마치
SNS에 공개하듯이 속속들이 말한다. 어제도 본인이 좋아하는 가수의 현재와 과거가 어떠했는지, 본인
의 딸이 좋아하는 배우 이야기까지 두서없이 1시간 넘게 늘어놓았다. 상대는 아무 관심 없는 소재를
세세하게도 이야기했다. 더구나 상대방이 자신의 이야기에 공감하는지, 관심이 있는지조차 전혀 신경
쓰지 않고 끊임없이 수다를 떨었다. 이런 말습관 때문에 윤 대리는 이미 회사 내에서는 ‘수다스럽고 정
신없는 사람’이라는 이미지로 굳어졌다. 지은 씨도 처음에는 예의상 윤 대리의 이야기를 끝까지 들어
주었다. 하지만 끝도 없는 이야기 때문에 업무 시간마저 침해되니 점차 대화를 피하게 된 것이다.
호감을 줄 수 있는 이야깃거리를 감각 있게 말하려면 어떻게 해야 할까? 대화할 때 말하기보다 듣는
것에 무게를 두자. 미국의 정신과 의사 마크 고울스톤은 『뱀의 뇌에서 말을 걸지 마라』에서 40초 이
상 말을 늘어놓는 것은 일방적인 독백과 같다고 말했다. 상대방이 관심 없는 이야기를 길게 하지 말라
는 뜻이다. 상대가 나의 말에 집중할 수 있는 시간에는 한계가 있다. 장시간 내 이야기만 해서 상대의
시간을 빼앗지 말자. 상대의 반응을 살펴보면 자신의 이야기에 관심 있는지를 알아챌 수 있다.
자존감을 높이는 말
부정적인 말습관을 가진 사람은 의도하지 않게 상대방의 기분을 상하게 한다. 특히, 매번 부정적인 단
어를 사용하거나 부정적인 생각을 반복해서 드러낸다면 상대방은 결국 그 사람과의 대화를 피하게 된
다. 평소에 무의식적으로 부정적인 어휘를 사용하지 않는지 살펴보자.
부정적인 ‘안’을 줄여라: 회사에서 상사가 부정형 의문문으로 질문한다면 부하직원은 어떤 느낌일까?
“이 대리. 그 매장은 안 갈 건가? 처리 안 할 거야?” “아, 오늘 오후에 방문할 예정입니다.” “지난번에

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말의 결

말했던 그 제안서는 안 올릴 건가?” “마무리 작업 중인데 금방 조율해서 올리겠습니다.”
같은 내용이라도 부드럽게 권하는 청유형 말투를 사용하면 긍정적인 느낌을 줄 수 있다. 상대방을 존
중하되 그의 행동을 자신이 원하는 방향으로 이끌기 위해서는 권유하는 방식이 효과적이다. “이 대리,
제안서는 오늘 중으로 확인 가능할까요?” 습관적으로 붙이는 ‘안(아니)’이라는 부정부사보다 권유하고
청하는 말투가 훨씬 더 부드러운 것은 당연하다.
들을수록 우울해지는 말: 최근 은경 씨는 친구들 모임에 초대받는 횟수가 점점 줄어들고 있다는 것을
느꼈다. 친구들이 자신을 빼놓고 모일 때가 많아 소외감을 느낀 은경 씨는 친구에게 전화를 걸어 이유
를 물어보았다. 그러자 친구는 이렇게 대답했다. “넌 항상 바쁘다고 해서 안 불렀어. 만날 때마다 네가
너무 바쁘다고 말하니까. 너한테는 뭘 하자고 말하기도 부담되더라고.” 사실 은경 씨는 ‘바빠 죽겠다’,
‘시간 없어 죽겠다’는 말을 입에 달고 산다. 무의식적으로 반복했던 불평의 말로 인해 어느새 은경 씨
는 모임에 초대하기 부담스러운 사람이 되었다. 매번 ‘힘들어 죽겠다’, ‘요즘 정신없어 죽겠다’고 부정
적인 이야기만 반복하는 사람은 대인관계에서 결코 호감을 얻을 수 없다. 은경 씨 나름대로 정말 힘들
었던 일을 털어놓고 위로받고 싶었겠지만, 상대방에게는 앓는 소리로밖에 들리지 않는다.
같은 말이라도 긍정적인 표현을 하면 대화를 나눌수록 즐거운 사람이 된다. 부정적인 표현을 반복하는
사람도 불편하지만, 모든 일을 남과 비교하는 습관도 지양해야 한다. 은아 씨는 같이 근무하는 주경
씨와 대화하는 자리를 피하고 싶다. 주경 씨는 사소한 것처럼 남과 자신을 비교하는 습관이 있어서 듣
기 불편하다. “누구 SNS 보니까 이번에 또 유럽 갔던데, 나는 동남아도 못가네.” “그 집 애는 벌써 2년
치 수학 선행을 다 했다는데, 우리 애는 관심도 없어.” “내 친구 남편은 이번에 승진했다던데, 우리 남
편은 만년 대리라니.” 은아 씨는 주경 씨와 대화를 나누다 보면 덩달아 불행해지는 기분이 든다. 은아
씨는 자신의 자존감까지 떨어지는 대화는 더 이상 하기 싫었다.
뇌를 자극하는 긍정적인 말의 힘: 그렇다면 그 반대는 어떨까? EBS <말의 힘>이라는 실험 다큐멘터리
는 긍정적인 말의 중요성을 강조했다. 피실험자를 두 그룹으로 나누고 30개의 특정 단어 카드를 보여
준 뒤 40미터를 걷는 속도를 측정했다. 그 결과 ‘해 질 녘’, ‘저물어가는’, ‘조심스러운’, ‘회색의’, ‘은퇴
한’ 등의 단어를 접한 실험 참가자들은, ‘젊음’, ‘희망’, ‘미래’ 같은 단어를 접한 참가자들에 비해 느리고
힘없이 걸었다. 예일 대학교 심리학과 존 바그 교수에 따르면 우리가 어떤 단어에 노출되면 뇌의 일정
부분은 자극을 받고 무엇인가를 할 준비를 한다고 한다. 특정 단어가 뇌의 특정 부분을 자극해 자신도
모르게 행동한다는 것이다. 이 실험을 통해 평소 사용하는 말이 우리의 생각과 행동에 영향을 준다는
것을 알 수 있다.
긍정적인 말로 하루를 채운다면 얼마나 좋을까? 그러나 우리는 하루에 긍정적인 말의 10배 이상 부정
적인 말을 쏟아낸다고 한다. 내가 말하는 불평과 부정적인 단어가 의지를 약하게 하는 것을 넘어 상대
방의 열정까지 꺾을 수 있다.
하얗게 센 머리가 ‘나만의 매력 포인트’라고 말하는 태연 씨는 나이가 무색할 정도로 고운 얼굴을 가졌
다. 그녀는 이야기할 때마다 “나는 참 운이 좋은 사람이다”, “나는 참 인복이 많다”고 말한다. 하지만
그녀는 젊을 때부터 여러 번 사업에 실패했고 큰병을 앓으며 힘든 시절을 겪었다. 태연 씨는 ‘불평을
쏟아내 봤자 변하는 것은 아무것도 없다’는 것을 깨달았다. 그리고 늘 긍정적인 말을 하려고 부단히 노
력한 결과 삶이 달라졌다고 말했다. 긍정적인 언어를 사용하면 자연스럽게 다른 사람들에게도 선한 영

-7-

말의 결

향을 준다고 한다. 그 덕분에 태연 씨 주변 사람들도 마음가짐과 말습관이 운명을 결정한다고 생각하
게 되었다. ‘난 운이 좋다. 나는 잘된다’고 말하는 사람과 ‘내가 그러면 그렇지. 나는 안 돼’라고 말하는
사람 중 누구와 함께하고 싶을까? 긍정적인 말투는 사람을 저절로 끌어당긴다.
조금 틀려도 괜찮다
가르치는 듯한 말투만큼 불쾌한 것은 없다. 권위적인 말투나 비아냥거리는 말투도 마찬가지다. 그런데
습관적으로 가르치는 말투를 쓰는 사람들이 있다. 자신보다 경험과 지식이 부족하다고 생각하는 사람
과 대화를 나누거나 다른 문화권에서 방문한 사람과 이야기하다 보면, 무심코 그 사람의 어법이나 문
법적 오류 등을 바로잡고 싶은 마음이 든다. 그러나 뉴 노멀 시대에는 ‘불변의 상식’이란 없다. 내가
비상식이라고 생각했던 것들이 다른 문화권에서는 상식일 수도 있다. 내가 일상적으로 하던 일이 다른
나라 사람에게는 무례한 일이 되곤 한다. 내가 아는 상식과 다른 이야기를 한다고 해서 무조건 바로잡
아야 한다고 생각해서는 안 된다. 상대방이 잘 모른다는 선입견을 갖는 순간 조금은 고압적으로 지적
하게 되고 상대방에게 상처를 줄 수 있다.
상대방이 명백히 그릇된 상식을 언급했거나 도덕적으로 올바르지 못한 말을 했다면 바로잡을 필요가
있다. 하지만 그것이 ‘의도하지 않은 단순한 말실수’라면 굳이 그 자리에서 바로잡지 않아도 된다. 자
칫 상대방이 불쾌해하고 민망해하면 분위기가 굳어지기 때문이다.
지적 본능을 멈춰라: 사소한 단어나 문장 실수, 단편적인 정보 오류를 번번이 바로잡으려는 사람하고
는 대화하고 싶지 않은 것이 당연하다. 처음 얼마간은 수긍하다가도 이내 주눅이 들고 듣기 싫어진다.
일상적인 대화의 목적은 정답을 찾는 것이 아니다. 나이와 성별, 배경지식과 문화적 차이에 따라 옳은
기준은 다양할 수 있다. 정답을 찾는 대화와 정서적 교감을 하는 대화 중 어떤 것을 하고 싶은가? 매
끄러운 대화를 이어가고 싶다면 가벼운 실수는 넘어가자. 실수를 지적하기 위해 상대방의 말을 끊는
실례를 범하지 말자.
수현 씨는 지난 두 달간 다이어트를 목적으로 열심히 운동했다. 하지만 인바디 검사를 해보니 기대한
만큼 변화가 없어 낙심했다. 수현 씨는 속상함을 토로하기 위해 남자 친구에게 전화했다. “열심히 운동
하고 식단 조절도 했는데 근육량이 늘지 않아서 너무 속상해.” 수현 씨는 남자친구에게 “속상했겠다.
열심히 운동했는데 생각처럼 안 돼서 얼마나 힘이 빠지겠어”라는 말을 듣고 싶었다. 하지만 남자 친구
에게 돌아온 말은 이랬다. “두 달 만에 운동해서 금방 달라지면 누가 운동을 안 하겠어? 더 열심히 노
력해야지. 단백질 좀 더 챙겨먹고.” 남자친구의 가르치는 듯한 말투에 짜증과 서운함이 밀려왔다. ‘남자
친구야, 트레이너야?’ 결국 수현 씨는 “누가 그런 거 몰라서 그래?”라고 화를 냈다. 남자 친구의 공감
을 바랐으나 솔루션을 제시하려는 듯한 말에 마음이 상한 것이다. 수현 씨는 남자 친구에게 말했다.
“문제를 해결해달라고 전화한 게 아니야. 속상한 마음 좀 풀어 달라는 것뿐이라고.”
지금 대화에서 정말 필요한 것이 ‘상대방의 인식을 바꾸고 교정하는 것’인지를 진지하게 고민해봐야 한
다. 교정이 필요하다고 결론 내렸다면 그 시기가 반드시 지금이어야 하는지도 생각해볼 필요가 있다.
상대방에게 깨달음을 주기 위한 목적이라 할지라도 공감이 필요한 대화에서 가르치는 말투를 앞세우는
것은 좋지 않다. “다 널 위해서 하는 말인데”라는 말에 상대방의 못마땅한 부분을 내가 원하는 방향으
로 바꾸려는 의도가 숨어 있는 것은 아닌지 점검해보자. 대화는 상호 대등한 관계에서 진행되어야 한
다는 것을 잊지 말자.

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말의 결

상대의 마음을 읽는 화법
지난여름 일행과 함께 고깃집에서 삼겹살을 먹고 있었다. 바로 옆 테이블에는 두 쌍의 부부로 보이는
남녀 4명이 마주 앉아 술을 마시고 있었다. 술기운이 제법 오르다 보니 대화의 주제가 정치 얘기로 옮
겨 가는 듯 보였다. 남자 중 한 명이 전직 대통령의 이름을 거론하기 시작했다. 그런데 맞은편 남자는
정치적 견해가 다른 것 같았고 논쟁은 쉽게 끝날 줄은 몰랐다. 무의미한 논쟁에 이어 급기야 거친 말
들이 오갔다. 언성이 높아지고 욕설이 오가자 아내들이 각자의 남편들을 말렸다. “그만해요. 오랜만에
만나서 왜 서로 얼굴을 붉혀요.” “좋은 날 서로 맘 상하지 말고 그 얘긴 그만해요.” 그런데도 목소리가
잦아들지 않자 아내 중 한 명이 계산서 옆에 만 원짜리 몇 장을 얹어두고 자리를 박차고 나가버렸다.
그제야 소란이 멎었고 한동안 어색한 정적이 흘렀다.
스몰토크로 시작하라: 정치와 종교 이야기는 마찰의 빌미가 되기 쉬운 이슈다. 이러한 주제들은 일반
적으로 가치관의 차이가 있게 마련이다. 아무리 완벽한 팩트를 늘어놓아도 각자의 가치관은 쉽게 바뀌
지 않으므로 갈등의 원인이 되는 것이다. 진화론자와 창조론자, 보수와 진보처럼 양립할 수 없는 두
진영은 상대방의 주장을 쉽게 받아들이기 어렵다. 이런 주제를 꺼내면 대화 분위기를 망칠 뿐만 아니
라 처음 꺼낸 사람의 이미지까지 안 좋아진다. 더구나 견해가 다른 사람들의 대화는 무의미한 논쟁으
로 번질 여지가 매우 높다. 물론 지적 탐구와 진지한 논의, 토론은 필요하다. 하지만 앞서 말한 것과
같이 친분을 다지는 가벼운 자리에서 ‘민감한 주제’를 꺼내 서로 마음을 상하게 하는 것은 바람직하지
않다. 이런 주제로 대화를 나누면 분노와 후회를 남길 여지가 많다. 정치와 같은 민감한 이야기를 하
고 싶다면 견해가 같은 사람인지 먼저 가볍게 의견을 물어서 확인하는 것이 좋다.
처음 만나는 사람 혹은 구면이지만 친하지 않은 사람들과 편하게 대화를 나누고 싶다면 상대방이 쉽게
참여할 수 있는 주제를 꺼내는 것이 좋다. 다만 상대의 사생활과 무관한 소재로 시작해야 한다는 것을
염두에 두자. “결혼은 하셨나요?”, “아이 계획은 있으세요?” 등과 같은 지극히 사적인 질문은 경우에
따라 상대방을 곤란하게 할 수도 있다. 가장 편안하게 꺼낼 수 있는 주제가 바로 날씨다. 또는 약속 장
소에 도착하기까지 교통 상황을 말머리로 삼을 수도 있다. 음식점이라면 메뉴에 관한 이야기를 꺼내거
나, 지난밤의 드라마 이야기로 시작해도 좋다. 그리고 상대방의 액세서리나 옷, 스카프 등 그 사람이
오늘 신경 써서 꾸민 부분을 언급하며 칭찬하는 것도 좋은 분위기를 이끄는 방법이다. 가벼운 스몰토
크를 시작으로 상대방의 관심사를 찾으려고 노력하자.
어색함을 줄이는 대화술: 사별한 사람 앞에서 자랑 섞인 남편 이야기를 하거나 파혼한 친구 앞에서 프
러포즈 이야기를 꺼내는 것은 상대방을 배려하지 못한 소재이다. 이렇게 상대에 대한 기본 정보가 있
다면 그것을 배려하여 소재를 선택해야 한다. 정보가 없다면 지레 판단하기보다는 진짜 정보를 알아내
는 데 집중하자. 섣불리 판단한 정보를 가지고 아는 척하는 것보다 그 사람을 파악하려는 노력이 우선
이다. 상대에 대한 힌트를 얻었다는 생각이 들 때는 자신이 파악한 것이 맞는지 조심스럽게 질문하는
것이 좋다. 특히, 상대에게 실례가 될 만한 것인지를 고민해보자.
험담, 나도 예외일 수 없다: 험담은 당사자의 귀에 들어가지 않으리라는 암묵적인 전제하에 하는 것이
다. 하지만 내 입에서 나가는 순간 비밀은 없다. 나쁜 소문은 좋은 소문보다 훨씬 빨리 퍼지기 때문이
다. 옮긴 말이 왜곡되고 과장되는 것은 시간문제이다. 현명한 사람은 다른 사람의 이야기를 그대로 옮
기는 매개체가 되지 않으려고 노력한다. 제삼자에 대한 이야기를 할 때는 책임 의식이 필요하다. 직장
생활 혹은 사회생활을 하면서 험담을 하는 경우가 많다. 그런데 내가 없는 자리에서 나를 깎아내리는
것을 좋아하는 사람은 없다. 험담을 자주 하는 사람을 보면 ‘나 없는 곳에서는 내 이야기도 저렇게 하

-9-

말의 결

겠구나’ 하는 생각이 든다.
유대교 경전 『탈무드』에 다음과 같은 격언이 있다. “악의적인 소문은 한 번에 3명을 죽이는데, 소문을
내는 사람, 소문을 듣는 사람, 소문에 오른 사람이다.” 누군가가 제삼자에 대해 부정적인 이야기를 시
작하려 한다면 “그래? 난 잘 모르겠던데”라고 회피하는 것이 좋다. 동조했다가는 나 역시 피해를 입을
수 있다. 명심하라. 비밀은 없다. 비밀을 알고 있는 또 다른 누군가가 ‘아직’ 누설하지 않은 것뿐이다.
그리고 제삼자에 관해 해서는 안 되는 이야기를 실수로 다른 사람에게 하고 말았다면 최대한 빨리 실
수임을 고백하고 수습하는 것이 좋다. 사과 없이 당사자의 귀에 들어갔을 때는 돌이킬 수 없을지도 모
른다.

chapter 3 관계에 윤기를 더하는 말의 결
좋은 반응을 끌어내는 기술
대화를 나누거나 대중 앞에서 말할 때는 우선 듣는 상대가 누구인지를 고려해야 한다. 듣는 사람에 대
해 알아야 상대방의 관심을 끌어내고, 메시지를 성공적으로 전달할 수 있다.
듣는 사람의 취향을 파악하라: 청중 파악은 스피치의 성공과 직접적으로 연관된다. 우선 상대방이 흥
미를 느낄 만한 예시를 선택하면 공감을 끌어내거나 방어심리를 제거할 수 있다. 예컨대 감정에 호소
하는 예시를 선택한다면 공감대를 형성할 수 있고, 숫자와 데이터를 제시해서 설득력을 높일 수 있다.
취업 특강 강사인 김효진 씨는 “오랜 시간 강사로 활동할 수 있었던 비결을 청중의 기호를 파악하려는
노력 덕분”이라고 말했다. 그녀는 여대의 취업 특강에서는 ‘취업 시장에서 여성이 겪을 불이익에 대하
여’ 이야기를 시작하며 집중도를 높인다. 60세 이상 고령자들을 대상으로 하는 제2의 직업 특강에서는
‘유튜브로 소통하는 젊은 세대와 대화하기가 어렵다’와 같이 고령자들이 공감할만한 이야기로 시작한
다.
청중을 파악한다는 것은 관심사, 성향, 특성을 분석하는 것을 말한다. 불특정 다수의 모임이라 할지라
도 간략하게나마 주최 측에서 집계하는 정보가 있을 것이다. 인원수, 연령대와 성별, 직업 등 파악할
수 있는 정보를 최대한 얻는 것이 좋다. 청중을 파악하면 연설할 때 긴장감을 완화할 수도 있다. 청중
들이 아무런 반응을 보이지 않는다면 ‘내 얘기가 재미없나?’ 혹은 ‘내 이야기가 뭔가 잘못됐나?'라고
생각하게 된다. 청중에 대해 파악하면 공감대를 형성할 수 있는 예문을 미리 준비하고 청중이 듣고 싶
어 하는 말을 선택해서 좋은 반응을 끌어낼 수 있다.
이해하기 쉬운 표현을 사용한다: 김영희 씨는 환갑 기념으로 유럽 패키지 여행을 떠났다. 프랑스를 처
음 방문했을 때, “테제베 타고 이동하겠습니다”라는 가이드의 말을 듣고, 영희 씨는 ‘테제’라는 이름의
‘배’를 타는 줄 알았다. 동남아 여행에서 뱃멀미를 심하게 한 적이 있는 영희 씨는 서둘러 준비해온 멀
미약을 먹었다. 그러자 약 기운 때문에 여행 내내 졸려서 계속 하품을 하느라 제대로 즐기지 못했다.
더구나 속까지 울렁거려서 그날 여행을 망쳤다. 가이드가 “테제베는 한국의 KTX와 같은 고속철도 이
름입니다”라고 일러주었다면 이런 해프닝은 일어나지 않았을 것이다. 상대에게 익숙한 말로 설명을 덧
붙이면 이해하기 훨씬 쉽다. 부득이 정확한 단어를 사용해야 하는 경우라면 쉽게 이해할 수 있는 말로
비유해서 설명하자. ‘대략 이런 느낌이다’라는 정도로 전달하는 것이다.

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말의 결

핵심은 딱 3가지로 전달하라
숫자나 서수를 활용하면 내가 말하고자 하는 핵심 내용을 보다 명확하게 전달할 수 있다. 듣는 사람
또한 기억에 오래 남고 핵심을 쉽게 짚어낸다. 그리고 숫자를 활용하는 것은 앞으로 중요한 내용이 나
올 것이라는 신호가 되고 이에 따라 상대방은 집중할 준비를 한다. “오늘 말씀드릴 이야기는 3가지입
니다.” “포인트는 3가지로 요약할 수 있습니다.” 이렇게 숫자로 말하면 핵심 주제가 체계적으로 구조화
되기 때문에 말하는 사람도 강약 조절을 능숙하게 할 수 있다. 또한 전달력이 높아지고 전문적인 느낌
과 신뢰감을 준다.
맥킨지가 인정한 ‘3의 법칙’: 전문가들은 전달하고자 하는 핵심 메시지는 3가지를 넘지 않는 것이 좋다
고 말한다. 인지과학자인 아트 마크먼 교수는 신경의학적 근거를 토대로 ‘3의 법칙’을 밝혔다. 그에 따
르면 사람의 두뇌가 한 번에 흡수 가능한 정보 덩어리는 3개에 불과하다는 것이다. 수십 개의 정보와
지식을 전달한다고 해도 정작 기억에 남는 것은 3개뿐이다. 3개 이상의 메시지는 기억하기 어렵다는
뜻이다. 글로벌 컨설팅 기업 맥킨지도 프레젠테이션 기법으로 ‘3의 법칙’을 사용한다. ‘3의 법칙’은 강
조하고 싶은 것이 무엇이든 3가지로 요약해서 정리하는 것이다. 맥킨지뿐만 아니라 하버드 대학교,
MIT, 와튼스쿨에서도 토론이나 발표를 할 때 ‘3의 법칙’을 사용한다.
최고의 프레젠터 중 하나로 꼽히는 스티브 잡스는 신제품을 공개하는 발표회에서 순식간에 청중을 사
로잡은 것으로 유명했다. 스티브 잡스 역시 ‘3의 법칙’을 가장 효과적으로 활용한 사람이다. 그는 이야
기를 3개로 나눈 ‘3부 구조’의 프레젠테이션을 즐겨 사용했다. 출시되는 제품을 공개할 때도 특징을 3
가지로 요약해서 제시했다. 아이패드2를 선보일 때는 “더 얇고, 더 가볍고, 더 빨라졌다”는 세 마디로
핵심을 전달했다. 또한 그는 강조하고자 하는 메시지를 세 번 반복했다.
상처 주지 않고 정중하게 거절하는 법
주호 씨는 거절을 못 하는 사람이다. 본인도 거절을 못 하는 성격 탓에 감당해야 할 일들이 많아진다
는 것을 알고 있지만 고치기가 쉽지 않다. 특히, 상대방의 딱한 사정을 들으면 거절하기 어렵다. 게다
가 상대방보다 본인이 좀 더 잘 아는 분야라면 ‘그 사람이 고생하는 것보다 내가 조금 더 고생하고 말
지’라고 생각한다. 주호 씨는 자신이 ‘매몰차게 거절하지 않는 사람’이라는 이미지로 굳어졌다고 생각
하기에 거절하기가 더 불편하다. 그리고 거절했을 때 상대방이 당황해하는 모습을 보기도 불편하다.
그러다 보니 부탁을 들어줄 상황이 아닌데도 거절을 못 해서 굳이 참석하지 않아도 되는 모임에 나가
느라 소중한 시간을 뺏긴다. 회사에서도 이 사람 저 사람의 부탁을 들어주다 보니 업무량은 늘어나고,
결과물의 완성도가 떨어진다.
많은 사람들이 거절은 ‘나’만을 위한 이기적인 생각이라고 여기기 때문에 쉽게 거절하지 못한다. 하지
만 정중하게 거절하는 것이 오히려 상대방을 위한 일일 수도 있다. 내가 감당하기 벅찬 문제를 끌어안
는 것보다 상대방이 더 좋은 조언을 해줄 수 있는 사람을 찾도록 해주는 것이 더 낫다. 하지만 거절하
는 말을 꺼내려고 하면 목소리가 작아지고 말끝을 흐리다가 상대방이 원하는 방향으로 넘어가는 사람
들이 적지 않다. 자신의 원칙과 수용 가능한 한계선을 고려하지 않고 본인만 희생하면 된다고 생각하
기 때문이다.
거절은 빠를수록 좋다: 상대방의 적절치 못한 요구에는 정중하게 거절하는 것이 장기적으로 나와 상대
방의 관계를 지속할 수 있는 방법이다. 정중한 거절을 위해서는 정중한 설명과 더불어 거절 의사를 빨
리 표시하는 것이 좋다. 거절하기 어렵다고 시간을 끌면서 명확한 의사 표현을 미루는 사람들이 있다.

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말의 결

당장은 그 순간을 모면할 수 있어도 잘못된 기초 위에 쌓은 신뢰는 견고할 수 없다. 부탁을 수락했으
나 이후 상황이 여의치 않아 결과물을 내놓지 못한다면, 상대방은 대안을 선택할 시간을 잃어버리게
된다. 받아들일 수 없는 것이라면 빨리 거절 의사를 밝히고 정중하게 이유를 설명하자.
거절할 때는 미련을 남기지 마라: 윤숙 씨와 경선 씨는 고등학교 동창이다. 그런데 어느 날 오랜만에
경선 씨가 윤숙 씨에게 전화를 걸었다. 처음에는 가볍게 안부를 묻던 경선 씨가 조심스럽게 말을 꺼냈
다. “윤숙아, 내가 갑자기 일이 좀 꼬여서 그러는데, 돈은 책임지고 갚을 테니까 보증 좀 서줄 수 없을
까?” 윤숙 씨는 친구의 힘든 상황을 듣고 있자니 안타까운 마음이 들었다. 생각 같아서는 얼마든지 경
선 씨를 도와주고 싶었지만, 최근 윤숙 씨의 남편도 퇴직해서 집안의 경제 상황이 여의치 않았다. 경
선 씨의 부탁을 무조건 들어줄 수도 없고, 그렇다고 매몰차게 거절하기도 미안했던 윤숙 씨는 잠시 고
민하다가 이렇게 말했다. “미안한데 경선아, 생각할 시간을 좀 줄래? 나 혼자 결정할 문제가 아니라서
남편하고 상의해봐야 해.”
때로는 그 자리에서 즉시 거절하기 어려운 경우도 있다. 결국 거절할 수밖에 없는 일이라면 대답을 조
금 미뤄두는 것이 현명할 때도 있다. 충분히 고민했지만 여력이 되지 않는다는 것을 상대방에게 전달
하기 위해서다. 나 혼자 결정할 수 없는 부탁을 받을 때도 있다. 주로 금전적인 문제가 그런 경우이다.
손익에 큰 영향을 미치는 중대한 계약이나 보증 문제는 의사 결정권자가 나 혼자만이 아님을 상대방에
게 인지시키자. 살다 보면 부탁을 하는 경우도 있고, 부탁을 받는 입장에 놓이기도 한다. 사실 부탁을
듣자마자 거절 의사가 정해지는 경우도 많다. 다만 거절할 때 무성의하게 ‘싫다’고 말하면 상대가 마음
의 상처를 입을 수 있다. 또한 마치 부탁을 들어줄 것처럼 의례적인 표현을 해서 상대방에게 헛된 기
대감을 주는 것도 좋지 않다. 이럴 경우 거절할 수밖에 없는 이유를 정중히 설명하고 서로 미련을 남
기지 않아야 한다.


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말의 결