어른의 말공부

사이토 다카시 지음 / 비즈니스북스
똑같은 말을 하더라도 일과 관계가 술술 풀리는 사람이 있는 반면 미움을 받고 오해를 사는 사람이 있
는데 이 차이는 바로 말투 때문이다. 저자는 오랫동안 사람들을 관찰하고 연구하며 쌓아온 경험을 총
망라해 품격 있는 말습관을 『어른의 말공부』 한 권으로 정리했다. 이 책은 구체적인 예시와 함께 부
드럽게 갈등을 피하고 호감을 얻을 수 있는 대화의 기술을 상세하게 알려준다.

어른의 말공부
사이토 다카시 지음
▣ 저자 사이토 다카시
일본 메이지대학교 문학부 교수. 문학, 역사, 철학, 교육심리학부터 비즈니스 대화법, 글쓰기, 처세술
까지 분야를 넘나드는 방대한 지식을 대중의 언어로 풀어낸 자신만의 글쓰기를 선보이며 일본에서 가
장 주목받는 베스트셀러 작가로 자리매김했다. 지은 책은 『메모의 재발견』, 『잡담이 능력이다』, 『50
부터는 인생관을 바꿔야 산다』, 『내가 공부하는 이유』, 『혼자 있는 시간의 힘』, 『곁에 두고 읽는 니
체』 등 다수다.


▣ Short Summary
위로나 조언을 건넬 때 간결하면서 품격 있게 말하는 사람이 있고 안 해도 될 말을 굳이 꺼내서 분위
기를 망치는 사람이 있다. 모임에서 부드럽게 분위기를 리드하는 사람이 있는가 하면 어색함을 참지
못하고 아무 말이나 내뱉고 뒤돌아서 후회하는 사람이 있다. 이처럼 똑같은 말을 하더라도 일과 관계
가 술술 풀리는 사람이 있는 반면 쉽게 미움을 받게 되고 오해를 사게 되는 사람이 있는데 이 차이는
바로 말습관 때문이다. 말의 내용만큼 중요한 것이 말습관이다. 특히 습관적으로 사용하는 말투는 말
하는 이의 품격을 드러내고 관계 내공을 여과 없이 보여주는 척도이다. 나이를 먹을수록 말 한마디 한
마디의 존재감은 더욱 커진다. 말은 말하는 이의 인품을 투명하게 비춰주는 거울과도 같기에 나이가
들수록 격을 높이는 말공부가 필요하다.
수백만 독자들의 인생 멘토이자 베스트셀러 작가인 사이토 다카시 교수는 『어른의 말공부』에서 꼭 필
요한 말만 골라서 하는 분별력, 적절한 상황에서 말하고 때로는 침묵할 줄 아는 판단력, 말 한마디에
진심을 담는 전달력 등 어른이라면 꼭 가져야 할 말의 내공에 대해 차근차근 설명해준다. 또한 본문에
서는 호감을 주는 말투와 미움 받는 말투를 구체적인 예시로 비교해 자신의 평소 말습관에서 무엇이
문제인지 객관적으로 점검할 수 있도록 실용성을 더했다. 직장과 가정에서 자꾸 관계가 꼬인다면 자신
의 말습관을 차분히 돌아볼 때다. 품격 있는 말습관의 핵심을 담은 이 책을 통해 관계에 깊이를 만들
고 소통에 지혜를 더하는 단단한 대화 내공을 기를 수 있을 것이다.

▣ 차례
머리말_일상에 품격을 더하는 어른의 말하기
제1장_사소한 말버릇이 당신의 얼굴이 된다
-항상 긍정적인 인상을 주는 어른의 말하기

-2–

어른의 말공부

당신과의 대화가 어렵고 불편한 이유 / 상대방의 이야기에 일단 공감한다
부정적인 내용일수록 표현은 긍정적으로 / 칭찬의 기준을 낮추면 장점이 보인다
적극적인 리액션은 사람을 성장시킨다 / 10초만 투자해도 인상이 달라진다
어떤 상황에서든 기분 좋은 태도를 유지한다 / 나는 평균이라는 생각의 함정
누구도 완벽한 답을 기대하지 않는다 / 관계의 시작은 말을 고르는 일부터다
때로는 알면서도 모르는 척 해야 한다 / 위압적인 화법은 피하는 것이 좋다
사과는 일어난 상황에 대해서만 한다 / 변명과 거짓말의 유혹을 이기는 팩트의 힘
SNS의 악의 없는 속임수에 주의한다
제2장_좋은 관계는 거절의 순간에도 만들어진다
-갈등은 피하고 적을 만들지 않는 어른의 말하기
상처 주지 않고 거절하는 법 / 대안을 제시하는 것도 하나의 방법이다
상대로 하여금 거절하게 한다 / 처음부터 단칼에 거절하지 않는다
밝은 목소리로 거절한다 / 첫마디를 사과로 시작한다
웃으며 이야기를 끝내는 고도의 기술 / 거절의 경험치는 횟수와 태도의 곱셈이다
끈질긴 상대에겐 솔직하게 이유를 밝힌다 / 심리적 거리를 존중하는 법
제3장_사람을 움직이는 리더는 변화율을 읽는다
-혼내지 않고 성장시키는 어른의 말하기
질책보다 객관적인 데이터를 활용한다 / 기분을 긍정적으로 바꿔주는 3초의 여유
좋은 면을 포착하는 것이 칭찬의 고수다 / 방향에 대한 확신만 주어도 동기부여가 된다
성장의 절댓값이 아니라 변화율을 살펴라 / 분위기만 바꿔도 수치는 저절로 향상된다
결과가 아니라 방향성을 바라봐준다 / 완벽주의에서 벗어나라
문제점은 번호를 매긴다 / 무작정 가르치기보다 조언으로 이끈다
야단치는 것은 아이를 훈육할 때만 / 화는 조절해야 하는 감정이다
더 나아지려는 태도를 유지한다 / 자화자찬은 한마디면 충분하다
제4장_말 잘하는 사람은 타이밍을 놓치지 않는다
-부담 주지 않고 신뢰를 쌓는 어른의 말하기
상대에게 득이 되는 일만 제안한다 / 상대의 시간을 배려하는 의뢰의 태도
선택지를 준비해 상대의 시간을 절약한다 / 조건을 명확히 전달한다
거절의 에너지를 줄여준다 / 재의뢰를 위한 효과적인 ‘한마디 기술’
모든 의뢰는 개별적으로 진행한다 / 감사 인사는 세 번 이상 한다
의뢰 후 진행 상황을 반드시 확인한다
제5장_온화하게 말할수록 말의 힘은 더 강해진다
-결정적인 순간에 상황을 주도하는 어른의 말하기

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어른의 말공부

논의가 비생산적으로 흐르는 이유 / 화자를 기호화해 의견과 감정을 분리한다
대립구도를 만들지 않는다 / 굵직한 아이디어를 끌어내는 법
가벼운 압박으로 아이디어를 끌어내는 법 / 작은 배려로 이야기를 똑똑하게 전환한다
화제를 전환할 때를 구별하는 법 / 예상외의 일을 예상할 수 있는 일로 바꾸는 법
개인을 탓하지 않고 해결하는 ‘시스템 싱킹’ / 논의는 최대한 간결하게 마무리한다
감정이 드러나는 말에 주의한다 / 분노의 6초를 참으면 말이 부드러워진다
비교는 공정하고 종합적으로 한다
제6장_품격 있는 한마디로 관계 내공이 드러난다
- 언제 어디서나 존재감을 높이는 어른의 말하기
공통 화제로 상대방의 흥미를 끌어낸다 / 잡담 체력이 없는 사람을 구분하는 법
좋지 않은 분위기로부터 멀어지는 타이밍 / 낯선 모임에선 분위기 메이커를 먼저 찾아라
리액션에도 효과적인 원칙이 있다 / 웃음은 가장 탁월한 리액션이다
때로는 침묵이 답이다 / 어떤 순간에도 상대방의 말을 가로채지 않는다
이야기의 적정한 길이를 자각한다 / 좋은 대화를 이끌려면 좋은 질문이 필요하다
마음이 편안해야 대화도 잘 풀린다

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어른의 말공부

어른의 말공부
사이토 다카시 지음

사소한 말버릇이 당신의 얼굴이 된다 -항상 긍정적인 인상을 주는 어른의 말하기
누구도 완벽한 답을 기대하지 않는다
어떤 질문에든 구체적으로 답하는 것이 중요하다. “아니, 잘 몰라요.”라는 식의 불친절한 대답은 하지
말자. 예를 들어 “요즘 추천할 만한 식당이 있어요?”라는 질문에 “딱히 떠오르지 않네요.” 하고 쌀쌀맞
게 대답한다면 좋은 인상을 남길 리 없다.
무엇이든 좋으니 구체적으로 대답하자. 주머니 사정이 여유롭지 않은 상대방의 물음에 고급 식당밖에
떠오르지 않는다면 “조금 비싸기는 하지만 A가게가 생각나네요.” 하고 대답하는 것이다. 혹은 미식가
인 상대방에게 대중음식점밖에 모를 때라도 “대중적인 맛이라서 별로라는 분도 계시겠지만 저는 B가
게를 추천하고 싶어요.” 하고 대답하면 참고가 될 수 있다. 이렇듯 구체적으로 대답하는 것이 좋다.
누군가 당신에게 조언을 구했을 때는 더 단적으로 드러난다. 예를 들어 당신이 미국에서 유학한 적이
있는데, 한 학생이 어디로 유학을 갈지 조언을 구했다. ‘이제 시대도 달라졌고 요즘 유학 정보는 잘 모
르겠다’는 것이 솔직한 심정일지라도 그런 대답으로 대화를 끝낸다면 불친절하다는 인상을 주고 만다.
상대방은 “그냥 제가 인터넷으로 찾아볼게요.” 하고 대답하며 당신에 대한 신뢰도 반감될 것이다. 이
럴 때 “예를 들면 말이지요.” 하고 천천히 말을 이어보자. 그러면 조금씩 기억이 되살아날 것이다.
“C 대학 입시는 이렇고 그에 비해 D대학, E대학의 입시는 이런 것 같네요. 지역성도 있지요. 서부와
동부를 비교하면 서부는 이런 경향이 있다는 느낌을 받았거든요. 당시의 일이지만 말이에요.” 상대방
도 완벽한 대답을 기대하지 않는다. 일단 최선을 다해서 답하는 태도가 인간관계를 원만하게 만든다.
죄송하지만 기억이 나지 않네요. (X)
자세히 기억은 나지 않지만 이런 적이 있었어요. (O)
사과는 일어난 상황에 대해서만 한다
어떤 문제가 발생했을 때 진정한 어른은 누군가의 탓으로 돌리거나 가급적 책임을 묻지 않는다. 쓸데
없는 변명도 하지 않는다. 사실관계를 명확하게 밝히면서 문제를 해결하고 갈등을 해소하고자 노력한
다. 화법의 이러한 미묘한 차이를 나는 20년 전에 경험했다.
한 중학교에 교육 실습을 간 제자 A가 갑자기 입원하는 일이 있었다. 나는 제자가 실습 중이던 중학교
에 가서 교장 선생님께 죄송하다고 사과했다. “A는 체력이 너무 약하군요.” 교장선생님은 이렇게 말하
며 화를 냈다. “맞는 말씀입니다. 어쩌면 제자에게 수업시수가 조금 벅찼는지도 모르겠습니다.” 나는
고개를 숙이면서도 제자를 변호했다. 그것이 상대의 화에 기름을 부은 격이었는지 교장선생님은 “우리
학교 탓이라는 겁니까!” 하고 크게 화를 냈다. 나는 직접 찾아가 사과를 하는 중에도 화내는 상대의 태
도에 당황스럽고 놀랐다.

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어른의 말공부

그 이후로 나는 사과하는 법을 다시 배웠다. 상대방에게 괜한 말은 절대 하지 않고 “불찰을 사과드립
니다.” 하고 그저 머리를 숙이라고 말이다. 그렇게 하면 “저희 쪽 수업시수가 벅찼는지도 모르겠네요.”
하고 상대가 먼저 이야기하기도 한다. 이런 대화로 발전하면 “경위를 확인하고 싶습니다만.” 하고 사
실관계를 들 수 있다. 대개는 한쪽만 잘못한 것이 아니라 상대방도 ‘우리도 잘못이 있구나’ 하고 느낀
다.
일단 무조건 사과하는 것, 그 속에서 사실관계를 분명히 밝히는 것. 이 두 가지가 중요하다. 상대방의
말만 들으면 마치 내가 백 퍼센트 잘못한 것처럼 느껴진다. 그러니 ‘책임은 모두 이쪽에 있다’는 식의
사과는 하지 않는 편이 좋다. ‘이런 상황이 벌어져 죄송하다’, ‘소란스럽게 해서 죄송하다’는 식의 정확
히 일어난 상황에 대한 사과만 하자.
잘못은 모두 저희에게 있습니다. (△)
이런 일이 벌어져 정말 죄송합니다. (O)

좋은 관계는 거절의 순간에도 만들어진다 - 갈등은 피하고 적을 만들지 않는 어른의 말하기
웃으며 이야기를 끝내는 고도의 기술
어떻게 전달하든 거절은 거절이니 상대방과의 관계가 흔들릴 수도 있다. 이를 방지하려면 가급적 이야
기를 웃으면서 밝게 끝내는 것이 좋다. 예를 들어 “안타깝게도 참석하지 못하네. 하지만 주최자인 A에
게 OO라는 메시지만은 전달해주겠나?” 하고 말하는 것이다. 이때 'OO'의 내용이 재미있으면 상대방이
웃음을 터뜨리며 “하하하, 알겠어. 잊지 않고 꼭 전해주지.”라며 이야기를 유쾌하게 마칠 수 있다. 거
절의 부정적인 인상이 상쇄되는 것이다.
이런 식의 농담을 던지려면 늘 말이 거칠어지지 않도록 부드러운 분위기를 만드는 것이 중요하다. 단,
거절을 웃음으로 마무리하는 것은 꽤 고도의 기술이다. 농담하는 센스는 개인차가 크다. 웃음의 신에
게 사랑받는 사람과 그렇지 않은 사람이 있기 때문이다. ‘웃음의 신은 나를 별로 사랑하지 않는다’라고
생각하는 사람은 억지로 웃음을 끌어내려고 하지 않는 편이 좋다. 관계의 흔들림은 어디까지나 성실함
으로 이겨내는 것이 최선이다.
텔레비전을 보다가 웃음으로 대화를 끝내는 기술이 대단하다 싶었던 사람은 아리요시 히로이키였다.
그는 싫은 소리를 하거나 지적을 한 후에 스스로 크게 웃는다. 그의 웃음은 분위기를 순식간에 풀어준
다. 웃음으로 이야기를 마무리하는 좋은 예가 아닐까 싶다.
조심해야 할 것은 순간적으로 상대방의 화를 돋우는 마무리 방식이다. 그런 예는 언론에서 질문을 받
은 연예인이나 정치가 등의 유명인에게서 찾아볼 수 있다. “앞으로도 그 질문에 대답하는 일은 없을 겁
니다.” “어째서 이야기해야 하는 거죠? 말해봐야 의미가 없잖아요.”
이런 식으로 상대방의 말을 내치거나 거절하는 것. 즉 ‘당신이 알 바 아니야’라는 식으로 이야기를 끝
내는 경우다. 이렇게 대처하면 기자나 상대방도 기분이 상한다. “자, 그럼 다른 건에 대해 묻도록 하
죠.”라며 공격적인 자세를 취하게 되니 이야기가 기분 좋게 끝나지 않는다.

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어른의 말공부

관계의 흔들림을 성실함으로 극복하는 유형의 사람은 유명인의 화법을 참고하면 좋다. 예를 들면 이런
식이다. 신경 써주셔서 감사합니다. 아직 확정되지 않은 바가 많아서 지금 이야기하면 사실과 다르게
느껴질지도 모릅니다. 여러 방면에 영향을 줄 수도 있습니다. 좀 더 상황이 분명해진 시점에 다시 자
리를 만들고자 합니다. 여러분, 오늘도 정말로 감사합니다.
사실 이야기 자체에는 새로운 정보나 내용이 없더라도 상대의 기분을 상하게 하지 않으며 거절의 순간
을 잘 넘길 수 있다.

사람을 움직이는 리더는 변화율을 읽는다 - 혼내지 않고 성장시키는 어른의 말하기
질책보다 객관적인 데이터를 활용한다
1960년대에는 ‘질책’이 교육과 지도의 중심이었다. 하지만 1960년대 중반에 접어들자 ‘부드러운 교육
과 지도’에 대한 욕구가 생겨났다. 감정적으로 질책하지 마라, 비난이나 인격적인 공격은 하지 말라는
조건이 생긴 것이다. 1980년대 말에 접어들자 ‘혼내지 않는 것’이 최선이라는 흐름으로 바뀌었다.
울컥해서 말이 거칠어질 만한 순간이라도 절대 혼내지 않는 것. 온화하게 ‘코칭’하는 것이다. 이때부터
사람들은 조언, 칭찬 등 말의 기술을 공부한다. 짓누르지 말고 키우자고 생각하게 된 것이다.
나는 교육학자이므로 혼내지 않고 성장시키는 방법을 늘 다각도로 고민한다. 그중 하나가 혼내지 않고
알려주는 방법이다. 테니스 코치였던 티모시 골웨이의 저서 『이너게임』에서 힌트를 얻었다. 실제 승
부(아우터게임)에서 이기려면 자신의 마음 속 갈등(이너게임)에서 승리해야 한다는 것이 이 책의 주된
내용이다.
좀 더 자세히 살펴보면 우리 안에는 두 개의 자아가 존재한다. 실제 경기를 관장하는 자아 2와 그런
소중한 자아 2를 언제나 매도하는 자아 1이다. ‘바보같이 왜 실수한 거야!’, ‘더 열심히 할 수 있잖아!’
하고 질책하는 자아 1을 침묵하게 하고 자아 2가 편안하게 경기에 임할 수 있도록 하는 것. 그것이 게
임에서 승리하는 비결이었다.
단, ‘이렇게 쳤어야 하는데’라는 반성이나 ‘잘했어’ 등의 칭찬으로는 자아 1의 방해를 막을 수 없다. 시
시비비를 판단하는 점에서 자아 1과 공통된 기반에 서 있기 때문이다.
자아 1을 침묵하게 하려면 지금의 상태에 집중해야 한다. 나는 테니스 교실의 코치를 하던 때에 이를
실천했는데 매우 효과적이었다. 가령 학생이 아무리 서브를 연습해도 좀처럼 코트에 인이 되지 않고
아웃만 계속되는 경우. 절대로 “왜 자꾸 아웃이 되는 거야?” 하고 혼내지 않는다. 그저 서브가 아웃된
거리를 알려주기만 한다. “3미터 아웃이야.”, “지금 건 0.5 미터 아웃.”하고 말이다.
이렇게만 해도 학생의 움직임이 달라진다. 아웃의 거리가 점점 줄어들고 결국에는 서브가 보란 듯이
인이 되었다. 거리를 알면 자신의 움직임과 결과의 감각을 포착할 수 있기 때문이다. ‘이렇게 움직이면
3미터 아웃’, ‘이렇게 움직이면 0.5미터 아웃’이라는 것을 알면 나머지는 스스로 수정할 수 있다.

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어른의 말공부

업무를 하며 계속 실수를 하거나 행동을 교정하지 못하는 것은 지금의 움직임으로 어떤 결과가 나왔는
지를 제대로 파악하지 못하기 때문이다. 그 상태에서는 아무리 혼을 내봐야 효과는 미미하다. 상사가
거울이 되어 결과를 객관적으로 비춰주는 것이 낫다. 팀원이 자신의 움직임을 객관적으로 비춰볼 수
있도록 지원하는 것이다.
주관을 섞지 않고 객관적인 데이터만 알려주는 게 코치의 역할이다. 그래야 상대방도 자신의 상태에
더 집중할 수 있다. 무작정 감정적으로 혼을 내는 것이 아니라 객관적인 수치를 활용해 말을 해보자.
지금처럼 움직이면 5초나 뒤처져서 안 돼. (△)
지금처럼 움직이면 5초 늦어. (O)
성장의 절대값이 아니라 변화율을 살펴라
상대방의 변화율을 살펴보는 일도 중요하다. 이것은 감시하는 것이 아니라 지켜봐주는 것이다. 수정해
야 할 부분을 전달하고 “오늘은 잘 해냈구나.”, “그래, 그렇게 하면 돼!”, “이번 주에는 이것만 고쳐보
자.” 하고 긍정적인 메시지를 통해 상대의 변화를 알려준다. 이것이 바로 변화율을 보는 방법이다.
프로야구에서는 종종 ‘명선수가 반드시 명감독이 되는 것은 아니다’라는 말을 한다. 천재적인 선수가
감독이 되면 ‘왜 이 선수는 나처럼 하지 못하는 걸까?’ 라는 불만이 앞서 제대로 지도하지 못한다. ‘어
째서 연습한 결과가 안 나오는 거야?’ 하고 성장하는 과정을 참고 기다리지 못한다. 자기도 모르게
“현역시절의 나처럼 연습해봐”라며 강압적인 지도를 하기 쉽다. 이런 식으로 강요해본들 선수들은 저
마다 재능도 개성도 다르다. 자신의 지도를 따라가지 못하는 선수들과 균열이 커지면서 명감독이 아니
라는 결론만 나버린다.
명선수가 명감독이 된 예도 있다. 일본 프로야구 역사에서 단 한 사람, 세 번의 삼관왕을 달성한 오치
아이 히로미쓰 선수가 그 대표적인 예다. 그는 천재적인 타격 센스를 지니고 있으면서 감독으로서는
누구나 자신처럼 칠 수 있는 것은 아니라는 사실을 전제로 지도에 임했다. 선수의 현 상태는 어떤
가?‘를 그저 지켜보면서 이해하는 스타일이었다.
오치아이 감독은 합숙 훈련 중에 선수가 잘 보이는 자리에 앉아 움직이지 않고 계속 지켜보았다. 그는
‘가만히 지켜보면 대개의 것들을 알 수 있다’고 말했다. 분명 선수들의 변화율을 확인하고 있었을 것이
다. 바로 이 점 때문에 정확한 지도와 적재적소의 기용이 가능한 걸출한 감독이 된 것이다.
리더는 팀원을 제대로 ‘보는’ 것이 중요하다. 동시에 단계별로 지켜보고 있다는 메시지를 주어야 한다.
일단 지시를 하고 결과를 기다리는 방식만을 고수하는 상사는 직원을 변화시키지 못한다. 변화율을 본
다는 것은 상대의 작은 변화를 놓치지 않고 포착하는 일이다. 수학으로 치자면 미분에 해당된다. 미분
은 절대적인 수치보다 변화율을 보는 것이다. 그래서 진척 상황이 딱히 눈에 띄지 않아도 지난주보다
이번 주가 좋으면, 전번보다 이번이 더 나으면 좋은 평가를 해준다.
“지난번보다 훨씬 좋아졌네.”, “일주일 만에 상당히 발전했는걸.” 하며 작은 변화에도 진취적인 격려를
해준다. 그러면 누구나 놀랄 만큼 의욕적인 모습을 보인다. 좋은 평가와 칭찬이 정신력으로 바뀌는 것

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어른의 말공부

이다. 이때 가급적 다른 사람이나 절대치와는 비교하지 않는 것이 중요하다. 그 사람의 변화율만을 바
라보자.
목표에 도달하지 못했군. (X)
일의 순서가 훨씬 좋아졌어. (O)

말 잘하는 사람은 타이밍을 놓치지 않는다 -부담 주지 않고 신뢰를 쌓는 어른의 말하기
상대에게 득이 되는 일만 제안한다
상대에게 아무런 득이 되지 않을 때는 어떤 일도 의뢰하지 않는다. 이를 의뢰의 첫 번째 원칙으로 삼
자. 비즈니스란 어떤 식으로든 서로에게 이득이 될 때 이뤄진다. 어떤 일을 의뢰하거나 제안할 때 어
느 한 쪽에 아무런 득이 되지 않는다면 거래는 성사되지 않는다.
만약 상대에게 이득이 되지 않는 일을 의뢰한다면 사회성이 부족하다는 의심을 받을 것이다. 이전의
관계나 상대의 배려로 한 번 정도는 의뢰를 받아줄 수도 있겠지만 이런 상황이 반복된다면 신뢰를 잃
을 것이다. 그러니 서로에게 득이 되지 않는 의뢰는 절대 하지 않는 편이 안전하다. 또한 득이 될 만한
것이 꽤 있는 경우라도 “이런 이득이 있을 겁니다.”하고 노골적으로 말하지 말자. 그러면 상대방은 강
요하는 것으로 느낄 수도 있다. 가령 금전 조건이 유리하다면 금액을 가볍게 언급하기만 해도 상대는
기뻐할 것이다.
“500만 원을 지급하겠습니다. 이 정도면 시세보다 상당히 좋은 조건이에요.”라고 말하는 사람은 거의
없을 것이다. 시세는 상대방도 잘 알고 있다. 좋은 조건이라는 사실을 더 강조하면 ‘돈으로 낚으려는
건가?’하고 부정적인 느낌을 준다. “500만 원을 지급하겠습니다.”에서 끝내는 것이 좋다. 그리고 의뢰
자가 ‘상대에게 득이 된다’고 생각하는 일이 정작 득이 되지 않는 경우도 있다. 예를 들어 나는 한 신
문사로부터 이런 집필 의뢰를 받은 적이 있다.
이 기고란을 담당하면 나중에 OO위원이 될 수 있어 저희 회사의 등용문이라고 할 수 있습니다. (X)
나는 이 제안을 즉시 거절했다. ‘어재서 내가 아무런 인연도 없는 신문사의 출세 관문에 올라야 한다는
거지? OO위원을 하고 싶은 마음도 없는데’라는 강한 거부감이 들었기 때문이다. 의뢰자는 OO위원이
되는 일이 상당한 이점이라고 믿어 의심치 않았을 것이다. 하지만 그것은 의뢰자의 입장에서만 생각한
편협한 자세다. 꼭 등용문이라는 말을 하고 싶었다면 다음과 같이 암시하는 정도면 된다. 이 정도면
과거의 집필진도 알 수 있고 친절한 의뢰라고 느껴진다.
참고로 과거에 이 기고란을 담당했던 분들입니다. A(현 OO위원), B(현 OO위원), C(현 OO위원)
득이 될지 말지는 어디까지나 의뢰를 받은 사람이 결정한다. 특히 잘 알지 못하는 상대에게 어떤 제안
을 할 때는 자신의 기준이나 가치관에 맞춰 득이 된다며 의기양양하게 말하지 않길 바란다. 자기중심
적이고 시야가 좁다는 인상을 주어 역효과가 난다.

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어른의 말공부

선택지를 준비해 상대의 시간을 절약한다
앞에서 이야기한 의뢰 방법의 핵심 중 한 가지, ‘조건을 제시하며 의뢰하기’를 바꿔 말하면 상대방이
빨리 판단할 수 있도록 선택지를 준비하라는 뜻이다. 금전적 조건이나 시간, 기한, 이를 변경 가능한
범위 등을 정한 후 조건을 제시하며 의뢰하는 것이다.
상대방은 “한 시간이요? 좋습니다.”, “두 시간이요? 검토해볼게요.”, “반나절은 어렵습니다.”하고 즉시
판단할 수 있으며 부담이 줄어든다.
조건이 정리되지 않은 경우에는 선택지를 늘리자. “충분히 가능하실까요? 조금 가능성이 있나요? 아니
면 이번에는 어려우실까요?” 라는 식이다. 가능성이 있는 경우에는 다시 의뢰할 수 있는 길이 열린다.
예, 아니오의 양자택일보다 유연하게 의뢰할 수 있다. 조건을 전혀 제시할 수 없다면 의뢰를 자제하자.
상대방이 판단을 내릴 수가 없다고 느끼게 되어 관계에 악영향을 주기 때문이다.
협상이론에 'BATNA'라는 용어가 있다. 이 말은 ‘Best Alternative To a Negotiated Agreement'의 약자로
상대방이 제안한 것 이외의 가장 바람직한 대안이라는 뜻이다. 선택지를 늘리는 것이 BATNA를 의식
한 의뢰다.
조건은 A입니다. (△)
조건은 A입니다. 그리고 조건 B, C의 경우도 검토하겠습니다. (O)
그저 A조건으로 부탁한다는 말이 아니라 B, C 조건도 고려할 용의가 있다고 전달하는 것이다. 원하는
조건이 있으면 알려달라고 해도 좋다. B조건이라면 흔쾌히 수락하는 경우도 있다. 혹은 상대방이 직접
원하는 조건을 제안하기도 하여 관계가 형성되고 대안을 찾는 일도 적지 않다. 이처럼 유연하게 의뢰
하면 거절하는 경우라도 이야기를 무리 없이 마무리할 수 있다.

온화하게 말할수록 말의 힘은 더 강해진다 -결정적인 순간에 상황을 주도하는 어른의 말하기
굵직한 아이디어를 끌어내는 법
논의를 피하고 생산적으로 대화를 하려면 ‘아이디어를 내보자’며 제안하는 것이 가장 좋은 방법이다.
상황을 바꿀 만한 아이디어가 나오면 대립을 해소할 수 있다.
아이디어는 반드시 번뜩이는 발상만을 의미하지 않는다. 지식과 경험을 조합하여 생각의 각도를 이리
저리 바꾸어보면 분명히 얻을 수 있다. 번뜩이는 발상은 재능에 좌우되는 면이 크지만 아이디어는 지
식, 경험 그리고 노력과 끈기가 중요하다. 즉 누구든 연습하면 풍부하게 아이디어를 낼 수 있다.
획기적인 아이디어가 계속 떠오르는 놀라운 두뇌의 소유자가 아니어도 일단 아이디어를 짜내면 된다.
평범한 아이디어도 조금씩 개선하다 보면 굵직한 아이디어로 발전한다. 주위 사람들의 아이디어가 더
해져 훌륭한 아이디어로 바뀌기도 한다.
아이디어를 내는 일은 인생의 여러 상황에서 매우 중요하다. 인공지능의 권위자인 레이 커즈와일도 자

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어른의 말공부

신의 저서 『특이점이 온다』에서 ‘문제를 해결하려면 아이디어를 내는 방법밖에 없다. 좋은 아이디어
로 문제의 절반은 해결할 수 있다. 아이디어를 내는 데 머리를 써야 한다’고 말하기도 했다.특히 의견
이 대립할 때는 ‘논의는 필요 없다. 아이디어가 필요할 뿐. 아이디어가 전부다’라고 생각하며 원점으로
되돌아가자.
의견을 주세요. (△)
아이디어를 떠올려봅시다. (O)
예상 외의 일을 예상할 수 있는 일로 바꾸는 법
이야기에 진전이 보이지 않는 상황은 어떻게 타개하면 좋을까? 이야기가 막다른 골목으로 치닫는 원인
중 하나는 정보 부족 때문이다. 정보가 없거나 적은 상태로 대화에 참여하면 빈손으로 와서 실효성이
없는 뜬구름 잡는 이야기만 늘어놓다가 가게 된다.
그럴 바에야 ‘이렇게 아무 준비도 없이 모이는 건 시기상조’라며 깔끔하게 인정하자. 그리고 “우선 정
보를 수집한 후에 그걸 바탕으로 각자 아이디어를 내자.”고 제안한다. 사흘 후에 보기로 하는 등 날짜
를 정한 후 5분 만에 해산하는 것이 합리적이다. 그런 식으로 모두가 정보를 모은 후에 짜낸 아이디어
를 메일로 공유해두면 다음에 만났을 때는 훨씬 알찬 대화가 가능하다.
이야기가 막히는 또 다른 원인은 예상외의 상황이 제대로 정리되지 않은 경우다. 이 경우 다음을 기약
하고 해산해도 이야기는 진전되지 않는다. 정리가 되지 않았으니 당연하다. 억지로 결론을 내도 제대
로 실행될 리 없다. 실행이란 예상한 범주에서만 제대로 이루어지는 법이다. 예상외의 돌발상황이 벌
어지면 결국 이야기가 처음으로 되돌아갈 우려가 있다. 그러니 그 자리에서 예상외의 일을 예상 범위
내의 일로 바꾸어야 한다.
예상외의 상황은 대개 세 가지로 정리되는 경우가 많다. 그러니 ‘A 상황에서는 이렇게 한다. B 상황에
서는 이렇게, C 상황에서는 이렇게 한다’는 대응책을 준비해둘 수 있다. 이것이 예상외의 일을 예상 범
위 내의 일로 바꾸는 것이다. 애당초 A 상황에만 사로잡혀 B, C 상황에 대한 준비가 막연했기 때문에
이야기가 막히는 것이다. B, C에 대해 어떻게 할지 정하면 논점이 어긋나거나 대립되는 상황을 줄일
수 있다.
이런 식으로 예상외의 일을 제거하면 팀워크도 좋아진다. ‘이런 트러블이 있을 때는 이렇게 한다’, ‘이런
클레임에는 이렇게 대처한다’고 정해져 있으므로 어째서 대응을 제대로 못했냐면서 당사자를 탓할 일
도 줄어든다.

품격 있는 한마디로 관계 내공이 드러난다 - 언제 어디서나 존재감을 높이는 어른의 말하기
어떤 순간에도 상대방의 말을 가로채지 않는다
최근에는 MC라는 말이 자주 쓰인다. MC는 한 사람 한 사람의 개성과 능력을 끌어내는 일을 중시한다.
그 결과로 대화나 활동의 흐름이 원활해지도록 만드는 것이다. 퍼실리테이터나 MC는 화자가 다섯 명
이 있으면 골고루 이야기하도록 만든다. 이야기를 하지 않은 사람이 있으면 “OO씨, 어떻게 생각하세
요?” 하고 반드시 묻는다. 다섯 명이 있으면 네 명은 신이 나서 떠드는 데 한 사람만 가만히 있는 경

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어른의 말공부

우를 쉽게 볼 수 있다. 퍼실리테이터나 MC 역할은 조용히 있는 사람을 이끄는 데 있다. 모두 골고루
말하게 하는 것은 대화의 분위기와 결과를 끌어내는 데 중요한 포인트다.
상대방의 이야기를 “맞아요. 그런 때가 있어요.”, “나도 그래요.”라며 받아주고 그대로 자신의 이야기로
가져가는 사람이 있다. 이는 상대에게 동조하면서 자신이 더 재미있는 이야기를 알고 있다는 듯이 이
야기를 가로채는 행동이다.
이 건은 나도 잘 아는 거예요. (△)
이 건은 OO 씨도 잘 아시는 거였지요. (O)
텔레비전의 버라이어티 프로그램에도 그런 센 캐릭터가 있다. 생방송에서 남의 이야기를 가로채면 조
용한 타입의 출연자는 설 자리가 없어진다. 방송에서는 그런 센 캐릭터가 살아남기 쉬울지도 모른다.
하지만 사회에서는 남을 누르고 올라서는 유형은 모두 멀리하기 마련이며 좋은 인간관계를 구축할 수
없다.
남의 이야기에 동조하고 자신의 화제로 가져가고 싶어도 참아야 한다. 그리고 질문을 통해 상대에게
이야기를 패스한다. 그런 리액션이 보통의 대화에서는 가장 좋다.
“성격이 좀 센 것도 캐릭터잖아요?”라고 반문할 수도 있다. 물론 개성은 있는 편이 좋지만 남들이 멀
리한다면 소용없다. 실제로 긍정적인 느낌을 주는 버라이어티 프로그램은 누군가가 독점적으로 떠드는
장면이 적다. 이야기하는 사람이 ‘A가 아무 말도 안 했구나’ 하고 자연스레 A에게 이야기할 기회를 넘
긴다. A도 이야기를 하면서 ‘B가 말을 많이 못했네’ 하고 이야기의 바통을 건넨다. 그렇게 잘 연결되면
프로그램 전체 분위기가 따뜻하고 즐거워진다.
일본 아이돌 그룹 중에서는 ‘아라시’가 그렇다. 다섯 명의 멤버가 골고루 이야기를 하는 것이 높은 인
기 비결 중 하나라고 생각한다. 그들의 인터뷰에는 ‘저 멤버만 아무 말도 없네’ 싶은 장면이 없다. 전
원이 자연스럽게 이야기할 기회를 배분한다. 축구로 치면 공이 잘 패스 되는 상황이다. 다시 말해 ‘나’
를 내세우며 홀로 떠드는 사람이 없다. 아라시는 그런 편안한 모습으로 오래 사랑받았다. 좋은 팀워크
는 보는 사람을 안심시킨다.

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어른의 말공부