세일즈에 품격을 더하라

이 책의 저자는 27살에 은행에 입행하여 외국환 업무를 시작으로 30대 중반부터는 기업금융 마케팅을
하는 RM(릴레이션십 매니저)을 하였다. 그 이후 지점장, 본부장, 지역대표 등을 거치며 줄곧 세일즈
현장에서 업무를 해왔다. 베테랑 금융맨인 저자의 경험에서 우러나온 솔직하고 담백한 영업 노하우가
듬뿍 담겨 있는 세일즈와 마케팅에 대한 실전 가이드북이라고 할 수 있다. 고객발굴부터 소통방법 등
세일즈의 현장경험을 생생하게 전해주는 한편 고객으로부터 신뢰받고 고객과 회사에 이익이 되는 영업
스킬을 소개하고 있다. 나아가 직장생활과 삶에 대한 다채로운 이야기들을 통해 성공하는 직장인으로
나아가는 길을 제시해 주고 있다.

세일즈에 품격을 더하라
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세일즈에 품격을 더하라

▣ 차례
프롤로그_ 이익이 아니라 사람을 남기는 세일즈를 하고, 돈이 아니라 행복을 추구하는 삶을 살자
1장 성공하는 세일즈맨이 알아야 할 영업의 기본
01 영업은 비즈니스의 꽃이다 / 02 이익이 아니라 고객의 마음을 얻기 위해 영업하라
03 영업을 어렵게 생각하지 말고 즐겨라 / 04 세일즈를 위해 갖춰야 할 5가지 역량
05 고객에게 어떻게 신뢰를 이끌어낼 것인가 / 06 좋은 고객을 알아보는 안목
07 세일즈의 첫 번째 일은 갈 곳을 만드는 것 / 08 호감도를 높이는 첫인상을 위한 심리기술
09 사전 준비와 경청으로 고객과 소통하라 / 10 거절의 이유를 찾고 디테일로 승부하라
11 에티켓으로 고객의 자존감을 높여라 / 12 막막해하는 신참 세일즈맨을 위한 이야기
2장 팔지 않아도 사게 만드는 영업 노하우
01 세일즈는 고객의 거절에서 시작된다 / 02 대화의 주인공은 고객이 되게 하라
03 많이 뿌린 씨앗만큼 많은 열매를 거둘 수 있다 / 04 세일즈에서 근성과 열정이 필요한 이유
05 세일즈를 위해 배우처럼 연기하라 / 06 자신과 비슷한 사람을 좋아하는 심리를 활용하자
07 모두에게 친절하게 매너를 갖춰야 하는 이유 / 08 실패를 두려워 말고, 고객을 위해 세일즈하라
09 충성도 높은 고객은 세일즈를 돕는다 / 10 정성과 스토리를 담은 선물을 건네자
11 멈추지 말고 공부해야 세일즈에 성공한다
3장 잘나가는 세일즈맨은 끝까지 디테일이 다르다
01 이탈하는 고객을 지켜내는 진심의 힘 / 02 기업 부실, 어떻게 감지하고 관리할 것인가
03 원하는 결과를 얻는 협상, 이렇게 하라 / 04 고객과 가격 협상에서 밀리지 않는 노하우
05 고객과 장기적인 파트너십을 만들자 / 06 정보의 비대칭과 역선택, 어떻게 극복할 것인가
07 직장에서 성공하려면 필요한 것들 / 08 꿈을 꾸고 일을 즐겨라
09 나의 은행원 30년 생활을 되돌아보며 / 10 함께했던 은행 선후배들 이야기
4장 사람과 성공 모두를 얻는 리더십
01 마음을 움직여 목표에 이르게 하는 사람, 리더 / 02 따름과 존경을 받는 리더의 소통법
03 리더가 행복해야 조직이 행복해진다 / 04 리더는 멈춰야 할 때를 알아야 한다
05 가까이 있는 사람을 먼저 기쁘게 하라 / 06 타인을 중심으로 세상을 바라보자
07 만족되지 않는 마음을 채우는 방법, 봉사 / 08 삶의 불안과 고통을 없애는 방법, 내려놓기
09 내 마음속 일어나는 화를 잘 다스리자
5장 살며 일하며 사랑하며 배운 인생의 작은 지혜들
01 나이에 어울리는 품격으로 삶을 가꾸자 / 02 행복이란 열심히 노력해서 도달해야 할 가치이다
03 위드 코로나 시대, 어떻게 준비하고 살아갈 것인가
04 위기가 주는 고통을 이겨내면 또 다른 길이 열린다 / 05 베푸는 삶이 행복으로 가는 길
06 매력 있는 사람 곁에 사람이 모인다 / 07 나를 비우고 다시 채우는 방법, 글쓰기
08 오늘은 폭풍 내일은 잔잔한 파도, 그것이 인생
에필로그 _ ‘멘붕’의 시간에서 또 다른 나를 만나다

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세일즈에 품격을 더하라

세일즈에 품격을 더하라
손갑헌 지음

1장 성공하는 세일즈맨이 알아야 할 영업의 기본
이익이 아니라 고객의 마음을 얻기 위해 영업하라
비즈니스 세계에서 중요한 것은 고객의 마음을 열고, 움직이는 것이다. 결국 의사결정은 사람이 하는
것이기 때문이다. 고객과의 관계에서 선의지를 가지고 긍정적으로 고객을 대해야 한다. 내가 고객의
이익을 위해서 일하고 선의지를 가지고 고객을 대하면 그 마음이 전달된다. 마음은 통하는 법이다. 고
객의 이익과 성공을 위해서 일하면 고객은 반드시 마음을 연다. 대개의 세일즈맨들이 고객을 감동시키
겠다고 다짐하는데 그보다는 고객의 마음의 문을 여는 것이 먼저다. 마음은 절대로 강제로 열 수 있는
것이 아니다. 그렇다면 일상에서 고객의 마음을 얻을 수 있는 방법을 알아보자.
먼저 지갑을 열어라: 지갑을 여는 행위는 상대방의 마음을 얻을 수 있는 쉬운 방법이다. 아낌없이 베
풀면 나중에 큰 도움으로 돌아온다. 베풀고 나누면 반드시 나중에 배로 돌아오는 것이 세상 이치다.
식사자리나 술자리에서 큰소리 뻥뻥 치며 잘난 체하다가 자리에서 일어날 때는 슬그머니 꽁무니를 빼
는 사람이 있다. 그런 사람은 좋은 인상을 남기지 못한다. 반면 있는 듯 없는 듯 조용히 있다가 마지막
순간에 일어나 지갑을 여는 사람이 있다. 지갑 여는 일에 솔선수범하는 사람은 누구나 좋아한다. 백
마디 말보다 행동이 중요하다. 지갑에서 꺼낸 적은 돈으로 큰 인심을 얻을 수 있다.
어려울 때 도움을 주자: 어려울 때 도움을 받게 되면 평생 잊지 못하고 관계가 돈독해진다. 비즈니스
에서도 마찬가지다. 기업은 어려울 때 도움을 준 은행을 잊지 않는다. 경쟁 금융회사에서 좋은 제안을
하더라도 의리를 지켜 거래를 잘 바꾸지 않는다. 항상 주변을 살피고 거래처에 관심을 가지고 도와주
려고 노력해야 한다. 잘나가던 기업이 하루아침에 어려워질 수도 있고, 지금은 상황이 어렵지만 고난
을 헤치고 우량 기업으로 성장할 수도 있다. 때문에 당장은 이익이 없더라도 먼 미래를 내다보고 영업
을 해야 한다. IMF와 2008년 금융위기 때 가뭄에 단비 같은 금융 지원으로 그 시절을 잘 견디어 나중
에 잘나가게 된 회사들이 있다. 그런 회사들은 예전에 도움을 준 은행과 담당 직원을 잊지 못한다. 그
런 분들은 쉽사리 거래 은행을 바꾸지 않고 충성도 높은 고객이 된다. 위기에 처한 기업에게 도움을
주면 평생 파트너가 될 수 있다.
도움을 받았으면 감사의 표현을 하자: 비즈니스 세계는 변화무쌍하여 갑과 을이 바뀌는 상황이 올 수
있다. 내가 상대방에게 도움을 줄 수도 있고 내가 도움을 받을 수도 있다. 나에게 도움을 준 고객에게
는 잊지 말고 감사의 표현을 해야 한다. 흔히들 ‘화장실 갈 때 다르고 나올 때 다르다’는 말을 한다.
어려울 때 도움을 주었는데 나중에는 모든 것이 본인이 잘해서 그런 줄 알고 연락도 하지 않으면 상대
방은 배신감을 느낀다. 그리고 다시는 그 직원과 거래를 하지 않을 것이다. 거래처 직원에게서 도움을
받았다면 그 직원에게 감사의 표시를 하여야 한다. 감사의 표현 중에 가장 손쉽게 할 수 있는 것이 칭
찬이다. 사장에게 그 직원을 칭찬하면 결국 그 직원의 귀에 들어가기 마련이다. 직원은 전해들은 칭찬
에 고마워할 것이며 나와의 관계가 더욱 친밀해질 것이다. 칭찬은 공개적으로 하거나 제3자를 통해 하
는 것이 효과적이다.

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세일즈에 품격을 더하라

태도는 겸손하게, 상대에게는 존중을: 퇴직하신 선배 한 분은 늘 주위의 존경을 받고 있다. 현직에 있
을 때도 항상 겸손하고 솔선수범하며 직원들을 존중하였다. 그래서 모든 직원들로부터 존경을 받았다.
사람 사는 세상에서 배려와 존중이 상호 신뢰를 만들고 존경을 부른다. 사람은 자기가 존중받는다는
느낌을 얻기 위해서 살아간다고 한다. 존중받는 느낌이 채워지면 손해를 봐도 웃어넘길 수 있다. 반대
로 자신이 무시당한다는 느낌이 든다면 사소한 일에도 목숨을 건다. 상대방의 마음을 얻으려면 상대방
의 마음을 채우고 있는 것에 내가 먼저 귀를 기울여야 한다.
나는 선한 마음과 긍정의 힘을 믿는다. 진심은 통하는 것이기에, 선의지로 세상을 살고 선의지로 고객
을 만나야 한다고 생각한다. 고객을 위해 도움을 주고 고객의 이익을 위해 노력하면 반드시 성과를 얻
게 되어 있다. 내가 긍정적으로 선의를 실천하면 나의 주변은 긍정과 선의지를 지닌 사람들로 가득하
게 된다.
세일즈를 위해 갖춰야 할 5가지 역량
모든 일이 그렇지만 영업은 열정과 근성이 있어야 하고 상품 지식, 고객관리 등에 관한 역량을 갖추어
야 한다. 기본적으로 세일즈맨은 효과적인 영업 전략을 설계하고, 상품 관련 지식을 두루 갖추어 고객
과 미팅 시 막힘이 없어야 한다.
필요 역량 1 - 전문 지식과 기술: 자신이 하는 일과 상품에 대한 전문적인 지식과 스킬을 갖추어야
고객을 설득할 수 있고 신뢰를 얻을 수 있다. 은행원이라면 경기 흐름, 산업 동향, 금리, 환율, 주가
등 금융시장 흐름에 대해 충분히 이해하고 있어야 한다. 또한 판매하고자 하는 상품과 서비스의 내용
과 장단점에 대해 누구보다 잘 알고 있어야 한다. 특히 기업체와 상담할 때는 본인이 판매하려는 상품
과 서비스에 대해 완전하게 이해하고 숙지하는 것이 중요하다. 상품에 대한 이해 부족은 마치 전쟁터
에 가면서 총을 가지고 가지 않는 것과 같다.
필요 역량 2 - 문제해결력: 영업직원은 고객의 애로사항을 해결해 줄 수 있어야 한다. 기업 정보를 제
대로 파악해 고객의 어려운 문제를 해결해줄 수 있어야 한다. 자신의 정보와 지식과 경험만으로 해결
할 수 없는 경우는 본부, 지원조직 등과 소통하여 문제를 해결할 수 있어야 한다. 영업 현장이 전쟁터
라면 본부는 전략을 짜고 보급품을 지원하여 전쟁을 잘 치를 수 있도록 하는 곳이다. 현장의 애로사항
을 본부 등 내부 조직에 전달하고 고객의 요구사항을 해결해 줄 수 있어야 한다.
필요 역량 3 - 차별화와 신뢰 얻기: 고객과 상담 시 자신의 지식과 경험, 전략 등 모든 수단을 동원해
‘이 사람과 이야기하면 내게 도움이 되겠구나’라는 고객의 기대를 불러일으켜야 한다. 고객은 나뿐만
아니라 경쟁사 직원과도 미팅을 하고 있다는 사실을 명심해야 한다. 따라서 경쟁 회사의 직원과 차별
화가 될 수 있어야 하고 고객에게 더 좋은 서비스와 가치를 제공함으로써 고객의 신뢰를 얻어야 한다.
이를 위해서는 경제신문 읽기는 기본이고 고객이 속한 업종에 대한 지식을 쌓고 시장의 흐름을 파악하
여 전문가적인 소양을 갖추어야 한다.
필요 역량 4 - PT 스킬 : 고객 상담 시 대화의 스킬도 중요한 역량 중 하나다. PT는 내용에 충실하되
간결하면서 임팩트가 있어야 한다. 고객이 요구하지 않는 한 너무 상세한 설명은 피하고 상품이나 서
비스의 장점을 중심으로 어떻게 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는지를 제시하여야 한다. 자사 상품과
서비스의 특징과 차별점에 대해서 핵심 포인트는 충분히 숙지하여 어떤 상황에서라도 자연스럽게 설명
할 수 있어야 한다. PT를 할 때 3가지 내용이 전달되어야 한다. 첫째, PT를 하는 우리는 누구인가? 둘

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세일즈에 품격을 더하라

째, 우리는 어떤 도움을 줄 수 있는가? 셋째, 그러므로 우리를 선택하라는 메시지이다. 비즈니스의 핵
심은 ‘이익’이고 결국 ‘돈’ 이야기이다. 기업의 매출을 늘리거나 비용을 줄이는 것이다. 따라서 우리를
선택하면 이익이 늘어나고 비용이 줄어든다는 점을 전달하여야 한다.
필요 역량 5 - 니즈 파악 능력: 상담 시 대체로 고객은 자신이 원하는 내용만 선별해서 듣고 말을 할
때는 자신이 원하는 것만 말한다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 무조건 고객의 말을 잘 들어야 한다. 고
객과의 대화 중 80% 이상은 들어야 한다. 가급적 고객보다 적게 말하고, 질문을 많이 하는 것이 중요
하다. 질문을 통해 고객의 성향과 니즈를 파악하고 해결책을 제시할 수 있다. 그런 과정 속에서 고객
과 유대감이 강화된다. 고객이 말을 많이 하도록 하는 방법은 고객의 말에 ‘그러시군요’, ‘맞습니다.’ 등
의 맞장구를 쳐주는 것이다. 고객이 말을 할 때 중간중간 추임새를 넣거나 맞장구를 쳐주면 고객은 흥
이 나서 더 많은 말을 하게 된다. 고객은 자신의 말에 관심을 보이는 사람과 이야기하고 싶어 한다. 고
객의 말을 경청하고 솔루션을 제공하는 것이 세일즈 역량이다.

2장 팔지 않아도 사게 만드는 영업 노하우
세일즈는 고객의 거절에서 시작된다
철저한 계획과 사전 준비, 아이디어로 고객을 방문하고 나의 고객으로 만드는 작업이야말로 세일즈의
핵심이다. 세일즈맨은 대부분의 시간을 고객을 만나는데 써야 한다. ‘영업하는 사람은 얼굴이 두꺼워야
한다’는 말이 있다. 이것은 고객을 예의 없이 대하라는 것이 아니다. 얼굴이 아니라 마음이 두꺼워져야
한다는 뜻으로 고객의 거절을 자연스럽게 받아들일 수 있어야 한다는 것이다.
고객의 거절은 또 다른 기회가 된다: 나는 업체의 거절에 상처를 받지 않는다. 이미 수많은 거절을 경
험했으므로 고객의 거절을 자연스럽게 받아들인다. 세일즈는 고객의 거절에서 시작된다. 고객의 거절
은 영업의 시작 신호이지 거절 신호가 아니다. 많이 거절을 당할수록 더 빨리, 더 확실하게 성공할 수
있다. 이렇게 생각하면 고객의 거절이 고통이 아니라 성공을 위한 희망으로 여겨진다. 거절 후에도 고
객에게 긍정적인 태도를 보이며 선의지로 좋은 정보를 지속적으로 제공하면 시간이 문제이지 결국은
나의 고객이 되었다. 영업을 잘하는 사람도 처음부터 잘하는 것은 아니다.
나는 30대 중반부터 기업금융지점에서 RM(릴레이션십 매니저)로 근무했다. 처음에는 낯선 업체를 방
문하기가 두려웠다. 많은 업체들을 분석하고 아파트형 공장 사무실을 숱하게 다녔다. 용감하게 회사
입구까지 갔지만 회사 앞에서 초인종을 누를까, 말까 고민하곤 했다. 안에서 ‘어디서 오셨어요?’라고
물을 때 ‘인근 은행에서 왔다’고 대답하면 문을 열어 주지 않는 경우가 다반사였다. 하지만 그것도 경
험이 쌓이면서 요령이 생기고 조금 능청스러워졌다. ‘어디서 오셨어요?’라고 물으면 ‘사장님 뵈러 인근
은행에서 왔어요’라고 말한다. ‘약속하셨어요?’라고 또 물어보면 사장님과 아는 사이라고 하든지, 소개
받았다고 둘러대곤 했다. 그렇게 사무실로 들어가 사장님들과 미팅을 했다.
많이 뿌린 씨앗만큼 많은 열매를 거둘 수 있다
디지털 시대가 도래하여 모든 것이 디지털화되어 가고 있다. 범용화된 상품 판매나 소매시장에서의 판
매는 디지털로 가능하겠지만 기업과 기관 대상 비즈니스는 복잡하고 고려해야 할 사항이 많기 때문에
대면 영업이 꼭 필요하다. 따라서 많은 고객을 만나다 보면 마케팅 기회가 생기고 좋은 열매를 맺기도
한다. 마치 많은 씨를 뿌리면 많은 새싹이 싹트고 낚싯줄을 많이 드리우면 고기를 많이 잡을 확률이
높은 것과 같다. 세일즈를 하는 사람은 발품 수만큼 성과를 창출할 수 있다. 얼마나 많은 시간을 고객

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세일즈에 품격을 더하라

과 보냈는지가 성패를 결정한다. 가망 고객 리스트를 가지고 고객에게 연락하고 찾아가고 관계를 맺는
활동이 일상화되어야 한다.
발품을 파는 만큼 수확을 얻는다: 나는 지나가다가도 업체 간판이 보이면 차를 세우고 업체 정보를 스
마트폰으로 조회하고 회사를 방문하곤 했다. 물론 한 번의 방문으로 거래가 성사되는 경우는 거의 없
다. 하지만 열심히 씨를 뿌리는 마음으로 돌아다니면 수확은 서서히 이루어진다. 영업은 발품이라고
한다. 한 번의 방문으로 거래가 이루어질 수 없는 것은 당연하다. 아무리 좋은 제안이라도 신뢰가 형
성되지 않으면 거래가 이루어지기 어렵기 때문이다. 업체를 처음 방문하고 안면을 트기까지가 어렵지
그 뒤에는 업체 방문이 한층 수월해진다. 씨앗을 10개를 뿌렸다고 10개 모두 싹이 트고 10개 모두에
열매를 맺는 것은 아니다. 어떤 것은 새에게 먹히고, 어떤 것은 병들어 썩고, 어떤 것은 말라 죽는다.
그중에 몇 그루가 잘 성장하여 열매는 맺는다. 거두어들이려면 반드시 뿌려야 한다. 좋은 토양에 많이
뿌릴수록 많이 수확할 확률이 높다.
씨앗을 뿌리고 정성을 쏟아라: 충남 당진 지역에서 지역본부장으로 근무할 때 이야기다. 공단 지역에
우량 기업이 있어 수차례 찾아가고 타 금융기관보다 좋은 제안을 하여도 거래가 성사되지 않았다. 1년
정도 관계를 맺고 신뢰가 형성되니, 어느 날 사장이 찾아와서 거래를 하자고 했다. 기업은 좋을 때도
있지만 어려울 때도 있고 경기나 주변 환경에 따라 부침이 생기기 마련이다. 열연강을 제조하는 업체
였는데 사업 확장을 위해 새로운 공장 부지 조성이 필요하다며 찾아왔다. 1년 전만 해도 거래 제안을
거절했지만 새로운 사업 기회가 생기면서 기존 거래 은행과 국민은행을 비교도하고 거래도 분산하고
싶다고 했다. 그 당시 거래 성사로 지금까지 그 기업은 주요 고객으로 거래하고 있다. 평소에 꾸준히
연락하고 찾아가며 지내니 어느 순간 고객이 찾아오는 것이다.
10시부터 4시까지, 밖으로 나가 고객을 만나자: 영업하는 사람은 최대한 고객을 많이 만나야 한다. 나
는 기업 금융지점에서 RM을 할 때나 지점장, 지역본부장을 할 때 무조건 하루에 3군데 이상 업체를
방문하는 것을 철칙으로 삼았다. 나는 기업금융지점에서 RM으로 근무한 7년 동안은 ‘10 to 4’를 실천
하였다. 즉, 아침에 출근하여 간단히 내부 업무를 보고 오전 10시부터 오후 4시까지는 기존 거래 업체
방문과 신규 업체 유치를 위해 외부로 영업을 다녔다. 점심식사도 고객과 함께했다.
영업하는 사람이 갈 데가 없다는 것은 불쌍한 일이다. 업체는 무수히 많다. 인근 업체, 잠재 고객 리스
트, 상공회의소 명부, 신설 업체 명부, 사업하는 친구, 동창, 선후배 등등 대상 고객은 수두룩하다. 단
지 자신감이 없어서 다니지 것뿐이다. 자신감을 가져야 한다. 기업체를 다니면 정보도 얻고 고객과 관
계가 강화된다. ‘영업은 발품’이라는 말이 정답이다. 업체를 다니면서 경제, 경영, 금융 정보도 제공하
고 애로사항도 들어주고 금융 컨설팅도 해주는데 누가 싫어하겠는가.

3장 잘나가는 세일즈맨은 끝까지 디테일이 다르다
고객과 장기적인 파트너십을 만들자
관계가 오래된 사람일수록 더 아끼고 예의를 지켜야 관계를 지속할 수 있다. 이는 비즈니스 관계에서
도 마찬가지다. 현재 거래하고 있는 거래 고객을 소홀히 하고 새로운 가망 고객에 집중하는 것은 대단
히 위험한 일이다. 기존 거래 고객에게 항상 관심을 기울이고 소홀하지 않도록 해야 한다. 신규 고객
유치를 위해 뛰어다니다가 기존 고객이 이탈되는 경우를 종종 보게 되는데 이는 산토끼 잡으려다 집토
끼 놓치는 것과 같다. 신규 고객 유치 못지않게 기존 고객 유지에 많은 노력을 기울여야 한다.

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세일즈에 품격을 더하라

마케팅 이론에 따르면 신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~20배의 비용과 에
너지가 소모된다고 한다. 상품 구매 가능성이 기존 고객의 경우 60~70%인데 반해, 새로운 잠재 고객
의 경우 5~20%라고 한다. 특히 충성 고객은 다른 고객에 비해 상품과 서비스를 재구매할 가능성이 5
배 이상 높으며 다른 사람에게 추천할 가능성도 약 4배 이상 높다고 한다. 파레토 법칙에 따르면 기업
수익의 80% 이상이 전체 고객의 20% 정도를 차지하는 기존의 핵심 고객에게서 나오고 나머지 고객
에게서 20% 수익이 나온다고 한다. 이는 기존 고객과의 유대 강화가 어마나 중요한 지를 보여준다.
고객과의 유대를 강화하기 위해서는 고객이 다가오기를 기다리지 말고 주도적으로 먼저 만남을 제안하
고 간절한 마음으로 연락해 고객의 니즈를 파악해야 한다.
세일즈맨들은 신규 고객 유치 후 상품 판매가 끝난 다음에는 고객관리를 소홀하기 쉽다. 상품 판매는
끝이 아니라 새로운 시작일 뿐이다. 신규 고객을 핵심 고객으로 이끌기 위해서는 계속해서 장기적인
파트너십을 구축하고 관계를 유지하기 위해서 노력하여야 한다. 고객과 세일즈맨의 관점은 서로 다르
기 때문에 정성을 다하지 않으면 고객은 새로운 곳으로 눈을 돌린다. 시장은 정글 같아서 항상 새로운
포식자가 나타나 고객을 유인한다는 점을 명심하자.
직장에서 성공하려면 필요한 것들
세일즈맨에게는 외부의 영업활동도 중요하지만 직장 내에서의 성공적인 생활도 중요하다. 흔히 직장생
활에서 중요한 요소는 능력과 인성이라고 한다. 능력이 있어도 인성에 문제가 있으면 원만한 직장생활
이 어렵고, 아무리 인성이 좋아도 능력에 문제가 있으면 성공하기 어렵다. 본인이 하고 있는 일에 전
문성을 갖추고 성과를 내 능력을 인정받고 한편으로 올바른 인성을 갖추었을 때 주변사람과 관계가 원
만해지고 또한 존중받게 될 것이다. 사람마다 성격과 재능이 다르기에 정답은 없겠지만 성공적인 직장
생활을 위해서는 다음 사항들을 고려해야 할 것으로 생각된다.
첫째, 자신의 상품가치를 높인다: 직장에서 잘나가는 사람을 보면 그 사람은 당연히 그만한 능력이 있
고 준비되어 있는 사람이다. 상품가치가 있어야 조직에서 인정받는다. 능력 있고 인성이 좋은 사람을
조직은 중용할 것이다. 어떤 회사에서는 직원 인사평가 때 모든 항목 점수를 합산한 후 인성 점수는
곱하여 점수를 낸다고 한다. 즉, 업무능력과 성과가 뛰어나 각각 100점을 받았다 하더라도 인성이 0점
이면 전체 평가가 0점이 된다는 것이다. 그만큼 인성관리를 중요하게 여긴다는 것이다. 결국 모든 것
을 종합한 자신의 상품가치가 최고의 경쟁력이 되는 셈이다.
둘째, 자신을 인정해 주는 상사를 만나야 한다: 누구나 직장에서 인정받기를 원한다. 조직에서 아무리
뛰어나도 누군가가 자신을 발탁해 주지 않으면 흙 속의 진주가 되고 만다. 아프리카 오지 마을에서 아
무리 달리기를 잘해도 누군가 발탁해서 키워주지 않으면 그 마을에 살다가 묻히는 것이다. 직장생활에
서 나를 알아주고 잘 이끌어주는 상사를 만나는 일만큼 보람 있는 일은 없을 것이다. 이렇게 윗사람에
게 인정받기 위해서는 자기의 상품가치를 높이는 한편, 상사와 원만한 관계로 상호신뢰하고 소통하여
야 한다. 직장 내에서 상사와 부하, 위아래 모두 원만한 관계를 유지할 수 있는 방법은 상대를 편안하
게 해주는 것이다.
셋째, 나를 잘 따르는 후배를 만나야 한다: 좋은 선배가 되어 후배들이 자기를 잘 따르도록 이끌어주
고 또한 서로 돕는 관계가 되어야 한다. 자기를 믿고 따라 주는 후배가 많으면 존경을 받고 평판도 좋
아지게 된다. 요즘 조직은 수직적 문화가 아닌 수평적 문화를 추구하고 조직 내에서 리더 이상으로 팔
로워가 중요한 시대가 되었다. 후배들이 잘 따르는 선배가 되기 위해서는 항상 노력하고 공부하고 솔

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세일즈에 품격을 더하라

선수범해야 한다.
넷째, 항상 공부하고 자기계발을 열심히 해야 한다: 직장 내에서 앞서 가려면 안목이 높아야 한다. 항
상 공부하고 시대에 뒤처지지 않아야 하며 미래를 보는 안목이 있어야 한다. 미래에 대한 안목을 높이
는 지름길은 역시 독서하고 공부하는 것이 최고이다. 노벨상 수상자인 독일의 화학자 빌헬름 오스트발
트는 세계적으로 성공한 2천 명의 성공 요인을 분석한 결과, 그들의 성공 요인은 긍정적 사고와 독서
였음을 밝혀냈다. 또한 세계적인 투자가 워런 버핏에게 한 시민이 그의 성공 요인을 묻자 버핏은 ‘책을
읽고 또 읽으세요’라고 대답했다고 한다.

4장 사람과 성공 모두를 얻는 리더십
따름과 존경을 받는 리더의 소통법
구성원들로부터 존경받는 리더가 되기 위해서는 좋은 성과를 창출하고 솔선수범하고 사람 마음을 얻어
야 한다. 리더가 조직에 긍정적인 분위기를 형성하는 것은 혈액순환을 잘 시키는 것과 같다. 여기서는
성과 창출은 논외로 하고 사람의 마음을 얻어 존경받는 리더가 되기 위해 갖추어야 할 덕목을 살펴보
자.
칭찬하고 인정하기: 인정을 받고자 하는 욕구는 인간의 잠재된 가장 큰 욕구 중 하나이다. 중국의 역
사가 사마천은 기원전 91년에 130여 권의 《사기》를 완성하였는데 《사기》에서 그는 “남자는 자기를
알아주는 사람에게 목숨을 바치고, 여자는 자기를 사랑해 주는 사람을 위해서 화장을 한다”고 하였다.
인정과 관심을 받고 싶은 욕망은 인간을 움직이게 하는 힘이다. 그럼에도 불구하고 사실 우리는 칭찬
에 인색한 면이 있다. 상대방을 칭찬하고 인정을 하면 자기의 그릇이 커진다. 동료를 칭찬하고, 상사를
칭찬하고, 부하직원을 칭찬하자. 칭찬하는 사람 주변에 사람들이 모인다.
마음을 움직이는 것은 입이 아니라 귀다: 칭기즈 칸은 배운 게 없고 자기 이름도 쓸 줄 몰랐다고 한다.
하지만 항상 남의 말에 귀를 기울였다. 세계를 정복한 그는 “내 귀가 나를 현명하게 가르쳤다”고 말했
다. 탁월한 리더는 말을 아끼고 귀를 기울이며 질문을 했다. 혼자서 이야기하면 문제해결을 위한 정보
를 얻을 수 없다. 누군가를 잘 이해하고 더 좋은 관계를 유지하고 싶다면 말을 하는 것보다 두 배 더
들어야 한다. 사람들의 마음의 문을 열려면 먼저 자신의 귀를 열어야 한다. 사람을 움직이는 힘은 입
이 아니라 귀에서 나온다. 심리상담사는 말하는 법이 아니라 제대로 듣는 법을 배운다고 한다. 이야기
를 잘 들어주는 것만으로도 슬픔이나 분노가 해소되고 마음이 후련해진다. 존중과 이해를 받는다고 느
끼면 그 사람을 좋아하게 된다.
논쟁을 피하고 공감하라: 논쟁에서 이기는 것은 상대의 자존심에 상처를 주고 열등감을 느끼게 만들
수 있다. 논쟁에서 지는 상대방은 결코 기분이 좋지 않을 것이다. 그로 인해 이후 관계가 나빠질 수도
있다. 그러므로 논쟁에서 이긴다고 해서 결코 이기는 것이 아니다. 벤저민 프랭클린은 이렇게 말했다.
“논쟁하고 지지 않으려 애쓰고, 반박해서 논쟁에서 승리할 수도 있다. 하지만 상대방의 호의를 얻지
못한다면 그것은 공허한 승리에 불과하다.” 리더는 부하 직원들의 이야기에 귀를 기울이고 공감해 주
어야 한다. 인간은 나약한 존재이다. 자신을 믿어주고, 인정하고 공감해 주는 사람이 있을 때 더 적극
적으로 변화하고 발전할 수 있다.
솔선수범과 자기희생: 리더는 책임지는 자세를 가져야 한다. 세종대왕은 “꽃이 지고 홍수가 나고 벼락

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세일즈에 품격을 더하라

이 쳐도 내 책임이다. 모두 책임지고 그 어떤 변명도 필요 없는 자리, 그게 바로 조선의 임금이라는 자
리다”라고 했다. 비가 오지 않는 것도 눈이 내리지 않는 것도 자신의 책임이라 했다. 또 이렇게 말했다.
“백성이 나를 비판한 내용이 옳다면 그것은 나의 잘못이니 처벌해서는 안 된다. 설령 오해와 그릇된
마음으로 나를 비판했다고 해도 그런 마음을 품지 않도록 만들지 못한 내 책임이 있는 것이니 어찌 백
성을 탓할 것인가.” 리더의 자리는 책임지는 자리이다. 책임은 전가하고 권위만 내세우는 리더는 결코
직원들의 존경을 받지 못한다.
먼저 인사하고 관심을 주자: 사람 간의 모든 관계는 호혜의 법칙이 존재한다. 어떤 방식이든 서로 주
고받는다. 우리가 주고받는 카톡도 짝수를 이루어야 한다. 카톡이 오면 답장을 주어야 마음이 개운하
다. 어느 한 쪽에서 일방적으로 받기만 한다면 절대로 좋은 관계가 될 수 없다. 그러한 인간관계는 절
대로 오래가지 못한다. 마음도 주고받는 것이다. 인사도 주고받고 관심도 주고받는다. 먼저 인사하고
관심을 보이자.

5장 살며 일하며 사랑하며 배운 인생의 작은 지혜들
베푸는 삶이 행복으로 가는 길
살아가면서 주변을 보면 돈에 관한 사연들이 많이 있다. 흔히 ‘친구하고 돈 거래 하지 말라’고 한다.
차라리 어려운 친구가 있으면 되돌려 받을 생각하지 말고 그냥 도와주라고 한다. 나도 이에 대해 익히
잘 알고 있었지만 어쩔 수 없이 경험하게 된 일이 있다.
수년 전 일이다. 수십 년 만에 친구가 연락이 와서 한두 번 식사를 하고 소주잔도 기울였다. 그 친구는
외모도 깔끔하고 호감 가는 인상이어서 학창시절 여학생들에게 인기가 많았다. 학창시절 사귀던 여자
친구와 결혼해 잘살고 있다고 하였다. 친구는 나에게 자신이 유력 인사들을 많이 안다고 하면서 소개
해 준다고 하였다. 돈 많은 고객을 소개해 준다고 큰소리를 치기도 했다. 그러던 어느 날 전화해 갑자
기 돈이 필요하게 됐다고 말했다. 자기가 회사 회장의 최측근인데 갑자기 회장이 현금을 요청한다면서
돈을 빌려 달라고 했다. 나는 회사의 일이면 회사에서 처리해야지 왜 개인이 처리하냐며, 처음에는 거
절을 하였다. 하지만 그 목소리가 간절하고 금액이 크지 않아 도와준다는 생각으로 그 금액을 송금해
주었다. 일주일 정도 지난 후 친구에게서 다시 전화가 왔다. 또 급한 일이 있다며 돈을 빌려달라고 요
청했다. 나는 이번에는 단호히 거절했다. 그 뒤로는 더 이상 연락이 오지 않았다. 나중에 전해들은 이
야기지만 그 친구는 신용불량상태였고 이미 다른 친구들로부터도 돈을 빌렸다고 했다.
친구 간에는 돈 거래 하지 말고 어려운 친구가 있으면 그냥 도우라는 말이 새삼 떠올랐다. 사람이 나
쁜 것이 아니라 돈이 문제였다. 그 이후로 나는 친구들과 일체 돈 거래를 하지 않는다. 어려운 친구가
있으면 없는 셈치고 그냥 주기로 했다. 친구 잃고 돈 잃는다는 말이 꼭 맞는 말이다. 돈에 대해서 여러
가지 생각을 하게 된다.
돈으로는 내면의 가치를 살 수 없다: 사람들은 돈이 많으면 행복할 것이라고 생각한다. 하지만 돈은
물질적인 가치일 뿐이다. 은행 잔고가 아무리 많더라도 정서적 가치, 내면의 가치가 충족되지 않으면
허무함을 느끼게 된다. 사람들은 사랑, 행복, 타인으로부터 인정 등을 추구하며 살아간다. 이런 것들은
물질로는 충족시킬 수 없다. 사람들 사이에서 오고 가는 밝은 미소, 따뜻한 눈빛, 친절한 말 한마디는
우리를 건강하고 행복하게 만들어 준다. 이런 것은 물질적인 가치로 대체되지 않는다. 우리가 공부를
하고 책을 읽고 음악을 하고 그림을 그리는 등의 행위는 정서적, 문화적인 가치를 만들어 낸다. 행복

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세일즈에 품격을 더하라

지수와 관련해서 미국, 유럽 같은 선진국보다 네팔, 부탄 등 가난한 나라 국민들의 행복지수가 더 높
다는 것은 널리 알려진 사실이다. 가난하지만 이웃과 서로 도우며 살고, 더불어 일하고 인간적인 친밀
도가 높아서 그럴 것이다.
우리는 과거보다 행복해졌을까?: 우리는 예전보다 훨씬 살기 좋아졌고 풍요롭게 살고 있지만 여전히
불안하고 치열하게 경쟁하면서 살아가고 있다. 불과 50~60년 전만 해도 보릿고개, 기근 등으로 먹고
살기도 힘들었다. 자동차를 산다거나 해외로 여행을 가는 것은 꿈도 못 꾸었다. 하지만 지금은 전국이
일일생활권이고 전 세계를 내 집처럼 드나들 수 있게 되었다. 과거보다 풍요롭게 살고 있지만 사람들
은 예전보다 행복한 삶을 살지 못하고 있다. 돈으로 행복을 살 수 없으며 부자라고 해서 가난한 사람
보다 더 행복한 것은 아니다. 쇼펜하우어는 말했다. “부란 바닷물과 비슷하다. 마시면 마실수록 갈증을
느끼게 된다.” 돈을 추구하다가 더 많은 것을 놓치고 있지는 않은지 되돌아볼 필요가 있다.
가장 살기 좋은 곳은 좋은 이웃과 함께 사는 곳: 몇 년 사이 아파트 가격이 급등하면서 상대적 박탈감
에 ‘벼락거지’가 되었다며 허탈해 하는 사람들이 많다. 한편으로는 여유 자금이 많지만 저금리로 인해
적당한 투자처를 찾지 못해 고민하는 사람들도 있다. 이런저런 세상을 바라보며 여러 가지 생각을 하
게 된다. 인간의 탐욕은 끝이 없어 아무리 많이 가지고 있어도, 더 많은 것을 원한다. 돈은 행복의 수
단이지 절대 목적이 될 수 없다.
우리는 돈도 권력도 ‘한순간’인 것을 많이 보아 왔다. 돈과 권력을 가진 유명인들이 하루아침에 나락으
로 떨어지는 모습을 보면 무엇이 진정 중요한지 생각하게 한다. 인생은 ‘화무십일홍’이고 ‘새옹지마’라
는 말이 생각난다. 마음을 크고 넓게 쓰는, 베푸는 삶이 행복으로 가는 길일 것이다. 삶의 궁극적인 목
적은 행복을 추구하는 것이다. 우리를 행복하고 건강하게 만드는 것은 돈과 권력이 아니라 이웃과 좋
은 관계이다. 세상에서 가장 살기 좋은 곳은 가장 경치가 좋은 곳이 아니라 좋은 이웃과 함께 더불어
살아가는 곳이다. 인생은 유한하다. 물질적인 가치보다 정서적인 가치에 마음을 두고 자신의 삶을 되
돌아보고 행복한 여정을 만들어 가자.
오늘은 폭풍 내일은 잔잔한 파도, 그것이 인생
젊은 시절부터 사업을 하던 친구가 있다. 그 친구는 줄곧 잘나가는 회사를 운영하여 친구들의 부러움
을 샀다. 그러나 회사의 규모가 커지고 중소기업의 범위를 넘어서자 관공서 입찰에서 중소기업 우대
혜택을 받지 못하게 되면서 회사가 어려워졌다. 게다가 코로나19 상황까지 겹쳐 위기에 직면했다. 옆
에서 지켜보는 나도 마음이 안타까웠다. 그동안 친구는 향우회와 동문회에 적극 참여하여 후원을 하고
모임을 주도하였는데, 사업이 어려워지자 모임에 발길을 끊었다. 얼마 전 한적한 곳에서 나는 그와 단
둘이 소주잔을 기울였다. 친구는 잘못한 경영적 판단에 대해 후회도 하고, 실패의 원인에 대해 이야기
하기도 했다. 위기에 처하니 믿었던 사람들에 대해 배신감도 느끼지만 많은 것을 배우고 있다고 했다.
몇 년 후에는 다시 우뚝 설 계획을 가지고 있고, 희망도 보인다고 했다.
우리는 살아가다 보면 좌절하기도 하고 실패하기도 한다. 사업을 하든 영업을 하든 자신이 원하는 대
로 이루어지지 않는 경우가 많다. 시험에서 떨어지기도 하고 승진에서 누락되기도 하고 결혼에 실패하
기도 한다. 하지만 실패를 겪고 나면 아픔을 통해 배우는 것이 있다. 실패의 원인을 분석하고 같은 실
수를 하지 않으려 노력하기 때문이다. 그리고 실패는 성장의 기회가 될 수 있다. 실패한 경험은 새로
운 도전의 자양분이 된다. 실패에 유연하게 대처하는 회복탄력성도 높아진다. 실패가 두려워 도전하지
않거나 한 번의 실패로 좌절해 버린다면 더 이상의 발전은 기대하기 어렵다. 도전에는 언제나 위험이

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세일즈에 품격을 더하라

따르기 마련이다. 그러나 그 위험 속에 기회가 있다.
오늘 흐리다고 내일도 흐리진 않다: 어려운 여건을 딛고 마쓰시타전기기구제작소를 설립한 마쓰시타
고노스케 회장은 자신의 어려운 여건을 오히려 기회로 만들어 성공을 일구어낸 훌륭한 경영자로 추앙
받는다. 그는 자신의 불리한 조건을 어떻게 기회로 삼았는지 다음과 같이 이야기한다.
첫째, 가난하게 태어난 것이다. 집이 가난했기 때문에 어린 나이부터 상인의 태도를 익혔고 부지런히
일하지 않고서는 살 수 없다는 진리를 깨달았다. 둘째, 몸이 허약했다. 허약하게 태어난 덕분에 건강의
소중함을 일찍이 깨달아 몸을 아끼고 건강에 힘써 건강을 지켰다. 셋째, 못 배운 것이다. 초등학교 4
학년을 중퇴했기 때문에 이 세상 모든 사람을 나의 스승으로 받들어 항상 배우는 데 노력하여 많은 지
식과 상식을 얻었다. 그는 불우한 환경에 좌절하지 않고 이를 오히려 기회로 생각했다. 실패한 사람과
성공한 사람의 차이는 무엇일까? 실패한 사람은 실패하고 주저앉는 사람이다. 성공한 사람은 실패를
성공의 어머니로 인식한다. 모든 것은 마음먹기에 달려 있다. 실패했다고, 원하는 대로 되지 않았다고
좌절하고 주저앉아서는 안 된다. 비 내린 대지 위로 새로운 싹들이 올라오듯이 희망의 싹을 틔워야 한
다.
시작도 하지 않고 포기하는 것보다 깨지더라도 부딪히며 도전하는 것이 성장의 동력이 될 수 있다. 사
람이기 때문에 실패를 하고, 실패를 딛고 다시 일어나는 능력도 있다. 오늘 흐리다고 해서 내일도 흐
린 것은 아니다. 인생에서 항상 좋은 일만 있는 것도 항상 나쁜 일만 일어나는 것도 아니다. 오늘 폭풍
우가 치고 바람이 불어도 내일은 잔잔한 파도가 아침햇살과 함께 할 것이다.


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세일즈에 품격을 더하라