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호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다

by Casey,Riley 2020. 7. 3.
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스쿤 지음 / 미디어숲 
 
이 책은 세계 최고의 스피치 전문 강사인 저자가 찾아낸 말하기 비법을 소개한다. 중국의 전문 스피치 교육 스튜디오 ‘후이신방’의 설립자이자 전문 연설 코치인 저자는 말하기 고수는 잠깐의 시간이 주어져도 마음속 진심을 전달한다면서, 자신이 발견한 말 잘하기 위한 8가지 요소들을 소개한다. 
 
호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
 
▣ 저자 스쿤 
 
인터넷에서 온라인 스피치 수업을 진행하며 수만 팬들을 거느린 말하기 고수. 중국의 전문 스피치 교육 스튜디오 ‘후이신방’의 설립자이자 전문 연설 코치로서 그의 사명은 고객 개개인이 가진 언어의 가치를 높이는 것이다. 4년여 동안 현장에서 500회가 넘는 수업을 진행했고, 인터넷으로는 20만 명 이상의 수강생이 생겼다. 그 과정에서 많은 사람에게서 말할 때의 공통된 문제점을 발견했다. ‘말을 잘 못하는 사람’들이 자주 범하는 실수의 종류가 8가지 법칙으로 정리되었다. 이는 ‘말을 잘하는 사람’의 경우도 마찬가지다. 그들의 언변이 뛰어난 이유는 8가지 법칙의 범위를 벗어나지 않기 때문이다. 이 책에 어떤 커뮤니케이션 상황에서든 통하는 말하기 법칙 8가지를 담았다. 이 법칙만으로 말에 관련된 모든 문제를 해결할 수 있을 것이다. ‘지혜로운 말’ 소모임 창시자, 스피치 코칭 강사, 미국 직업훈련인증 협회 직업 훈련사. 온라인 연설 수업 IP, 독보적인 전국 온라인 구독자 수. TEDx스피치 코치 및 초청 연사. 2015년 미국 국제 스피치대회(Toastmaster) 중국 지역 스피치 대회 우승자. 2017년 중국 대표로 세계 중국인 스피치 대회 참가, 3등 수상. 
 

 
▣ Short Summary 
 
대화의 흐름을 놓쳐 엉뚱한 말을 하거나, 두서없이 떠오르는 생각들이 정리되지 않아 아무런 말도 못하고 어색한 순간을 경험한 적이 누구에게나 있을 것이다. 다음부터는 그런 실수를 반복하지 않겠다고 다짐하지만, 다시 비슷한 상황에서 똑같은 실수를 반복하곤 한다. 어디서부터 무슨 말을 해야 할지 몰라 주제와 상관없는 말만 쏟아내다가 원래 전달하려고 했던 진심은 꺼내 보지도 못하곤 한다. 
 
이 책은 세계 최고의 스피치 전문 강사인 저자가 찾아낸 말하기 비법을 소개한다. 중국의 전문 스피치 교육 스튜디오 ‘후이신방’의 설립자이자 전문 연설 코치인 저자는 말하기 고수는 잠깐의 시간이 주어져도 마음속 진심을 전달한다면서, 자신이 발견한 말 잘하기 위한 8가지 요소들을 소개한다. 
 
저자는 소통의 첫 번째 단계는 전달하고자 하는 내용을 온전히 전달하는 데 있고, 두 번째 단계는 소통을 통한 이익을 등가교환 하는 것이며, 마지막 제일 높은 단계에서는 상대방과 마음이 통해야 한다 면서, 말 잘하기 위한 8가지 요소를 ‘Language(언어)’의 각 철자를 따서 설명하는데, 구체적으로 다음과 같다. ‘L은 Logic(논리), A는 Analogy(유추), N은 Narrate a picture(장면 묘사), G는 Good story(좋은 사례), U는 Unexpected(예측 불가), A는 Ask(질문), G는 Gain(이득), E는 Empathy(공감)’ 
 
- 2 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
▣ 차례 
 
추천사 프롤로그 - 말 잘하는 사람들의 8가지 공통점 
 
말하기 법칙 1 - 논리(Logic) 횡설수설하지 않고 할 말 하는 법 / 발표를 잘하는 법은 따로 있다 
 
말하기 법칙 2 - 유추(Analogy) 유추(비유)의 힘 / 추상적으로 말하면 소통이 어렵다 / 유추는 사람들이 좋아하는 방식이다 / 유추를 활용한 말하기 3단계 
 
말하기 법칙 3 - 장면 묘사(Narrate a picture) 구체적인 묘사는 사람의 마음을 움직인다 / 인간의 상상력은 거울 뉴런에서 나온다 / 오감을 동원해 생생하게 말하라 
 
말하기 법칙 4 - 좋은 사례(Good story) 감동을 주는 이야기 3P 법칙 / 나만의 이야기를 찾아라 / 이야기를 꾸미는 6단계 
 
말하기 법칙 5 - 예측 불가(Unexpected) 집중력이 결핍된 현대 사회 / 내 말에 집중시키는 비결 / 상대의 관심을 사로잡는 노하우 7가지 
 
말하기 법칙 6 - 질문(Ask) 썰렁할 때 질문을 던져라 / 개방적인 질문 vs. 폐쇄적인 질문 / [질문 요령 1] 배움의 자세를 보인다 / [질문 요령 2] 적절한 질문으로 문제의 요점 확인하기 / [질문 요령 3] 직설적 질문 대신 돌려서 질문 하기 / [질문 요령 4] 난처한 질문에는 반문하라 / [질문 요령 5] 숫자를 이용해 질문하기 / [질문 요령 6] 기대하는 답으로 유도 질문하기 / 질문할 때 신경 써야 할 디테일 
 
말하기 법칙 7 - 이득(Gain) 이게 나와 무슨 상관이지? / 이익에 호소하고 이성을 배제하라 / 가장 효과적인 4A 설득 비법 / 상대를 설득할 때 4가지를 주의하라 
 
말하기 법칙 8 - 공감(Empathy) 공감과 동정심은 다르다 / 강력한 공감대를 형성하는 3단계 / 충고가 꼭 귀에 거슬려야 할 필요는 없다 / 효과적으로 충고하는 법 
 
- 3 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 

 
말하기 법칙 1 - 논리(Logic) 
 
횡설수설하지 않고 할 말 하는 법자주 나타나는 재밌는 현상들 / 논리는 인간의 두뇌에서 비롯된다: 대화를 할 때나 여러 사람 앞에서 발표할 때 우리는 논리 부족 현상을 겪곤 하는데, 논리적으로 말하는 것은 과연 어려운 일일까? 논리 적으로 말하고 싶다면 먼저 언어를 가공하는 기관인 뇌에 대해 알아야 한다. 뇌는 좌뇌와 우뇌로 나뉘 는데, 좌뇌는 수학자처럼 엄격한 논리적 추리를 통해 이성적인 사고를 가능케 하고, 우뇌는 예술가처럼 청각과 시각을 처리하며 감성적인 표현을 가능하게 한다. 그런데 대부분은 좌뇌와 우뇌가 불균형하게 발달해 있고, 따라서 자신만의 편향된 사고 체계를 가지고 있고, 표현 방식도 제각각이다. 
 
완벽한 표현은 좌뇌의 이성과 우뇌의 감성이 어우러진 합작품이다. 너무 이성적인 말은 듣는 이가 반박할 수 없게끔 만들어 기분을 망칠 수 있다. 그리고 너무 감성적인 말은 속 빈 강정에 불과해 듣는 사람은 화자가 무슨 말을 하는지 간파할 수 없다. 따라서 말을 잘하고 싶다면 이성과 감성을 잘 버무릴 줄 알아야 한다. 즉, 이성적인 사고를 통해 감성적으로 표현할 줄 알아야 한다. 
 
논리적으로 말하는 법 5단계: [1단계 - 말의 항로를 결정하면 뇌의 과부하를 줄일 수 있다] 우리가 하고 싶은 말을 한 척의 배에 비유해 보자. 입을 열기 전에 마땅히 배의 항로를 정해야 한다. 배의 항로는 말의 중심내용을 의미한다. 즉, 하고 싶은 말의 결론과 핵심 내용을 한 문장으로 정리해 항로를 정하는 것이다. [2단계 - 짜임새 있는 말이 곧 논리적인 말이다] 짜임새, 즉 ‘구조’는 부분이나 요소로 전체를 이루는 방식을 말한다. 참고로 흑연과 다이아몬드는 모두 같은 탄소로 구성되어 있지만, 그구조가 달라 두 물질은 완전히 달라진다. 만약 당신이 다이아몬드 같은 말을 하고 싶다면 말의 구조를 바꿔야 한다. 구조가 제대로 세워진 말은 단계적이고 명확하게 전달된다. 
 
[3단계 - 말에 북마크를 달자] 좋은 표현은 북마크를 해두어 생각이 다른 곳으로 떠내려가는 것을 막아야 하는데, 이렇게 북마크를 이용해 분류하는 방법을 ‘북마크 분류법’이나 ‘구조 분석적 사고’라고 부른다. 만약 “행복은 무엇이라고 생각하나요?” 누군가 이렇게 질문한다면, 어떤 대답을 할 수 있을까.
다음 순서를 따라가 보자. 
 
“① 하고자 하는 말에 주제를 붙이자 - 만약 내가 정한 주제가 ‘행복은 매 순간 찾아오는 것’이라면 이것과 상관없는 내용은 절대 말하지 않기로 자신과 약속한다. ② 주제를 위한 북마크를 정하자 - 주제를 중심으로 3가지 북마크를 선택해 내용을 분류하는 것이다. 내가 고른 3개의 북마크 외에 나머지 말들은 버리기로 약속한다.” 
 
주제를 정하고 올바른 북마크를 지정하면 그다음부터는 하고자 하는 말의 전체적인 윤곽이 잡히고 필요한 말만 골라 전달할 수 있다. 
 
- 4 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
[4단계 - 말에 힘을 보태는 신비의 숫자 ‘3’] 심리학자들은 사람이 한번 말할 때 기억할 수 있는 정보는 10개 중 고작 3개에서 많아 봐야 7개밖에 되지 않는다고 한다. 즉, 내용을 분류할 때 7개 안에서 개수를 조절하는 것이 좋다. 하지만 즉흥적인 발표를 할 땐 3개 정도 잡을 것을 추천한다. [5단계 -말에 힘을 북돋는 ‘수미상관(首尾相關)법’] 애플의 창업자 스티브 잡스는 맥북 에어를 선보이는 자리에서 다음과 같은 말로 하고자 하는 말을 명확히 했다. “여러분! 오늘 제가 보여드릴 노트북을 한마디로 정리해드리겠습니다. 바로 ‘세상에서 가장 얇은 노트북’입니다.” 이어서 그는 얇은 노트북의 기능과 성능을 증명했고 연설 마무리를 하면서 또 이렇게 말했다. “맥북에어는 세상에서 제일 얇은 노트북입니 다.” 그가 이렇게 말을 끝맺기가 무섭게 관객은 환호했다. 수미가 상관된 연설은 애플 팬들의 머릿속에 얇은 노트북으로 각인되었고 곧 엄청난 파급력을 가졌다. 
 
말하기 법칙 2 - 유추(Analogy) 
 
유추(비유)의 힘 / 추상적으로 말하면 소통이 어렵다 유추는 서로 다른 두 종류의 대상 사이의 공통적인 몇몇 성질이나 관계를 이용해 한쪽이 어떤 성질이나 관계가 있을 경우, 다른 쪽도 그와 같은 성질 또는 관계가 있을 것이라고 추리하여 결론을 내리는 것으로, 유추를 사용하면 모르는 것을 이미 알고 있는 것과 연결하여 단박에 이해할 수 있게 돕는다.
대부분의 소통은 정보의 비대칭이라는 조건하에서 이루어진다. 한쪽은 알고 있고, 다른 한쪽은 전혀 모르는 상태. 이것이 바로 우리가 소통을 잘하기 위해 넘어야 할 산이다. 말을 잘하는 사람들은 어렵고 멋있어 보이는 말에 초점을 두지 않는다. 그들이 중요시하는 것은 전달하려는 내용을 정확히 전달할 수 있다면 쉽고 간단한 말을 아끼지 않고 사용한다. 이런 사람들은 강연이 잡히면, 사용할 어휘의 기준을 그 강연장에서 관련 지식이 제일 부족한 사람에 맞추어 준비한다. 
 
유추를 활용한 말하기 3단계 영감의 원천이 되는 비유 표현 수집하기: 영감은 산책하다가, 화장실 변기에 앉아 있다가, 샤워하다가 불현듯 떠올랐다가 사라져 버린다. 그래서 영감은 수집해야 한다. 우리 생활 속에는 곳곳에 비유가 가득하다. 만약 어떤 일에 관해 계속 생각하고 있지 않거나, 갑자기 좋은 생각이 떠오르더라도 곧바로 수집해 두지 않고 비유에 둔한 상태를 유지한다면 영감은 쉽게 떠오르지 않는다. 
 
두 사물 간 공통점 찾는 연습하기: 유추(비유라고 생각해도 좋다)의 메커니즘은 3가지(비유하려는 것, 비유 대상, 비슷한 점)만 기억하면 된다. 참고로 어느 날 내가 전문 안마사에게 안마를 받는 동안 다음과 같은 한 가지 비유가 떠올랐다. ‘연설을 잘하는 사람은 뛰어난 안마사와도 같다.’ 여기서 비유하려는 것은 ‘연설 기술’이다. 비유 대상은 안마사와 안마 기술이다. 마지막으로 둘의 공통점은 통점을 쥐고 고유의 방식으로 상대를 치료하는 것이다. 
 
상대가 스스로 유추할 수 있게 유도하기: 대화 과정에서 상대가 말을 이어 나가지 못하는 상황이 온다면, 절대 이성적인 사고를 강요해선 안 된다. 그렇게 하면 상대의 머릿속 혼란을 부추길 뿐이다. 감성 적인 사고를 할 수 있게끔 도우면 훨씬 쉽게 문제를 해결할 수 있다. 대화가 이루어지는 공간을 십분 활용해 이렇게 물어보기만 하면 된다. “만약 당신이 마주한 XXX(힘든 일, 도전, 장애물)을 이 XX(대화가 이루어지는 환경, 배경)의 아무 물건에 빗댈 수 있다면 어떤 것을 고르시겠습니까?” 
 
- 5 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
말하기 법칙 3 - 장면 묘사(Narrate a picture) 
 
구체적인 묘사는 사람의 마음을 움직인다말 잘하는 사람들은 절대 추상적인 묘사를 하지 않는다: 미국의 흑인운동 지도자이자 목사인 마틴 루터 킹은 연설을 잘하기로 유명한데, 다음은 그의 유명한 연설 ‘I HAVE A DREAM’의 한 부분이다. 
 
“나에게는 꿈이 있습니다. 언젠가는 조지아주 붉은 언덕 위에서 노예의 후손들과 노예 소유주의 후손 들이 식탁에서 형제애를 나눌 수 있을 거라는 꿈이. 나에게는 꿈이 있습니다. 언젠가는 억압의 열기로 뜨거운 저 미시시피마저도 자유와 정의의 오아시스로 변할 거라는 꿈이. 나에게는 꿈이 있습니다. 언젠가는 나의 네 명의 아이들이 그들의 피부색이 아니라 각자의 장점으로 판단되는 그런 나라에서 살게될 거라는 꿈이.” 
 
조지아의 붉은 언덕이나 오아시스, 네 명의 아이들이 구체적인 장면을 구성하는 요소다. 왜 킹 목사는 간단히 ‘흑인 형제들이여!’ 하고 외치면 될 일을 이렇게 구체적으로 묘사했을까? 막연하게 그 사실을 묘사하는 것보다는 실제 존재하는 단어들을 사용해 묘사하면 청중들은 상상력을 동원하게 된다. 선명한 장면을 머릿속에 그리고 이내 상대의 말에 쉽게 공감하게 되는 것이다. 
 
오감을 동원해 생생하게 말하라 우리는 사랑하는 사람에게 이런 질문을 던지기도 한다. “나, 왜 좋아해?” 상당히 골치 아픈 질문이다.
자칫 대답을 잘못했다가는 문제가 커질 우려도 있다. 그래서 지식 공유 사이트에 이 질문에 어떤 대답이 좋을지 물어보았다. 다음은 많은 답변 중 제일 많은 ‘좋아요’를 얻은 답변이다. “4년 전 아침, 당신이 바쁘게 출근 준비를 하는 뒷모습을 보고, 나는 천사가 내려온 것만 같은 기분이 들었어. 그때 난 다시 한 번 되뇌었지. ‘아, 이 사람이 바로 내가 평생을 바쳐 사랑해야 할 사람이구나.’” 
 
이 답변자는 마치 상대가 상상하거나 실제와 비슷한 느낌이 들도록 말을 생생하게 표현하고 있다. 찬찬히 답변자의 말을 4단계로 뜯어보면 다음과 같다. ‘<1단계: 시간> 4년 전 어느 날 아침, <2단계: 장면> 당신이 바쁘게 출근 준비를 하는 모습, <3단계: 미사여구> 당신의 뒷모습을 본 나는 천사가 내려온 것만 같은 기분이 들었어. <4단계: 미래에 대한 연속> 그때 난 다시 한 번 되뇌었지. ‘아, 이 사람이 바로 내가 평생을 바쳐 사랑해야 할 사람이구나.’ 
 
말하기 법칙 4 - 좋은 사례(Good story) 
 
감동을 주는 이야기 3P 법칙 2,000만 뷰를 돌파한 TED의 릭 엘리아스의 사례를 살펴보자. 그는 하버드 비즈니스 스쿨을 졸업한 투자회사의 CEO로, 2009년 미국 허드슨강에 추락한 비행기 앞자리에 타고 있었다. 2009년 1월 5일 1549편 여객기가 뉴욕에서 이륙 직후 새 떼와 충돌해 엔진이 고장 나고 만다. 비행기는 곧바로 허드 슨강으로 떨어졌지만, 착륙에 성공해 155명의 승객이 모두 생환했다. 연설자 릭 엘리아스는 그 당시 1 등석에 앉아 있었다. 비행기 추락 사고를 겪은 후 그는 2010년 TED 무대에서 그 이야기를 전했다. 나는 그의 연설을 ‘좋은 연설의 3P 법칙’으로 정리해 보았는데, 소개하면 다음과 같다. 
 
- 6 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
개인적인 경험이나 이야기 말하기(Personal experience or story): 청중과 좀 더 가까워지고 싶어 이야기로 시작하고자 한다면 그 효과가 제일 큰 것부터 나열하면 다음과 같다. ‘직접 겪은 이야기 > 남의 이야기 전달 > 역사적 사건 > 우화 등의 이야기’ 직접 겪은 경험담이 아니라면 청중을 고무시키는 데 그치고 만다. 그들은 이야기에 공감할 뿐이지 그 이야기를 하는 연설자에게 공감하는 것은 아니기 때문 이다. 그렇다고 꼭 자기 이야기만 해야 하는 것은 아니다. 단지 직접 겪은 이야기가 아닐 경우는 매우 괜찮은 소재를 골라야 하는 어려움이 있다. 내가 여러분에게 강조하고 싶은 것은 말을 할 때 진심을 담아 자신의 실체를 조금 폭로를 해야 한다는 것이다. 특히 힘든 과정을 거쳐서 결국 해냈다는 식의 이야기를 할 때는 더욱 본 모습을 내비칠 필요가 있다. 
 
주관적 의견과 감정 전달하기(Private opinions or feelings): 연설자가 하는 이야기는 영화 속 이야기와는 차원이 다르다. 감독은 관객에게 영화의 교훈을 정리해서 알려주지 않는다. 그들은 특별한 엔딩 방식을 통해 관중이 스스로 상상할 수 있게끔 유도한다. 하지만 연설자는 이런 식으로 끝내선 안 된다. 이야기 외에 연설자의 개인적인 주관과 생각으로 청중을 이끌어야 한다. 예를 들면 다음과 같다. 
 
“저는 그날 제가 얻은 3가지 교훈을 여러분과 나누려고 합니다. 첫 번째, 저는 앞으로 인생에서 모든 것들을 미루지 않기로 다짐했습니다. 그 위기, 그 결의가 제 삶을 바꾸어놓았습니다. 두 번째, 저는 앞으로 부정적인 감정을 최대한 배제하기로 마음먹었습니다. …… 저는 더 이상 옳고 그름을 놓고 다투 기보다는 행복해지기를 선택했습니다. 세 번째, 전 이렇게 죽고 싶지 않았어요. 그러기엔 제 삶을 너무 사랑했으니까요. 제 인생의 유일한 목표는 좋은 아빠가 되는 것으로 바뀌었습니다.” 
 
강력한 엔딩(Powerfully ending): 잘못된 결말은 다 된 밥에 재를 뿌리는 것과 마찬가지다. 이는 앞서 했던 좋은 경험을 한순간에 물거품으로 만든다. 참고로 결말은 너무 깊어서도 안 되고 두서가 없어도안 된다. 또한 아무 의미 없는 구호를 여러 번 외치는 것은 더더욱 안 된다. 좋은 이야기를 통해 청중과 연결되고 나면, 긍정적이고 밝은(예를 들면 사랑, 희망, 평화, 노력 같은) 결말을 보여 주어야 한다.
그리고 이런 결말을 듣고 난 후 청중은 연설자와 하나가 될 것이다. 
 
말하기 법칙 5 - 예측 불가(Unexpected) 
 
집중력이 결핍된 현대 사회 인터넷 서핑을 할 때 우리는 금붕어처럼 9초 정도밖에 집중하지 못한다고 한다. 또 10년 전에는 12분이었던 집중력이 5분으로 대폭 줄어들었다고 한다. 그런데 이런 집중력 저하는 소통할 때 큰 장애물이다. 따라서 현대를 살아가는 우리는 신중하게 말을 꺼내어 상대의 집중력을 최대한 오래 붙들고 있어야 한다. 즉, 사람이 집중하는 방식을 이해하고, 그 방식에 부합하는 말을 해야 한다는 것이다. 
 
상대의 관심을 사로잡는 노하우 7가지 목소리에 변화 주기: 상대에게 감동을 주고자 한다면 목소리를 낮추고, 상대에게 긍정적 에너지를 전달하고자 한다면 목소리를 최대한 높여라. 그리고 어떤 점을 강조하고 싶다면, 말하는 도중에 갑자기 멈춰라. 또 이야기에 감정을 싣고 싶다면 음정에 변화를 주어야 한다. 예를 들어, 떨리는 음정은 이야기 속 주인공의 절박하거나 고통의 순간에 느끼는 감정에 청중이 공감하게끔 만든다. 
 
- 7 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
상대를 움직이게 하라 / 기존의 틀 부수기: 연설자가 청중의 반응을 끌어내지 못한다면 아무리 좋은 내용이라도 그 연설은 빛 좋은 개살구밖에 안 된다. 몇 가지 주도권을 청중에게 넘겨보자. 질문의 기회도 주고 손뼉을 치는 등 몸을 움직이게 하면 청중은 곧 긴장감을 느낀다. 이런 상황에서 청중은 졸지 않고 시시각각 연설자의 말에 귀를 쫑긋 세울 것이다. 한편 사람들은 이미 알고 있는 것에 호기심을 절대 갖지 않는다. 따라서 대화를 시작하기 전, 자신이 정말로 전달하고 싶은 내용을 어떻게 하면 새롭고 산뜻한 내용으로 포장해 전달할 수 있을지를 고민해야 한다. 
 
A를 말하려면 B를 먼저 말하자: A를 진정으로 말하고 싶다면 다음 방법을 사용해 보자. 첫째, 유추다.
A 말고 B를 먼저 말하라. B는 A를 유추할 수 있게 돕는 예제나 이야기를 의미한다. 청중이 B에 동의할 때 A를 꺼내 든다면 당연히 A에도 동의한다. 둘째, 예상을 깨자. B를 언급할 때 조금 특별한 것으로 설정하고, B가 일반적인 사고의 틀과 예상을 완전히 깨버렸을 때 A가 옳다고 말하면 된다. 
 
웃음 포인트 갖추기: 일대일의 대화에서 좋은 분위기를 조성하고 싶을 때, 혹은 연설에서 청중의 참여 도를 높이고 화기애애한 분위기를 만들고 싶을 때 유머는 큰 힘을 발휘한다. 유머를 활용해 청중이 집중하게 하려면 다음을 기억해야 한다. 첫째는 복선을 사용해 상대가 예측하도록 유도하기다. 복선이 많으면 많을수록 크면 클수록 더 큰 웃음을 유발할 수 있다. 둘째는 반전 포인트 주기다. 마지막에 등장하는 웃음 포인트가 상대의 예측에서 멀리 벗어나 있을수록 관객에게 큰 웃음을 선사할 수 있다. 
 
시한폭탄 던지기: 지금 여러분의 손에 언제 터질지 모르는 시한폭탄이 있다면, 아마 긴장을 늦출 수없을 것이다. 마찬가지로 강연 중에도 시한폭탄을 던져야 한다. 시도 때도 없이 무작위로 질문을 던지곤 했던 선생님을 떠올려 보자. 그 선생님의 수업을 들을 때면 긴장한 채 수업에 집중했을 것이다. 
 
자신 있게 ‘질문을 많이 던지자’: 여기 ‘질문을 많이 던지자’에는 따옴표가 있다. 이는 미리 준비해둔 질문을 던지라는 뜻이 아니라 질문을 통해 청중을 집중할 수 있게 유도해야 한다는 의미다. 당신이 질문을 던질 때마다 청중은 동시에 자신에게 질문을 던진다. 물론 질문 뒤에는 곧바로 답이 따라와야 한다. 이 부분을 빠트리면 반감을 살 수 있으니 반드시 주의해야 한다. 
 
말하기 법칙 6 - 질문(Ask) 
 
썰렁할 때 질문을 던져라 상대와 소통하는 가장 쉬운 방법이 바로 질문이다. 질문의 장점은 또 있다. 상대에게 객관적이고 수용 적인 면모를 보여 줄 수 있고, 상대가 질문에 답하기 위해 잠시 침묵하는 동안 생각을 정리할 수 있게 도울 수 있다. 그리고 괜찮은 질문은 상대방에게 큰 깨달음을 일깨우는 효과도 있는데, 이제까지 가지고 있었던 가치관이 뒤바뀌고 한참 시간이 지난 후에도 잊히지 않는 질문이 바로 괜찮은 질문이다. 하지만 질문의 역효과도 염두에 둬야 한다. 상대가 당신의 질문을 들었을 때 질책이나 취조를 당한다는 기분이 들면 그 질문은 실패한 질문이다. 또한 해서는 안 되는 질문도 있다. 직장 동료에게 연봉을 묻는다든지 사는 곳이나 가족 관계 등의 사적인 질문은 비즈니스 관계를 무너뜨린다. 
 
개방적인 질문 vs. 폐쇄적인 질문 개방적인 질문은 “무엇일까?”, “왜?”, “어땠을까?”와 같은 질문을 의미한다. 올바른 개방적인 질문은 
 
- 8 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
상대가 말문이 막히지 않고 유창하게 대답하게 한다. 자유롭게 말할 수 있도록 문을 열어 주면 아주 다양한 답변이 돌아오는데, 당신은 이때 상대에 대해 많은 정보를 수집할 수 있다. 반면 폐쇄적인 질문은 상대방이 “그렇다” 혹은 “아니다”와 같이 둘 중 하나를 명확하게 대답할 수 있는 질문을 말한다.
폐쇄적인 질문도 잘 활용하면 대화의 핵심에 곧바로 도달할 수 있을 뿐 아니라 상대의 정보를 신속하게 얻을 수 있다. 
 
이 두 가지 질문방식을 활용하여 다양한 질문을 파생시킬 수 있는데, 그러기 위해 먼저 질문의 기술을 익혀야 한다. 곧바로 사용할 수 있는 괜찮은 질문 방식은 다음과 같다. ‘① 배움의 자세를 보여라 ② 적절한 질문으로 문제의 요점을 확인하라 ③ 직설적 질문 대신 돌려서 질문하라 ④ 난처한 질문에는 반문하라 ⑤ 숫자를 이용해 질문하라 ⑥ 기대하는 답으로 유도하라’ 
 
질문할 때 신경 써야 할 디테일 친밀감을 형성하라: 질문자가 긴장을 늦추지 않는다면 상대는 절대 편안한 기분을 느낄 수 없다. 질문 자가 팔짱을 끼고 소파에 기대앉아 미간에 주름을 잡으며 차가운 어조로 질문한다면 당신의 기분은 어떨까. 그리고 질문할 때는 호기심에 가득 찬 모습을 보여 주어야 상대가 경계심을 푼다. 또 질문할 때는 최대한 중립을 유지하면서 몸은 앞쪽으로 기울이고 고개를 조금씩 끄덕이며 접근해 보자. 
 
좋은 목소리 톤 연습하기: 질문할 때 잘못된 어조를 사용하면 질문의 형태 자체가 변할 수 있다. 예로 만약 당신이 무거운 톤으로 “왜 이렇게 됐을까?”라고 묻는다면, 상대는 질책을 당하는 기분이 들 것이다. 한편 좋은 목소리 톤을 유지하려면 감정 조절을 잘해야 한다. 또 누군가에게서 특정 정보를 얻고 싶을 때, 당신의 위치에 따라 목소리를 바꿀 줄 알아야 한다. 예를 들어, 말 잘 듣는 학생이 선생님께 질문할 때의 목소리라면 가볍고 경쾌한 어조로 말하면 된다. 반대로 상대에게 깨달음을 주고 싶을 때는 지혜로운 어른의 모습을 떠올리며 따스하고 부드러운 목소리로 질문하면 좋다. 
 
완곡하게 질문하라: 어떤 질문이든 상대를 곤혹스럽게 하거나 긴장시켜 방어태세를 갖게 하면 안 된다.
상대가 대답하기 전에 이 질문이 아주 적당한 질문이라는 것을 이해시켜야 한다. 미리 질문의 목적을 설명해 주라는 말이다. 아울러 질문하는 말투도 신경 써야 한다. 
 
말하기 법칙 7 - 이득(Gain) 
 
이게 나와 무슨 상관이지?
사람은 대화를 계속 이어갈지 말지를 결정할 때 자신이 전달받는 정보의 질이 좋은지 나쁜지를 판단할 뿐만 아니라, 그 정보가 자신에게 필요한지도 고려한다. 즉, 상대가 하는 말이 자신에게 득일지 실일지를 판단한다는 것이다. 상대의 입장에서 어떤 이득을 볼 수 있는지 생각해 보고, 그 점을 역이용해 대화 방식을 바꿔 보자. 말의 전달력은 바로 이럴 때 생긴다. 
 
가장 효과적인 4A 설득 비법 첫째, 설득할 대상을 정한 후에는 첫 번째 A(Attribute: 본질, 속성, 특성)부터 시작한다. 고객을 상대로 어떤 제품을 판매하려고 한다면 그 제품의 원산지, 재료, 공정 방식, 인지도, 가격 등을 속성으로 삼아야 한다. 사람을 묘사하려고 한다면 외모, 학력, 재산, 성공 경험 등이 그의 속성이 될 것이다. 
 
- 9 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
둘째, 첫 번째 A를 기초로 두 번째 A(Advantage: 강점)를 찾아보자. 소파가 진짜 가죽으로 되어 있다면 어떤 강점이 있을까? 일단 매우 부드러울 것이다. 그 밖에도 다른 소파와 비교해 가며 다른 제품보다 우세한 점을 다음과 같이 설명해도 좋다. “이렇게 딱딱한 원목 소파에 비하면 저희 회사제품은 훨씬 부드럽고 편해서 휴식에 적합합니다!” 앞의 두 단계를 합치면 다음과 같다. “안녕하십니까, 고객님. 이소파는 진짜 가죽으로 되어 있어서 원목 소파보다 훨씬 부드럽고 편안한 장점이 있습니다.” 
 
그런데 고객은 이렇게 말한다고 해도 제품을 사고 싶은 마음이 아직 들지 않을 것이다. 왜냐하면 아직 그들은 이 제품이 자신에게 진정 필요한 물건인지 확신하지 못했기 때문이다. 따라서 설득하고자 하는 것이 무엇이든 자신과 관계있다고 생각하게끔 만드는 것이 먼저다. 
 
셋째, 두 번째 A에서 세 번째 A(A specific benefit: 구체적인 이점 언급)로 넘어온다. 그렇다면 진짜 가죽으로 된 소파가 고객에게 어떤 이점이 있을까? 일단 가장 빨리 찾을 수 있는 장점은 편하다는 것이다. 이점을 다음과 같이 구체화해야 한다. “고객님, 매일 출퇴근하고 일하느라 힘드시죠? 바쁜 하루를 마무리하고 집에 놓여 있는 이 소파에 살짝 앉기만 해도 금세 온몸의 피로가 풀릴 거예요.” 제품의 장점을 구체화해서 말하면 고객도 그 장면을 머릿속에 상상하게 되어 구매욕이 상승한다. 
 
넷째, 네 번째 A(An example: 실제 사례 언급)는 실제 사례를 들려주는 것이다. 공신력 있는 데이터를 사용해도 좋고, 권위 있는 매체의 보도를 인용해도 좋다. 또 사람들의 평점이나 성공 사례 등도 증명 자료로 이용할 수 있다. 하지만 이는 모두 진실을 바탕으로 한 사례여야 한다. 마지막으로 이렇게 말해 보자. “이 소파는 우리 회사의 인기 상품입니다. 저번 달에만 12세트가 팔렸는데, 구매하신 고객님들 모두가 하나같이 이 소파에만 앉으면 피로가 확 풀린다는 좋은 평을 남겨 주셨어요.” 
 
말하기 법칙 8 - 공감(Empathy) 
 
공감과 동정심은 다르다 공감은 내려놓을 줄 알고 상대방의 시각으로 세상을 볼 줄 아는 일종의 대화 기술이다. 공감을 표현하기 위해선 그 어떤 주관적인 생각을 표현하지 않고 상대의 입장에서 어떤 일을 이해하고 느끼면서, 그가 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 알아야 한다. 한편 꽤 많은 사람들이 동정심과 공감을 혼동하곤 하는데, 동정심은 자신의 눈으로 세상을 객관적으로 바라보는 감정의 일종이다. 이는 타인에 대한 연민이나 분노 등의 형태로 표출된다. 동정심은 ‘덧셈’(+)에 비유할 수 있다. 자신의 판단에 상대가 처한 환경이나 상황을 바꾸고 싶은 충동이 더해지기 때문이다. 그렇다고 동정심이 나쁜 것은 아니다. 하지만 대화 중에 튀어나오는 동정심은 분위기를 냉랭하게 만들 수 있으므로 조심해야 한다. 
 
강력한 공감대를 형성하는 3단계 먼저 자신을 내려놓자: 상대방 마음의 문을 열고 들어가기 전에, 먼저 나 자신을 문밖에 남겨두고 들어가야 한다. 만일 내 입장에서 상대를 이해하려고 하면 당신이 하는 말은 공감이 아닌 문제에 대한 분석이 되고 만다. 그러므로 최대한 상상력을 발휘해 타인의 관점에서 모든 것을 바라보아야 한다. 예를 들어 친구가 헤어졌다면, 우리는 둘 중 누군가의 잘잘못을 따지거나 자신의 비슷한 경험을 말할 것이 아니라, 바로 그 친구의 입장에서 생각해야 한다. 
 
- 10 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
판단하려고 하지 말자: 판단은 공감을 죽이는 살인마다. 그로 인해 나도 모르게 상대에게 언어폭력을 가할 수도 있다. 참고로 공감할 때는 상대의 생각이나 그가 처한 상황을 평가하지 말고 그저 객관적인 시각으로 바라보기만 한다. 그런데 이 점을 인지해도 실제로 행동에 옮기기는 쉽지 않다. 왜 우리는 모든 것을 보고 알려고 하면서, 정작 상대는 ‘보이지 않는’ 것일까? 왜 상대가 원하지도 않는 말을 하는 것일까? 이는 사건에 대한 개인적인 평가와 의견을 사실과 혼돈하기 때문이다. 스스로 내린 평가와 객관적인 사실을 구분해야 한다. 그래야만 상대에게 공감하기가 훨씬 수월해진다. 
 
상대의 입장에서 생각하자: 미국에는 ‘공감 박물관’이 있는데, 이곳에는 인디언의 속담에서 나온 ‘A mile in my shoes’라는 체험활동이 있다. “이웃의 모카신을 신고 이틀 동안 걸어 보지 않고서는 그를 판단하지 마라.”는 뜻이다. 이 활동은 모르는 사람과 신발을 바꿔 신고 길을 걷는 체험이다. 낯선 사람의 신발을 신은 채로 상대가 이제까지 어떻게 살았는지 또 어떤 생각을 가지고 있는지를 듣고, 마지막에 자신의 신발을 다시 신으면 이전보다 상대의 감정을 잘 이해할 수 있게 된다고 한다. 
 
우리가 앞서 배운 공감은 ‘인지 공감’이다. 이제는 그다음 단계, 공감하는 마음에 대해 배워 보자. 공감 하려면 상대방의 객관적 사실을 파악해야 할 뿐만 아니라, 상대의 감정에 집중해야 한다. 이것이 ‘감정 공감’이다. 상대가 슬픈 상태라면 당신도 슬퍼해야 한다. 상대가 행복하면 같이 행복해야 한다. “나도네 마음 이해해.”라는 말로 상대를 이해하는 일이 끝난 게 아니다. 온 힘을 다해 상대방의 감정을 느끼 려고 해야 하고, 말이나 제스처 혹은 표정을 통해 상대에게 노력하고 있음을 최대한 보여 주어야 한다.
말이나 행동이 자연스럽게 나오기 힘들다면 상대를 거울처럼 따라 해보자. 
 
다음은 내가 경험하고 느낀 사례다. 친구 철수는 반년 사이 주식으로 전 재산을 날렸다. 어느 날 그가 다른 통통한 동창과 함께 밥을 먹자며 불렀고, 철수는 반년 동안의 생활에 대해 말했다. 그 이야기를 들은 통통한 친구는 완벽한 동정심을 보여 줬지만 공감에는 실패한 다음과 같은 말을 했다. “어차피 일찍 깨달았어도 결과는 비슷했을 거야. 지금 후회했으니까 됐어. 얼른 손 털고 나와라!” 이 말을 한 후, 그 통통한 친구는 고기 한 점을 집어 크게 베어 물었고 그의 입가에선 기름이 흘러내렸다. 
 
나는 하고 싶은 말이 넘쳐났지만, 참고 듣는 자세를 유지했다. 그 순간만큼은 나도 철수가 되자고 생각했다. 똑같이 미간을 찌푸리고 그의 행동을 최대한 따라 하다 보니 숨 쉬는 횟수까지 비슷해졌다.
그러자 이상한 기분이 들었고 식욕조차 잃었다. 철수가 무척 힘들어하는 표정을 짓자 기회다 싶어 넌지시 물었다. “혹시 지금 기분 어떤지 말해 줄 수 있어?” “속이 너무 쓰려서 위액이 역류할 것 같아.”
“세상을 다 잃은 기분이구먼.” 내가 이 말을 했을 때, 철수의 눈에서 눈물이 흘러나왔다. 철수 스스로 자신이 어떤 기분인지를 파악한 듯 했다. 그는 “맞아!”라며 자신의 감정 상태를 인정했다. 
 
나는 계속해서 그가 느끼는 감정의 이유를 찾을 수 있도록 말을 이어갔다. “네가 왜 이렇게 마음이 힘든지는 너 스스로도 잘 알 거라고 믿어.” 이 말을 마치자 철수는 펑펑 울기 시작했고, 식당 안의 모든 사람이 그의 눈물을 보았다. 통통한 친구는 많은 사람의 이목이 우리 테이블에 집중되자 철수에게 무슨 말이라도 하려는 듯했다. 그래서 나는 그의 접시에 고기 한 점을 놓아 주는 것으로 말을 막았다. 내가 물어본 질문들은 진심으로 공감하는 것을 보여 주려 했을 뿐, 철수를 더 고통스럽게 만들기 위한 것은 아니었다. 철수가 흐느끼며 말했다. “세상이 무너진 것만 같은 기분은 전부 내가 제 역할을 다 하지 못했다는 자책감에… 모셔야 할 부모님과 먹여 살려야 할 아이들이 있는데….” 
 
- 11 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 
 
그의 말은 단순히 자책하는 말이 아니었다. 책임감에 대한 성찰이 담겨 있었다. 성인이 공공장소에서 그렇게 심하게 울 수 있는 것은 그를 누르고 있던 압박감이 표출되었기 때문이다. 투자에 실패하고 돈은 회수할 수 없지만, 참았던 울음을 터트리는 순간 깨달음을 얻고 다시는 그런 잘못된 행동을 하지 않기 위해 노력할 것이다. 나는 철수와 대화하는 순간만큼은 그와 연결되기 위해 노력했다. 당신은 이미 내가 ‘집중해서 듣는 자세를 유지한 뒤, 상대의 감정을 대신 말하고, 마지막으로 상대의 감정에 대한 이유를 찾아 주는’ 거울의 3단계 역할을 잘 이행했음을 발견했으리라 믿는다. 
 
 
- 12 - 호감 가는 대화에는 8가지 절대법칙이 있다 

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