인생은 장사다

 
장사 권프로 지음 / 스토어하우스 
 
이 책은 장사를 하고 있거나 장사를 하기 위해 준비하고 있는 사람들이 생각하는 궁금증과 고민들을 해결해갈 수 있도록 길을 제시한다. 저자는 장사는 돈만 있다고 할 수 있는 것이 아니며, 장사의 모든 과정을 손수 계획하고 직접 뛰어 시행착오도 겪어봐야 한다고 말한다. 그리고 창업에는 수백만 가지의 종류와 방법이 있으므로 흔한 치킨집과 편의점만 생각하지 말고, 다양하게 검토해보길 권한다. 
 
인생은 장사다 
 
 
▣ Short Summary 
 
2017년까지의 대한민국 통계를 보면, 자영업 종사자는 약 560만 명이며 자영업자 수의 증가와 감소는 크게 변하지 않았다. 한편 폐업률은 2015년까지는 줄어드는가 싶더니 2016년에 갑자기 올라갔고 2017년에는 최대치를 기록했다. 이런 환경 속에 창업하려고 한다면 그건 무모한 도전이라고 할 수 있다. 하지만 무모하다고 해도 결국 창업을 해야 한다. 단 전제조건이 있다. 창업을 한 번이라도 안 하면 죽어서 한이 될 것 같은 사람, 재취업이 진정 힘들다고 느껴지는 사람, 그리고 회사 생활은 죽어도 내적성에 안 맞아서 도저히 못해 먹겠다는 사람이라면 창업을 해야 한다. 
 
이 책은 장사를 하고 있거나 장사를 하기 위해 준비하고 있는 사람들이 생각하는 궁금증과 고민들을 해결해갈 수 있도록 길을 제시한다. 저자는 장사는 돈만 있다고 할 수 있는 것이 아니며, 장사의 모든 과정을 손수 계획하고 직접 뛰어 시행착오도 겪어봐야 한다고 말한다. 그리고 창업에는 수백만 가지의 종류와 방법이 있으므로 흔한 치킨집과 편의점만 생각하지 말고, 다양하게 검토해보길 권한다. 
 
구체적으로 장사할 때 버려야 할 자세, 장사가 잘되는 집의 비밀, 단골이 생기는 메커니즘, 매우 효과 적인 식당 이벤트 방법, 장사 전문가들이 말하는 3ㆍ5ㆍ2ㆍ12ㆍ8 법칙, 사장처럼 일하라는 말의 진짜 의미, 단기간에 폐업하는 가게의 숨겨진 이유, 고객 클레임에 대응하는 방법 등을 알려준다. 
 
▣ 차례 
 
추천사 프롤로그 - 당신이 꼭 장사를 해야 하는 이유 
 
장사 1부 장사는 당신이 해야 망하지 않습니다 창업을 말리는 사람들의 심리 다른 일로도 충분히 돈 벌 수 있다 통계로 보는 자영업의 현실 장사하면 떼돈 벌 수 있는 유형 장사할 때 버려야 할 5가지 
 
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장사 2부 장사가 잘되는 집엔 비밀이 있다 맛이 없는데 손님이 바글바글한 식당의 비밀 20년 동안 늙지 않는 사장님의 비결돈 버는 식당을 차리는 똑똑한 젊은이들 
 
장사 3부 장사는 실전이다 10진법을 이용한 메뉴 가격 정하기 프랜차이즈 메뉴 쉽게 따라 하기 대박으로 가는 한 가지 경로 단골이 생기는 메커니즘 친절하지 않은 친절한 식당 되는 법장사는 싸움도 할 줄 알아야 한다 알바가 예쁘고 잘생기면 장사가 잘될까? 
 
장사 4부 복잡한 홍보방법은 사양합니다 ‘일요일은 쉽니다’라고 문 앞에 붙이면 안 되는 이유 효과 1도 없는 식당 이벤트 BEST 5
효과 직빵인 식당 이벤트 BEST 5
현실적인 동네식당 마케팅 
 
장사 5부 장사 잘되게 하는 법장사 전문가들이 말하는 3ㆍ5ㆍ2ㆍ12ㆍ8 법칙 ‘사장처럼 일하라’라는 말의 진짜 의미 열심히 장사하지 마세요 사장님은 절대 모르는 손님의 마음 
 
장사 6부 장사를 하며 폐업이 떠오를 때가게를 내놓기 전에 생각해야 할 것들 맛있는데 망하는 톱니바퀴 이론꼭 가게를 팔아야만 하는 사람들 단기간에 폐업하는 가게의 숨겨진 이유 
 
장사 7부 사장님들께 알려드리는 꿀팁 여름 휴가를 꼭 가야 하는 이유 고객 클레임에 대응하는 방법내 가게가 싫어질 때 3인분 같은 2인분을 달라고 하는 손님 
 
에필로그 - 저는 그래도 장사를 추천합니다. 
 
- 3 - 인생은 장사다 
 
인생은 장사다 
 
 
장사는 당신이 해야 망하지 않습니다 
 
통계로 보는 자영업의 현실 2017년까지의 대한민국 통계를 보면, 자영업 종사자는 약 560만 명이며 자영업자 수의 증가와 감소는 크게 변하지 않았다. 한편 폐업률은 2015년까지는 줄어드는가 싶더니 2016년에 갑자기 올라갔고 2017년에는 최대치를 기록했다. 반면 창업률은 2013년을 기점으로 계속 상승곡선을 그리고 있다. 그리고 업종별 창업자의 생존 비율은 일반적으로 누구나 쉽게 할 수 있는 요식업과 금융, 보험업(보험설 계사 포함)에서 1년의 생존율이 보통이며, 길어야 5년의 생존율을 보인다. 반면 전문 기술을 가지고 창업을 하는 전기, 가스, 수도 등과 같은 사업은 비교적 높은 생존율을 보인다. 
 
이런 환경 속에 창업하려고 한다면 그건 무모한 도전이라고 할 수 있다. 하지만 무모하다고 해도 결국 창업을 해야 한다. 단 전제조건이 있다. 창업을 한 번이라도 안 하면 죽어서 한이 될 것 같은 사람, 재취업이 진정 힘들다고 느껴지는 사람, 그리고 회사 생활은 죽어도 내 적성에 안 맞아서 도저히 못해 먹겠다는 사람이라면 창업을 해야 한다. 그리고 창업을 추천하면 흔히 치킨집과 편의점만 생각하곤 하는데, 창업에는 수백만 가지의 종류와 방법이 있으니 다양하게 생각해보길 권한다. 
 
장사하면 떼돈 벌 수 있는 유형 일평생 회사를 위해 헌신하고 명예롭게 퇴직하는 사람들을 많이 본다. 그들은 열심히 일했고 인정도 받으며 연봉도 두둑하게 받았다. 또 퇴직할 때 퇴직금도 꽤 쏠쏠하게 받고 나온다. 하지만 이는 본인 기준에서다. 회사의 기준에서는 열심히 일을 안 했다고 생각하고, 인정도 안 해줬으며, 돈도 일한 만큼 주지 않았다. 나갈 때 퇴직금 명목으로 목돈 아닌 목돈을 줘도 회사는 많이 남았다. 회사는 원래 그런 곳이다. 특히나 유동적인 인센티브가 아예 없는 회사는 더더욱 그렇다. 그러므로 당신의 역량을 회사에 모조리 바치며 살지 말라. 특히 아래 사람들은 절대 회사에 몰빵하면 안 된다. 
 
남들이 봤을 때 매력 있는 사람: 남들이 봤을 때 내가 편한 인상을 내뿜는 매력이 있는 사람이라면, 누구와 밥을 먹어도 상대방이 편안하게 생각하는 유형의 사람이라면, 이는 모두와 잘 어우러질 수 있는 기본적인 성격을 갖췄다는 점에서 창업에 적합한 인물이다. 
 
효율적인 비용관리를 하는 사람: 회사는 예산을 팀장급, 부서장급에게 배정해준다. 그럼 그 밑으로 평사원까지 할당이 돼서 내려간다. 그런데 남으면 내 것이 되는 예산이 있고 남아도 내 것이 안 되는 예산이 있다. 예로 교통비, 식사비로 하루 만 원이 지급되는데, 자전거를 타고 출퇴근을 하거나 도시락을 싸다니면서, 남으면 내 돈이 되는 예산을 아껴본 경험이 있는 사람은 창업에 적합한 인물이다. 
 
판매수수료: 영업에 있어서 판매계약이라는 성과를 얻으면 그에 따른 성취감도 따라오기 마련이다. 그런데 그 계약 건에 대한 수수료는 얼마를 받았을까? 만족할 만큼 받았다고 생각하겠지만 딱 그만큼만 지급된 것임을 알아야 한다. 그리고 회사는 기대치가 커지고 더 큰 건을 계약해야 한다. 그런데 당신 
 
- 4 - 인생은 장사다 
 
이 다니고 있는 회사가 내 회사라고 생각하면 잠을 줄여가면서까지 더 잘할 수 있지 않을까? 아침에 출근해서 푹신푹신한 대표 의자에 앉아 커피를 마신다. 그 의자에 앉아서 불타는 의지를 다지고 지금 보다 다 열심히 뛸 수 있다는 생각이 든다면 창업에 적합한 인물이다. 
 
장사할 때 버려야 할 5가지 계산적인 모습: 지금 말하는 계산적인 모습은 장사에 있어 디테일한 부분들을 말한다. 이를테면 서비스 안주를 꼭 주고 싶은 손님이 있는데 그날 그 손님이 먹은 음식의 이윤과 서비스로 나가는 걸 계산 해보고 남는 게 적으면 서비스를 내보내지 않거나, 택배 기사님, 식자재 배송 기사님 등에게 더울 때음료수 한 캔, 추울 때 따뜻한 커피 한잔 건네다 보면 이것도 양이 제법 나가게 될 테니 인사만하고 돌려보내는 것과 같은 계산적인 모습을 버려야 한다는 것을 이야기 하는 거다. 
 
매출 자랑질: 매출은 항상 일정하지 않다. 그런데 한 달에 천만 원을 번다고 주변에 이야기해 놓으면 지인들은 항상 내가 천만 원을 버는 줄 안다. 그리고 돈을 빌려달라는 그들의 부탁을 들어 주지 않으면 다음과 같이 비꼬면서 얘기한다. “한 달에 천만 원이나 벌면서 그것도 못 빌려주냐?” 그러므로 장사가 잘된다고 매출이 어쩌고 순익이 어쩌고 하면서 자랑이 이어져 자랑질이 되면 안 된다. 
 
근무시간에 대한 강박관념: 직장에서의 시간은 정해져 있어서 시간을 예측할 수 있고 미리 계획을 잡을 수 있다. 그러나 장사는 사실 예측이 어렵다. 그러므로 시간에 대한 강박관념을 버려야 한다. 초창기 시스템을 만들기 위해 하루 12시간, 13시간씩 일할 수는 있다. 하지만 그 시기가 지나고 어느 정도의 시스템을 만들었다면, 시간에 관한 강박관념을 버려야 한다. 그래야 삶의 질을 높일 수 있다. 
 
낙담하는 내 자신: 장사를 하다 보면 영업 중에 갑자기 천장에서 물이 떨어지거나 하수구가 막혀서 고생하는 경우가 있고, 이런 일을 겪게 되면 낙담이 되고 기운까지 쭉 빠진다. 그런데 이런 갑작스러운 상황에서 자연스럽게 대처하려면 ‘그러려니’ 하는 마음을 가져야 한다. 회사는 직장상사나 동료에게 도움을 받을 수 있지만, 장사는 혼자서 모든 것을 해야 하기 때문이다. 
 
낮은 자존감: 장사를 하면서 자신을 장사꾼이라고 말하는 사람이 있는데, 엄연히 한 가게를 운영하는 대표이기 때문에 장사꾼이라고 말하는 건 옳지 않다. 장사하는 사람들을 만나다 보면 종종 무기력한 모습을 보곤 한다. 장사가 잘 안되다 보니 자존감이 낮아질 수는 있다. 그러나 낮은 자존감은 자신과 자기가 대표로 있는 가게에 도움이 되지 않는다. 무기력하게 장사하는 모습과 낮은 자존감은 버리고 당당히 한 가게를 운영하는 대표로서 어떻게 키워나갈지 고민하는 것이 중요하다. 
 
장사가 잘되는 집엔 비밀이 있다 
 
20년 동안 늙지 않는 사장님의 비결 20년 이상 단골로 가는 곳이 있는데 그곳 사장님은 늙지 않는다. 일반 술집인 이곳의 특성은 손님들의 연령대가 다양한데, 초저녁엔 40~60대의 손님이 주를 이루고, 밤 11시 이후에는 20대의 젊은 손님들이 주를 이룬다. 가게는 오래되다 보니 내부 인테리어도 시선을 사로잡는 것 또한 없다. 대신 깔끔하다. 10개의 테이블은 늘 새벽까지 만석이고 중요한 건 만석인데도 불구하고 사장님 혼자서 운영을 한다. 최근 물가상승으로 가격이 조금 오른 메뉴가 있긴 하지만 대부분 안주가 만 원 이하다. 사장님 혼 
 
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자 운영을 할 수 있는 이유는 손님들 자체가 이 가게의 오래된 단골들이기 때문이다. 또한, 안주를 제외한 모든 것이 셀프다. 젊은 층의 손님들이 단골이 된 작용점이 하나 있다. 바로 호칭이다. 보통의 가게는 사장님이나 이모라는 호칭을 쓰는데, 여기는 사장님을 ‘엄마’라고 부른다. 그러다 보니 10년이 지나도 20년이 지나도 찾아오는 손님이 있다. 가게도 작고 가격도 저렴해서 남는 건 없다고 생각할 수있는데, 월세가 저렴하고 인건비가 들어가지 않는다. 또한 자녀들을 다 결혼시키고 돈을 벌지 않아도될 만큼 여유도 있는 상황이지만 손님들을 만나는 게 좋아서 여전히 장사를 하고 있다. 사실 이런 가게는 지역마다 하나쯤은 있기 마련이다. 공통점은 처음부터 장사가 잘되었다거나 뚜렷한 콘셉트를 가지고 시작한 것이 아니라는 것이다. 장사를 하다 보니 본인만의 콘셉트가 자연스레 생겨나거나 사장님의 인성이나 성품에 따라 그 가게의 분위기도 변화되어 온 것이다. 사장님의 모습을 보면 요즘 이익률이 어느 정도며 마진을 높여야 한다는 생각에 사로잡힌 전문가들과 손익계산을 철두철미하게 해야 한다는 철학을 가진 나 같은 사람들에게 경종을 울린다. 
 
돈 버는 식당을 차리는 똑똑한 젊은이들 얼마 전 20대 청년이 운영하는 수제 버거집을 방문한 적이 있다. 사장은 아직 군대도 다녀오지 않았고 대학진학은 딱히 생각이 없어 보였던 청년이었다. 그 청년은 혼자서 수제 버거집을 운영하고 있었는데 보증금 500만 원에 월세 40만 원. 테이블은 4개 밖에 없는 아담한 매장이었다. 화려하지도 않고 그렇 다고 지저분해 보이거나 낡아 보이지 않는 모던한 스타일. 단일 메뉴에 점심 세트가 8천 원으로 3년째 운영 중인데 ‘기가 막히게 맛있다’라는 표현보다는 일반 햄버거보다는 확실히 낫다 정도라고 할 수 있었다. 반전은 이 수제 버거 매장의 수입이 월 400만 원이 넘는다는 것이다. 
 
참고로 이 청년 사장은 다음의 4가지를 염두에 두고 창업을 했다고 한다. 첫 번째는 번화가가 아니더 라도 보증금과 월세가 저렴한 곳을 골라서 보증금 500만 원과 월세 40만 원짜리에 들어왔다. 두 번째는 인테리어를 천만 원으로 최소한의 비용만 들였다. 세 번째는 주 5일 장사다. 믿긴 힘들었지만, 하루도 안 쉬고 일해서 그 정도를 버는 줄 알았더니 한 달에 20일만 장사하고 400만 원을 버는 거였다.
원래는 일요일만 쉬었는데 월요일까지 쉬게 된 계기가 바로 마지막 네 번째 이유다. 일요일에는 매장 으로 5~6명의 예비 창업자들 모아서 전수 창업 강의를 하고 있는데, 1인당 5만 원씩 받고 진행하고 있었다. 그런데 이건 남는 장사니 90%는 순이익이라고 해도 무방하다. 
 
수제 버거 매장을 1년 정도 운영하면서 익힌 노하우와 창업할 때 소자본으로 해봤기 때문에 그런 경험 들을 기록해놓고 실제로 예비 창업자들을 모집해서 일요일 하루 오전과 오후 2타임으로 하나하나 알려 주는 일을 했다. 한 회당 5~6명씩 하루 10명 정도 강의를 들으니 이것만 해도 50만 원이나 된다. 화려하고 고급스러워 보이는 것이 좋은 시기는 지나갔다. 소자본 창업은 메리트가 있다. 수제 버거 청년은 그런 면에서 볼 때 소자본 창업을 하면서 더 먼 미래를 바라보고, 아직은 조금 부족할지 모르지만 자신의 경력을 쌓으면서 부업도 하고 있으니 일거양득인 셈이다. 
 
장사는 실전이다 
 
대박으로 가는 한 가지 경로 프랜차이즈를 운영하거나 단일 메뉴로 승부를 보는 가게는 크게 해당 사항이 없겠지만, 계절에 따른 신메뉴가 필요하다 보니 항상 신메뉴에 스트레스를 받는다. 참고로 신메뉴를 개발할 때 사실 기존 레 
 
- 6 - 인생은 장사다 
 
시피를 차용하는 경우가 많다. 다른 가게에서 맛있게 먹은 음식이나 온라인 인기게시물에 올라있는 음식들을 가져오는 것이다. 이는 손님들에게도 익숙한 메뉴이니 그 메뉴는 내장한 손님들에게 점수를 먹고 들어간다. 트렌드를 알아보고 신메뉴를 결정하는 건 아주 좋은 전략이다. 그런데 너무 똑같아지는 문제가 생긴다. 그렇게 되면 원조가 나올 수가 없다. 트렌드는 따라가되 원조를 만들어야 한다. 퓨전요 리가 어렵다고 하지만 조합을 잘하면 맛깔난 음식이 나온다. 알고 보면 퓨전요리가 의외로 더 쉬울 수있다. 그 누가 짬뽕에 갈비 넣는 걸 생각하고, 짜장면 위에 복어 튀김을 올릴 생각을 했겠으며, 돈가스에 쫄면과 콩나물 사리를 같이 주는 걸 떠올렸을까? 이런 건 누구나 쉽게 응용해서 활용할 수 있는 것들이다. 현재 판매하는 메뉴가 라면, 냉면, 짜장면, 한식, 백반, 해장국, 순댓국만 팔고 있다면 평범한 가게로 남을 수밖에 없다. 하지만 무언가 조합을 하게 되면 특색 있는 메뉴가 되고, 그 특색으로 좀 더쉽게 마케팅을 진행할 수 있게 된다. 
 
단골이 생기는 메커니즘 단골을 잘 만드는 방법에는 어떤 것들이 있을까? 보통 음식의 맛, 분위기, 서비스를 먼저 떠올리게 된다. 여기서 조금만 시선을 돌려 컴플레인에 대해 살펴보자. 컴플레인이라고 하면 어감이 조금 강할 수있으니 부족한 부분이라고 표현해도 좋다. 손님 관점에서 이건 조금 아쉽다고 말할 정도로 생각하면 된다. 예로 ‘사장님, 화장실이 너무 어두워요’ ‘사장님, 가게가 너무 추워요’ ‘사장님, 국물이 너무 짜요’ 와 같은 내용인데, 말 그대로 부족한 부분을 말해주는 손님들에게 응대만큼은 확실히 해야 한다. 손님이 말하는 ‘너무’라는 단어에 주목하자. 손님은 본인으로 인해서 이 가게의 간이 바뀌는 걸 원하는 것이 아니다. 그냥 돈 주고 먹는 건데 간이 안 맞으니 알리고 싶은 것이고, 그걸 알아주는 사장님의 모습을 기대하고 얘기하는 것이다. 거기다 대놓고 “아, 좀 싱겁게 드시나 보다. 다들 맛있다고 하는데”라고 한다든지 “아, 그거 원래 좀 간간해야 맛있어요.”라고 응대하면 안 된다. 대신 “아, 좀 짜게 느끼시는 구나. 육수 좀 더 부어 드릴게요.”, “다음부터 미리 말씀해주시면 육수 듬뿍 넣어드릴게요.” 라고 한다면 손님으로서도 얘기한 보람을 느끼게 된다. 완벽한 가게는 없다. 모든 가게에는 가볍고 사소한 불만들, 부족한 부분들이 있기 마련이다. 단지 그걸 얘기하느냐, 안 하느냐 그리고 얘기가 나왔다면 이미 많은 손님이 그런 부분을 느꼈다는 것이기 때문에 빠른 대응이 필요하다. 그래야 재방문율을 높일 수있고 마케팅에 들이는 비용에도 훨씬 더 가치가 부여된다. 
 
복잡한 홍보방법은 사양합니다 
 
‘일요일은 쉽니다’라고 문 앞에 붙이면 안 되는 이유 보통 주 1회 휴무나 브레이크타임, 그리고 여름휴가를 가거나 개인적인 사정으로 가게를 쉬게 되는 경우가 분명 생긴다. 그럴 때 문 앞에 대부분 ‘일요일은 쉽니다.’ ‘오후 3시~5시 브레이크 타임’ ‘개인 사정으로 하루 쉬어 갑니다.’라는 문구를 써놓는다. 짧은 한 줄의 문구가 뭐 그리 중요하냐고 생각할 수있다. 하지만 이왕 이런 문구를 적는 것을 손님과 내가 서로 만족할 수 있게 적어 보면 어떨까? 어느한 외식업 전문 매니저가 예시를 든 다음과 같은 문구들이 있다. ‘일요일은 식자재 탐구 여행을 떠납니 다.’ ‘일요일은 벤치마킹 투어를 떠납니다.’ ‘일요일마다 신메뉴 개발을 꾸준히 하고 있어요.’ 이 문구들이 거짓말은 아니다. 집에서 쉬는 동안 백종원 씨가 출연하는 프로그램을 볼 수도 있고 밖에서 가족들과 다른 식당에서 새로운 메뉴로 외식을 할 수도 있으니 말이다. 손님 입장에서 봤을 때 ‘아, 이 사장 님은 늘 고민하고 노력하는구나.’라는 생각을 할 수 있다. 브레이크타임도 비슷한 맥락이다. ‘지금은 오늘 아침에 들어온 싱싱한 독도 산 새우를 손질하는 작업 중입니다.’ ‘갓 출하한 쭈꾸미를 비법 양념에 
 
- 7 - 인생은 장사다 
 
골고루 숙성시키는 시간입니다.’ 이런 문구에 손님들은 호감이 생긴다. 
 
효과 직빵인 식당 이벤트 BEST 5 5위-헛걸음 인증사진: 수년 전까지만 해도 가게가 문을 닫은 사진을 찍어서 다음 방문 때 보여주면 서비스를 주거나 가격을 할인해줬다. 이제는 그렇게 하면 아무도 사진을 안 찍는다. 단골이 아니고서야 “저, 지난주에 왔었는데요….”라고 하지 않기 때문이다. 그럼 어떻게 해야 할까? 바로 사진을 올리게 하면 된다. 사진을 찍어서 SNS에 바로 올리도록 하는 방식이다. 올린 링크나 SNS는 캡처해서 사장님 핸드폰으로 보내고 말이다. 그럼 사장님은 바로 음식이나 디저트, 할인 쿠폰을 보내주면 된다. 
 
4위-빌려 드립니다: 가게에 있는 것 중에 무엇을 빌려줄 수 있을까? 우산이다. 우산을 어떻게 많이 가지고 있게 되었는지는 다 알 수 없지만, 그 우산들을 팔거나 아껴둘 건 아니니 우산을 빌려주는 이벤 트를 해보자. 적어도 한 달 이상이 지나도 주인 없는 우산은 빌려줘도 된다. 빌려 드립니다 이벤트는 확실하게 공지를 해야 한다. SNS든 가게 현수막이든 포스터든, 확실하게 노출 시킬 방법들을 활용하자.
실제로 우산을 빌려주는 가게들이 많다. 우산을 빌려줬다가 가져온 손님에게는 문자로 쿠폰을 보내주는 방식인데, 상당한 반응이 있다. 여름에는 아이스팩을 지나가는 사람들에게 주는 것도 좋다. 
 
3위-기간 한정 계절 메뉴: 손님은 매번 똑같은 메뉴가 지겨울 때가 있다. 이때 기간 한정으로 이벤트성 계절 메뉴를 파는 것이 좋다. 기간 한정으로 만들었던 메뉴가 반응이 좋으면 그 메뉴를 메인메뉴로 돌릴 수 있고, 그로 인해 새로운 메인메뉴를 하나 더 얻을 수 있다. 
 
2위-동네 가게와 콜라보: 얼마 전에 들렸던 식당은 2곳의 식당 영수증을 가지고 오면 자기네 식당에서는 50% 할인을 해준다는 이벤트를 했는데, 과연 그런 이벤트에 누가 참여를 할까? 손님은 방금 식사를 하고 나와서 배불러 죽겠는데 그 식당에 가기 위해 다른 식당을 한 번 더 갈 수 있을까? 영수증 하나 더 받기 위해? 요즘 손님들은 절대 그런 짓을 안 한다. 차라리 무한리필 돼지갈비집에서 고기를 먹을 때 영수증에 ‘1층 빙수 가게에 해당 영수증을 제시하면 인절미 빙수 2천 원이 할인됩니다.’라고 적혀있으면 속도 느끼하고 모임의 아쉬움도 달랠 겸 발걸음을 1층 빙수 가게로 옮기게 된다. 단, 빙수 가게는 손님들이 인지하지 못하는 수준에서 최대한 마진폭이 큰 메뉴를 내 걸어야 한다. 
 
1위-유튜브 이벤트: 효과 직빵인 이벤트 1위는 유튜브 이벤트다. 어떤 유튜버가 우리 가게를 소개해주 면서 ‘해당 영상을 보고 가게를 찾는 분들에게는 특별한 혜택을 드립니다.’라고 한다면 그 가게는 손님 으로 넘쳐나게 된다. 실제 유튜버들을 통해 그렇게 광고 진행이 이루어진다. 그래서 수백, 수천만 원씩을 주고 광고 대행사를 통해 유튜버를 섭외한다. 문제는 돈이다. 그럼 유튜브 이벤트를 어떻게 해야 할까? 바로 내가 유튜브를 직접 해서 이벤트를 진행하면 된다. 이벤트는 가게의 상황과 상태에 맞게 적절하게 뜯어고쳐서 적용해야 한다. 만약 SNS, 즉 인스타그램과 페이스북 그리고 유튜브 채널을 아직 개설하지 않았다면 본 장을 읽고 꼭 개설해서 운영을 시작해보자. 
 
장사 잘되게 하는 법 
 
장사 전문가들이 말하는 3ㆍ5ㆍ2ㆍ12ㆍ8 법칙 “3일 매출로 월세를 낼 수 있다면 잘 운영하고 있다”라는 말이 있다. 장사하는 사람이라면 대부분 들어본 말인데, 월세가 부가세 포함해서 120만 원인 매장이 있다면 하루 매출이 적어도 40만 원은 되어 
 
- 8 - 인생은 장사다 
 
야 한다는 것이다. 사실, 이 말은 아주 오래전부터 있던 말이라 현재까지는 통용되지 않는다. 다만, 참고할 수 있는 운영평가라는 부분에 있어서 동감은 할 수 있다. 숫자로 운영평가를 하는 방법에는 3일매출 외에도 여러 가지가 있는데, 5일, 2일, 12일, 8일이 대표적이다. 다시 한 번 말하지만 3ㆍ5ㆍ2ㆍ 
 
12ㆍ8 법칙은 참고용이지 일반화시키거나 무조건 믿으면 안 된다. 
 
두 번째는 인건비인데, 5일 매출로 인건비를 충당해야 한다는 것이다. 하루 매출이 40만 원이면 인건 비로 200만 원까지는 지출해도 괜찮다는 것이다. 세 번째는 2일 매출이 수도, 가스, 전기 등 경비인데, 일 매출 40만 원으로 봤을 때 80만 원까지는 적정선이라고 할 수 있다. 네 번째는 12일 매출의 합이 주류와 원자재비용이다. 이것도 일 매출 40만 원으로 계산하면 480만 원이면 적정한 수준으로 발주및 구매를 했다는 뜻이다. 마지막으로 위 계산대로 진행이 되었을 때 8일의 매출이 순이익금으로 남게 되며 꽤 잘 돌아가고 있다는 평가를 할 수 있는 가게가 된다는 것인데, 위 기준대로라면 순이익이 320 만 원이 된다. 단 항목별로 조금씩 줄인다면 순이익은 400만 원까지 가능해 보인다. 
 
‘사장처럼 일하라’라는 말의 진짜 의미 ‘사장처럼 일해라’, ‘주인의식을 가져라’ 등 이런 말은 사실 욕먹기 딱 좋은 말이다. 사장이 아닌데 어떻게 사장이라고 생각할 수 있는지, 최저시급밖에 안 주면서 무슨 주인의식을 가지라고 하는지 반문이 자동으로 나올 수밖에 없다. 그런데 오래전 이 말의 의미를 깨닫게 해준 사장님이 있다. 이 사장님은 지금도 여전히 승승장구해서 알부자로 소문이 나 있는데 직원들로만 돌아가는 가게를 20년 이상 운영 하고 있다. 당시 그 사장님이 운영하던 의류매장에서 일하던 때다. 그때 시급이 5천 원 정도였는데 한달 동안 일한 알바비를 주면서 빼놓지 않고 하시던 말이 바로 ‘사장처럼 일하라’라는 말이었다. 
 
그 말의 첫 번째는 직원의 자신감을 심어주기 위한 방편이었다. 그 당시에는 수줍음도 많았고 손님 응대에 있어서 좋은 능력을 발휘하지 못했기 때문에 사장님은 “네가 사장인 척하면 손님들도 널 대하는 태도가 다를 거야”라는 말을 하셨다. 그 말을 들었을 땐 크게 와 닿진 않았다. 그 후 어느 날 동료도 없고 사장님도 없는 시간에 손님이 들어왔고, 나름 혼자서 열심히 응대하는데, 손님이 물었다. “사장님 이세요?” 나는 대답했다. “사장 권한을 가지고 있는 직원입니다” 사장같이 열심히 해서 사장님이냐고 물었을까? 아니다. 손님이 사장님이냐고 물었던 이유는 할인해달라는 뜻이었다. 사장 권한을 가지고 있다고 했으니 말에 책임을 지고 현금으로 계산을 하고 5% 할인을 해드렸다. 
 
손님이 간 후에 사장님께 걱정스러운 마음으로 말씀을 드렸더니 오히려 너무 잘했다며 칭찬을 하셨다.
그러면서 “상황을 잘 파악해서 할인을 해주는 건 네 능력이지만, 그게 당연시되고 모든 사람에게 똑같이 적용되는 것은 아니다.”라는 말을 하셨다. 그 뒤로는 정말 사장처럼 행동했다. 그랬더니 손님들도 역시 알바생이 아닌 사장처럼 그에 맞는 대우를 해줬다. 그런 과정에서 상황에 맞는 대처를 배우게 되었고, 말과 행동뿐 아니라 할인과 사은품을 제공할 때도 센스 있는 대응을 할 수 있게 되었다. 
 
두 번째는 직원을 대우해주기 위한 의미가 있었다. 함께 일하던 실장님이 한 분 계셨는데, 사장처럼 일하라는 의미를 알고 일하기 시작하고부터는 사장님이 아예 출근을 안 했다. 매장은 실장, 알바 2명으로 돌아가게 된 것이다. 그만큼 믿는 구석이 생겼다는 의미다. 다만 일일 결산과 재고 파악은 늘 정기적으로 진행을 하고 로스가 나지 않게끔 데이터만큼은 확실하게 보고를 받았다. 그런데 사장님의 큰그림을 확인할 수 있었던 일이 얼마 지나지 않아서 있었다. 다른 지역에 같은 매장을 열었는데, 점장 으로 일해 볼 생각이 있냐는 제안을 한 것이다. 당시 학업 때문에 고사할 수밖에 없었지만 계속해서 
 
- 9 - 인생은 장사다 
 
대우해주고 싶었던 사장님의 마음은 충분히 느낄 수 있었다. 
 
마지막 세 번째 의미는 기회는 순식간에 찾아온다는 것이다. 매장에서 사장처럼 일하자는 마음으로 생각하고 행동하면서 옷을 팔고 있으니까 가까운 대형 매장과 백화점 매니저들이 같이 일해보자는 제안을 은밀하게 해왔다. 그 당시 학업 때문에 딱 1년만 할 생각으로 일을 시작해서 제안을 수락하진 못했 지만, 만약 의류 판매업종의 큰 꿈을 가지고 있었다면 한 걸음 도약할 수 있는 계기가 되는 시기였을 것이란 생각이 든다. 한편 ‘사장처럼 일하라’라는 말을 하기 위해서는 사장님들이 이 말의 의미를 먼저 파악하고 전달하는 것이 중요하다. 또한, 이 말을 한다는 것은 직원들에게 어느 정도의 권한과 자유로운 업무 분위기를 조성해준다는 뜻이기에 그런 환경을 만들어 가는 것도 필수적이다. 
 
장사를 하며 폐업이 떠오를 때 
 
단기간에 폐업하는 가게의 숨겨진 이유 오픈하고 얼마 지나지 않아 입소문까지 나서 손님들의 발걸음이 이어진 곳이 있다. 그런데 분명 어제 까지만 해도 손님이 북적북적 많았는데 문을 닫았다. 단기간에 폐업하는 사람들은 어떤 이유에서 결정을 하게 되었을까? 다음과 같은 것들을 살펴볼 필요가 있다. 
 
각오: 장사는 ‘각오’라는 단어와 밀접한 관련이 있다. 그런데 이를 간과했던 사람들이 단기간 내 폐업을 하게 된다. 회사 생활과는 사뭇 다른 환경에 적응을 못 했기 때문이다. 이제껏 누군가가 주는 돈에만 익숙했던 사람이 스스로 돈을 만들어 낸다는 게 쉽지 않다. 그래서 각오가 필요하다. 
 
파트너: 단기간 폐업의 원인 중 하나가 바로 동업자 때문이다. 보통 한 명은 주방, 한 명은 홀을 맡게 되는데, 맡은 일이 다르다 보니 문제가 생긴다. 동업자 간 감정싸움의 끝은 폐업이다. 폐업으로 인해 사람과 돈, 둘 다 잃게 되는 결과를 얻게 되는 것이다. 
 
가성비: 20여 년 전, 고려대학교 앞 손수레의 1,000원짜리 영철버거가 있었고, 80개의 가맹점까지 냈다. 그런데 시대 변화에 따른 고급화 전략으로 7,000원짜리 수제 버거를 판매하기 시작했고, 대학생들은 1,000원짜리를 7,000원에 파는 걸로 인식해 더는 먹지 않았다. 그런데 가성비는 손님이 원하는 것이지만 판매자로서도 가성비를 생각해서 장사해야 한다. 또한, 한번 가성비로 인식이 된 것들은 값어 치를 올리기가 쉽지 않다는 것을 깨달아야 한다. 
 
사장님들께 알려드리는 꿀팁 
 
고객 클레임에 대응하는 방법 구체적으로 정답을 내려서 설명하기 힘든 주제가 고객의 클레임에 대응하는 방법이다. 각자의 분야가 다르고 특히 음식 관련 클레임은 종류가 너무 많기 때문이다. 그중 음식점에서 가장 많이 일어나고 또앞으로도 계속 일어날 수 있는 이물질에 대한 부분을 이야기해 보고자 한다. 
 
사과의 말과 공감: 손님의 입장에서는 당연한 컴플레인을 하는 것이다. 이걸 간과해서는 안 된다. 그순간 바로 즉각 할 수 있는 조치는 사과다. 어느 경로에서 누구의 머리카락이 나왔건, 설령 음식을 만 
 
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든 주방장이 대머리였을지언정 손님이 불쾌했기 때문에 사과를 먼저 하는 게 맞다. 그리고 사과 후 바로 손님의 말에 공감하는 것으로 다음 조치를 해야 한다. 사과 이후 손님의 불쾌한 감정에 대해 공감을 해주는 것이다. 상황에 따라 다르겠지만 사과와 공감의 대사를 예를 들어 설명하자면, “손님, 죄송 합니다. 많이 불쾌하셨죠. 일부러 찾아 주셨는데 너무 죄송하네요.” 
 
말보다 중요한 표정: 불쾌한 손님 앞에서 사과와 공감을 하면서 미소를 짓는다면 손님이 오해할 수 있는 상황이 발생할 수도 있다. 이런 상황에서는 미소보다는 진심 어린 걱정의 표정을 짓는 게 중요하다.
예를 들면 안타까움을 자아내는 표정이나 맛있게 만든 음식인데 본의 아니게 이물질이 들어가 죄송하고 안타까움이 동시에 묻어나는 표정을 말한다. 
 
실질적인 보상: 사과와 공감의 말과 진심 어린 표정을 지었다면 실질적인 보상을 해줘야 한다. 일단 머리카락이 나왔던 음식은 테이블에서 치우고 이야기를 이어나가야 한다. 만약 한 냄비에서 끓여서 두그릇에 담았고, 한 그릇에서만 머리카락이 나왔다면 손님 모두에게 다시 음식을 만들어 드릴지 물어야 한다. 그리고 음식을 따로 조리했다면 한 손님에게만 새로 조리를 해드릴지를 물어야 한다. 만약 음식을 새로 만들어서 다시 나가기까지 다른 한 분과의 식사속도에 있어서 또다시 불쾌감이 생길 수 있으 므로 아예 음식 값을 받지 않을 생각으로 무료로 처리를 해드리는 방법도 좋은 방법이다. 
 
앞선 상황에서 손님과의 마찰이 좀처럼 수그러들지 않는다면 다음 방문 시 식사할 수 있는 식사권을 제공한다든지 하는 방법은 사장님의 선택이다. 가장 무난한 방법은 해당 손님의 음식을 폐기하고 재빨리 새로 음식을 만들어 드리는 것이지만, 상황에 따라 불가능할 수 있기에 여러 가지 대안을 미리 만들어 놓고 손님에게 상황에 따른 방법을 제시하는 것이 필요하다. 예로 주문 실수 때문에 음식이 잘못 나갔을 때 해당 음식의 가격을 50% 할인해준다든지, 아니면 새로 주문한 메뉴로 손님에게 다시 서빙을 한다든지 하는 두 가지 선택권을 손님에게 주는 방법도 있다. 
 
재방문을 위한 관심: 실질적인 보상까지 적절한 대처가 이루어졌다고 안심하긴 이르다. 다시 그 손님이 우리 가게를 방문해 오늘 있었던 안 좋은 이미지를 벗어버리고 싶다면, 새로 나온 음식을 먹을 때한 번 더 테이블로 찾아가 짧게 말을 건네 보자. 너무 긴 이야기를 주고받는 건 오히려 핑계가 될 수있으므로 그저 죄송한 마음을 담은 한마디면 족하다. “죄송해요. 다음에는 이런 일이 일어나지 않도록 주의할게요. 그리고 이해해주셔서 감사해요. 맛있게 드세요.” 
 
사실관계를 파악하는 행동: 이제 마지막이 제일 중요한 부분이다. 모든 문제가 깔끔하게 처리될 수 있었던 부분도 이런 행동 때문에 산산조각이 나버리는 경우가 있다. 바로 직원 간의 귓속말이나 주방장 과의 대화가 그것이다. 머리카락이 어디서 나왔는지를 찾는 대화나 손님에게 미안해서 직원에게 귓속 말로 “아, 저 손님에게 정말 미안하네.”라고 한다고 해도 손님이 볼 때는 자기를 험담하는 것으로 느낄수 있다. 지금껏 앞에서는 사과하고 공감했지만, 뒤에서 뒷말한다고 생각이 들면 다시 찾을 손님은 없을 것이다. 그러니 이런 일이 발생했을 때는 더더욱 조심해야 한다. 
 
 
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