장애인스포츠지도사 2급 자격증 취득 운동생리학 기출문제
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장애인재활스포츠센터의강습프로그램참여자의비언어적커뮤니케이션요소들이고객만족과재구매의도에미치는영향
요약 본 연구의 목적은 장애인 재활 스포츠센터의 강습 프로그램 참여자가 지도자의 비언어적 커뮤니케이션 요소들에 따라 고객만 족 및 재구매의도에 대한 상호관계성을 알아보는 것이다. 연구대상은 부산지역 2개 장애인 재활 스포츠센터에서 편의표본추출법 을 통해 219명을 최종자료로 사용하였다. 자료분석은 SPSS 19.0을 이용하여 빈도분석, 상관분석 그리고 회귀분석을 하였다. 분석결 과는 다음과 같다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언어만 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 비 언어적 커뮤니케이션 변수 중 신체언어만 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Ⅰ. 서 론 장애인 스포츠는 특수체육(adapted physical activity)이라는 용어로도 쓰여 진다. 장애인스포츠는 정상적인 스포츠와 같은 목적이지만, 장애를 가지고 있는 선수의 신체의 기능이나 구조의 개선을 강조 하며 일정수준 이상의 근력과 생리적성을 개발하기 위해 정규적인 스포츠 활동을 각 개인의 능력에 맞 추어 적절히 변형하는 것을 뜻한다(정복자, 2005). 이러한 장애인스포츠는 특히 참여자의 삶의 질 을 향상시킨다는 점에서 그 중요성이 강조되고 있 다(김봉덕, 2015). 삶의 질은 현대인들에게 있어서 중요한 관심 중에 하나로 대두되고 있지만(고영복, 2000; 김봉덕, 2015), 그 동안 삶의 질은 장애인 당 사자들과는 전혀 상관없는 다른 사람들의 이야기 로만 치부되어왔다. 이러한 문제점에 대해 조재훈 (2003)은 장애인들이 자신들의 삶을 스스로 결정하 여 참여하는 장애인 당사자주의(consumerism)가 스 포츠에 접목된다면 결국 장애인에게 있어 삶의 질 에 대한 권리가 더욱 강조될 수 있다고 보고하였 다(김미영, 2014; 조재훈, 2003). 따라서 장애인 스 포츠는 장애인 당사자의 삶의 질을 향상시키는 중 요한 영역이므로, 이를 활성화시키기 위한 다양한 전략이 필요하다. 최근 장애인의 삶의 질 향상을 위한 신체활동과 스포츠의 중요성에 입각하여, 장애인관련 유관 기 관과 자치단체들은 장애인들의 다양한 욕구발현과 건강관련 지표의 향상에 집중하고 있다. 특히 장애 인복지 정책에서 스포츠 활동을 적극적으로 반영 하고 있다는 점은 장애인에게 신체활동, 스포츠 관 련 프로그램을 제공하는 기관의 확대를 야기하였 고, 그 결과 다양한 장애인복지관, 재활센터, 장애 인전용 체육시설과 더불어 일반 스포츠센터에서도 장애인의 재활, 생활체육 프로그램이 활발하게 운 영되고 있다(김봉덕, 2015; 오광진, 고연화, 2003). 일선 기관에서 장애인의 신체활동 프로그램이 증 가한다는 것은 이들에게 프로그램을 구성 및 제공 하는 지도자의 역할 역시 증가하였다는 것을 의미 한다(김봉덕, 2015). 대한장애인체육회에서는 지도자 의 전문성 확보를 위해 다양한 강습 프로그램을 운 영하고 있고, 또한 다양한 기관에 배치하여 장애인 신체활동 지도의 전문성을 제고하고자 노력하고 있 다. 하지만 장애인스포츠 참여자에게 있어 지도자는 그들의 기술적 전문성도 중요하지만, 다양한 사회· 심리적 고충에 영향을 받는 장애인을 대상으로 하 는 경우에는 커뮤니케이션의 역할 역시 중요한 비 중을 차지한다(김봉덕, 2015; 이승연, 2010; 이정실, 2008; 정복자, 2005; 조재훈, 2003). 커뮤니케이션은 인간관계의 기본이라 할 수 있 으며, 서비스는 고객에 대한 설득적인 커뮤니케이 션이다. 커뮤니케이션의 방법 중 언어의 주된 역할 은 정보를 전달하는 것인 반면 비언어적인 커뮤니 케이션은 상대에 대한 생각과 느낌을 전달하며 언 어적 메시지 이상의 효과를 가진다(박혜정, 2005). 일상생활에서 언어에 의한 커뮤니케이션은 약 35% 에 불과하고 나머지는 65%는 비언어에 의해 이루 어진다고 한다(안종묵, 이혜란, 2009). 또한 서비스 를 제공하기 위해서는 고객과의 커뮤니케이션 기 법을 이해하여야 하며 서비스 제공자는 고객의 말 을 경청, 신체동작 등 대화중에 나타나는 언어적, 비언어적 단서를 읽고 이해 할 수 있어야 한다. 커뮤니케이션의 중요성에 대한 연구는 많이 이 루어지고 있다(박유미, 2011; 이승연, 2010; 이정실, 2008). 단, 장애인대상 연구가 부족하다고 할 수 있 다. 이는 이 연구가 필요한 중요한 요소이며 스포 츠연계 프로그램에 참여하면서 만족에 따른 반복 적인 프로그램 참여에 대한 연구가 절실히 필요하 다고 할 수 있다. 즉, 다양한 커뮤니케이션 중 장 애인들에게 비언어적 커뮤니케이션 요소는 매우 중요하다고 할 수 있다. 일반인뿐만 아니라 장애인 도 다양한 스포츠를 즐기고 있으며, 일반인에 대한 스포츠프로그램 참여자에 대한 다양한 연구는 이 루어지고 있으나 장애인에 대한 연구는 미비한 실 정이다. 이 연구에서는 장애인이 프로그램 참여 후 나타나는 것에 대하여 알아보자 한다. 서비스는 여러 가지 특징상 서비스 제공자와 구 매자간의 상호작용을 통해 그 가치가 생성된다. 이 처럼 서비스 제공자와 구매자간의 상호관계가 서비 장애인재활스포츠센터의강습프로그램참여자의비언어적커뮤니케이션요소들이고객만족과재구매의도에미치는영향 53 스에 있어서는 중요하므로 서비스 마케팅은 관계마 케팅의 전형적인 상황이 된다고 할 수 있다(배병렬 & 이민우, 2001). 즉, 서비스의 경우에는 단기적인 관점이 아닌 장기적이고 관계적 관점에서 서비스 제공자와 고객간의 관계를 살펴볼 필요가 있다. 고객만족(customer satisfaction: CS)은 마케팅 분 야에서 중점적으로 다루는 개념으로 1972년 미국 농산부 농산품에 대한 소비자만족지수 (index of consumer satisfaction: CSI)를 측정하고 발표한 것 이 효시이고, 그 이후 마케팅 학계에서 지속적으로 연구하여 왔다. 고객만족이 마케팅 분야에서 중요 한 이슈로 떠오른 이유는 기업이 바라는 궁극적인 목적이 고객만족에 있고, 고객만족이 기업이 바라 는 성과들과 밀접하게 관계되기 때문이다. 고객만 족이라는 토픽이 관심을 끌기 시작한 것은 70년대 말 몇 차례의 컨퍼런스를 계기로 일부 학자들이 마케팅 문헌에 고객만족이라는 용어를 사용하기 시작하였다. 고객만족이란 개념은 평가(evaluation), 감정적 반응(emotional) 그리고 인지적 상태 (cognitive states) 등 다양한 관점에 따라 정의되고 있다(최종학, 2011). 현재에도 고객만족에 대한 개 념적 정의에 대하여 다양한 방면으로 연구가 계속 되고 있으므로 이 연구에 적용해 보고자 한다. 재구매의도는 고객이 미래에도 계속적으로 관련 상품이나 업소를 이용할 가능성으로 실제 방문과 밀접하게 연관되어 있으며, 이러한 행동은 상호관 계를 지속하려는 의도이다(Zeithmal, 1988). 의도 (intention)는 개인의 예기된 혹은 계획된 미래 행동 을 의미하는 것으로, 신념과 태도가 행위로 옮겨질 확률이라 할 수 있다(Engel & Blackwell, 1982). 재 구매의도는 마케팅 문헌에서 고객충성도, 고객유지, 또는 관계지속의 개념으로 설명되고 있으며, 소비 자가 어떠한 제품을 구매하거나 서비스를 제공 받 았을 때 소비자의 평가가 긍정적 혹은 부정적인 것에 따라 결정이 되고, 반복적으로 계속 사용할 가능성이라 할 수 있다. 또한, 재구매의도는 고객충성도를 구성하는 하위 차원의 하나로 선호하는 제품 또는 서비스를 지속 적으로 구매하려는 의지로 볼 수 있다(Oliver, 1999). 스포츠프로그램에 참여하는 장애인의 경우 만족 정도에 따라 프로그램 재참여는 매우 중요하 다고 할 수 있다. 따라서 이 연구에서는 장애인이 재활스포츠센터 의 프로그램에 참여 후 나타나는 비언어적 커뮤니 케이션요소들과 만족도 그리고 재구매의도의 관계 성을 살펴본 후 이 연구 결과가 재활스포츠센터의 기초자료로 사용 할 수 있도록 제공하는 것이 연 구의 목적이다. Ⅱ. 연구방법 1. 연구대상 본 연구의 대상자는 부산지역에 있는 장애인 스 포츠센터에서 장애인 재활 프로그램을 참여하고 있는 사람들로 하였다. 부산지역의 장애인 스포츠 센터는 총 2개로 그 중 설문응답에 참여를 가능여 부를 물어본 후 응답자에게 설문조사를 하였다. 표본추출법은 비확률표본추출법인 편의표본추출 법(convenience sampling)을 통해 선출된 219명을 선정하였다. 조사기간은 2014년 11월 1일부터 2014년 12월 10일까지 약 2개월간에 걸쳐 장애인 재활 스포츠센 터의 강습 프로그램 참여자에게 이루어 졌으며 수 거된 219개의 자료를 유효 표본으로 활용하였다. 인구통계학적 특성은 다음과 같다. 남자 133(60.7%) 명, 여자 86(39.3%)명으로 나타났다. 장애유형은 지 적장애 64(29.2%)명, 지체장애 51(23.3%)명 그리고 청각장애 25(14.4%)명 순으로 나타났다. 나이는 40-49세가 57(26%), 30-39세 45(20.5%)명 그리고 20-29세 36(16.4%)명 순으로 나타났다. 학력은 고졸 96(43.8%)명으로 가장 높게 나타났으며, 수입은 100 만원 이하가 86(39.3%)명으로 높게 나타났다. 직업 은 회사원 35(16%), 학생 32(14.6%)명 그리고 전문 직 28(12.8%)명으로 나타났다. 자세한 연구대상자들 의 일반적 특성은 < 표 1 > 과 같다. 표 1. 연구대상자의 일반적 특성 변인 성별 구분 남 여 합계 장애유형 지체장애 시각장애 청각장애 지적장애 뇌병변장애 기 타 합계 나이 20세 미만 20∼29 30∼39 40∼49 50∼59 60세 이상 합계 중졸 이하 고졸 학력 전문대졸 대졸 대학원이상 합계 수입 100만원 미만 100∼199만원 200∼299만원 300∼399만원 400만원 이상 합계 학생 직업 회사원 공무원 전문직 연구직 서비스업 자영업 주부 기타 합계 3개월 미만 3개월∼6개월 이용 기간 6개월∼1년 미만 1년∼2년 미만 2년 이상 합계 빈도 퍼센트(%) 133 86 219 51 15 25 64 22 42 219 40 36 45 57 29 12 219 32 96 44 44 3 219 86 61 53 13 6 219 32 35 14 28 2 21 14 23 50 219 22 34 43 47 73 219 60.7 39.3 100 23.3 6.8 11.4 29.2 10.0 19.2 100 18.3 16.4 20.5 26.0 13.2 5.5 100 14.6 43.8 20.1 20.1 1.4 100 39.3 27.9 24.2 5.9 2.7 100 14.6 16.0 6.4 12.8 .9 9.6 6.4 10.5 22.8 100 10 15.5 19.6 21.5 33.3 100 2. 조사도구 본 연구에서는 장애인 재활 스포츠센터의 강습 프로그램에 참여하고 있는 사람들이 지도자의 비 언어적 커뮤니케이션 요소들에 따라 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향을 분석하기 위하여 설 문지법을 사용하였다. 구체적으로 살펴보면, 비언 어적 커뮤니케이션 요소를 분석하기 위해서는 Swan, Trawick, & Silva (1985)이 제시한 설문지를 김지태, 김성일, 정연성(2011), 김정욱, 박종무, 이희 욱(2006), 최휴종(1995), Babbar & Koufterous(2008), Coulter & Coulter(2002)이 재구성하여 사용한 설문 지를 수정·보완하여 신체언어 4문항, 공간적행위 4문항, 의사언어 4문항, 신체적외양 4문항의 총 16 문항으로 구성하였다. 각 문항은 '전혀 그렇지 않 다'(1점)~'매우 그렇다'(5점)의 5점 리커트 척도로 구성되었다. 고객만족도 측정은 Oliver(1997)이 사용한 설문문 항을 이봉현, 임남균, 정태욱(2013), 이승연(2010), 서선옥(2012) 등이 사용한 문항을 수정·보완한 3 개 문항을 활용하였으며 각 문항은 '전혀 그렇지 않다'(1점)~'매우 그렇다'(5점)의 5점 리커트 척도로 구성되었다. 재구매의도는 Gabarino와 Jolnson(1999)이 사용한 설문내용을 이정아(2005), 임현주(2005), 최진호 (2012)가 번안하여 수정·보완하여 3문항으로 사용 하였다. 각 문 항은 '전혀 그렇지 않다'(1점)~'매우 그렇다'(5점)의 5점 리커트 척도로 구성되었다. 3. 조사도구의 타당도 및 신뢰도 조사도구에 대한 타당도, 신뢰도 검증을 위해 103명을 대상으로 예비조사 자료를 수집하였으며 안면타당도 분석(Face Validity), 탐색적 요인분석 (Explorer Factor Analysis), 신뢰도 분석(Cronbach' α)을 실시하였다. 고객만족, 재구매의도 척도의 경 우 단일요인으로 안면타당도 검증과 Cronbach'α 분석만을 적용하였다. 장애인재활스포츠센터의강습프로그램참여자의비언어적커뮤니케이션요소들이고객만족과재구매의도에미치는영향 55 1) 안면타당도 검증 스포츠 경영학 교수 2인, 통계전문가 1인, 측정 평가 전문가 1인으로 구성된 전문가 집단을 통해 각 척도의 예비 문항 30개에 대한 문장 내용, 구성 에 대한 평가가 진행되었으며 75% 동의지지를 거 쳐 부적합 판정 3개 문항은 삭제, 6개 문항은 내용 을 일부 수정 하여 최종적으로 27개 문항에 대한 통계적 검증을 실시하였다. 2) 탐색적 요인분석 서비스품질지각 척도의 구성 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석(Explorer Fact tor Analysis) 을 실시하였으며 요인의 선정 기준은 고유치(eigen value) 1.0이상으로 하였다. 표 2. 탐색적 요인분석 결과 문항 신체 언어 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 .164 .108 .112 .181 -.061 -.087 -.085 -.097 -.057 -.094 -.072 -.103 .929 .939 .954 .917 고유치 3.635 분산(%) 누적(%) 22.718 22.718 공간적 행위 .103 .144 .146 .129 -.098 -.128 -.114 -.116 .926 .908 .931 .909 -.094 -.083 -.061 -.091 3.526 22.087 44.755 비언어적 커뮤니케이션 요소 의사 언어 .063 .099 .101 .112 .911 .903 .905 .910 -.104 -.122 -.141 -.106 -.125 -.059 -.087 -.073 3.419 21.366 66.121 신체적 외양 .868 .894 .868 .821 .108 .061 .142 .064 .144 .154 .110 .128 .143 .163 .120 .159 3.180 19.875 85.996 각 요인에 대한 하위 문항들의 수렴정도를 나타 내는 요인적재치의 경우 .40이상을 기준치로 활용 공분 산비 .795 .842 .797 .736 .855 .843 .860 .856 .893 .872 .904 .865 .908 .919 .936 .880 표 3 설문지의 신뢰도 검증결과 변 인 비언어적 커뮤니케이션 요소 고객만족 재구매의도 신체언어 공간적행위 의사언어 신체적 외양 Cronbach'α .911 .942 .956 .967 .929 .931 상기 표에 제시된 바와 같이 장애인 재활 스포 츠센터 강습 프로그램 참여자가 지도자들의 비언 어적 커뮤니케이션 요소들의 관련측정 변인들에 대한 신뢰도는 .911~.967, 고객만족은 .929, 재구매 의도는 .931로 나타나 본 연구에 활용 가능한 높은 신뢰도를 나타내고 있다. 4. 자료처리 데이터코딩 작업을 거친 자료들은 장애인 재활 스포츠센터 강습 참여자가 지도자들의 비언어적 하였으며 공통분산(공분산비: communality)은 변수 의 중요도를 가늠하는 기준으로 일반적으로 .40이 하가 되면 변수의 중요도가 낮은 것으로 판단한다 (홍세희, 2000). 요인 회전은 직교회전(orthogonal rotation) 방식 중 Varimax 방법을 이용하였으며 그 결과는 < 표 2 > 에 정리되어 제공된다. < 표 2 > 에 제공되었듯이 각 서비스품질 지각 요 인들에 대한 하위문항들의 요인 적재치 들은 모두 .40이상을 나타내고 있었으며 공분산 역시 기준치 인 .40이상을 보이고 있어 통계적으로 충분한 측정 신뢰성을 확보하고 있는 것으로 판단된다. 3) 신뢰도 분석 < 표 3 > 은 비언어적 커뮤니케이션 요소, 고객만 족, 재구매의도 척도에 대한 각 요인에 대한 신뢰 성 검증을 위해 Cronbach'α 분석을 실시한 결 과이다. 커뮤니케이션 요소들이 고객만족, 재구매의도와의 관계성, 영향력 등을 검증하기 위해 SPSS 18.0 Version Windows 통계 프로그램을 활용하였으며 각 단계별로 적용된 통계분석 과정은 다음과 같다. 첫째, 각 하위변인간의 평균과 표준편차를 알아 보기 위하여 기술 분석(Descriptive Analysis)을 적 용, 실시하였다. 둘째, 각 변인간의 관계성 분석을 위해 Pearson의 적률상관분석(Pearson's Correlation Analysis)을 실시하였으며 유의 통계수준은 p < .05수 준으로 설정하였다. 셋째, 변인간의 영향력 검증을 위해 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 적용하여 분석하였으며 유의 통계수준은 p < .05수준 으로 설정하였다. Ⅲ. 결 과 1. 상관관계분석 장애인 재활 스포츠센터에서 강습 프로그램에 참 여하고 있는 사람이 지도자의 비언어적 커뮤니케이 션 요소에 의해 고객만족 및 재구매의도에 대한 상 관관계를 분석한 결과 신체언어, 공간적행위, 의사 언어, 신체적외양, 고객만족, 재구매의도에서 모두 통계적으로 유의한(p < .01) 상관관계가 발견되었다. 특히 신체언어, 공간적행위의 경우 다른 변인보 다 고객만족, 재구매의도와의 높은 정적상관을 나 타내고 있었으며, 고객만족과 재구매의도의 경우 표 4. 상관관계분석 결과 신체언어 1 신체언어 공간적행위 의사언어 신체적외양 고객만족 재구매의도 *p < .05, **p < .01 .332** .394** .422** .626** .601** 1 .058 .028 .289** .237** 1 .015 .319** .295** 1 .327** .301** 1 .690** 1 가장 큰 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 이러한 상관관계 분석 결과의 구체적인 내용들은 < 표 5 > 에 정리되어 제공된다. 2. 지도자의 비언어적 커뮤니케이션과 고객만족 의 관계 장애인 재활 스포츠센터에서 강습 프로그램에 참여하고 있는 사람이 지도자의 비언어적 커뮤니 케이션 요소에 의해 고객들의 만족감에 미치는 효 과성을 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결 과는 < 표 5 > 과 같다. 표 5. 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향. 모 형 (상수) 1.140 신체언어 .602 공간적행위 .047 의사언어 .050 신체적외양 .043 *** B SEB β sig .278 .058 .042 .039 .035 F=43.068*** .613 .062. .074 .071 t .000 .000 .269 .198 .213 R²=.446 p < .001 상기 < 표 5 > 에 제시되었듯이 모든 비언어적 커 뮤니케이션 요소들이 고객만족에 부분적 통계적으 로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 신체 언어(β=.613)는 통계적으로 유의한(p < .001) 신체적 외양(β=.613), 의사언어(β=.074) 그리고 공간적행 위(β=.062) 변인 순으로 고객만족에 긍정적 영향을 10.393 1.108 1.290 1.248 공간적행위 의사언어 신체적외양 고객만족 재구매의도 장애인재활스포츠센터의강습프로그램참여자의비언어적커뮤니케이션요소들이고객만족과재구매의도에미치는영향 57 미치고 있었다. 나아가 서비스품질지각의 재구매의 도 변인에 대한 전체 예언변량은 44.6%(R²=.446) 로 보고되었다. 3. 지도자의 비언어적 커뮤니케이션과 재구매의 도의 관계 장애인 재활 스포츠센터에서 강습 프로그램에 참여하고 있는 사람이 지도자의 비언어적 커뮤니 케이션 요소에 따라 재구매의도에 미치는 효과성 을 규명하기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과는 다음의 < 표 6 > 과 같다. 표 6. 비언어적 커뮤니케이션이 재구매의도에 미치는 영향. 모 형 (상수) 1.135 신체언어 .585 공간적행위 .077 의사언어 .055 신체적외양 .050 *** B SEB β sig .284 .059 .043 .039 .036 F=41.176*** .590 .102 .081 .081 R²=.435 p < .001 < 표 6 > 에 제시된 바와 같이 신체언어(β=.590)는 비언어적 커뮤니케이션 요소들이 통계적으로 유의 한(p < .001) 긍정적 영향력을 끼치고 있었고, 공간적 행위(β=.102), 신체적외양(β=.081), 의사언어(β =.081) 변인에서는 통계적 유의성이 발견되지 않았 다. 나아가 비언어적 커뮤니케이션요소가 재구매의 도 변인에 대한 전체 예언변량은 43.5%(R²=.435) 로 나타났다. 4. 고객만족과 재구매의도의 관계 장애인 재활 스포츠센터에서 강습 프로그램에 참여하고 있는 사람의 만족감이 재구매 의도에 미 치는 효과성을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 < 표 7 > 에 정리되어 제공된다. t .000 .000 .075 .165 .162 3.994 9.901 1.792 1.395 1.404 표 7. 고객만족이 재구매의도에 미치는 영향. 모 형 (상수) 1.140 고객만족 .738 *** B SEB β sig .192 .047 .690 F =247.230*** .000 .000 t 5.923 15.724 R² = .533 p < .001 < 표 7 > 에 따르면 장애인 재활 스포츠센터에서 강습 프로그램에 참여하고 있는 사람의 만족감이 재구매의도에 통계적으로 유의 영향을 미치는 것 으로 나타났으며(β=.790, p < .001), 전체 예연변량은 53.3% (R²=.533)로 보고되었다. IV. 논의 본 연구의 목적은 장애인 재활 스포츠센터의 강 습 프로그램 참여자가 지도자의 비언어적 커뮤니 케이션 요소들에 따라 고객만족 및 재구매의도에 대한 상호 관계성과 영향력에 대한 분석을 통해 고객의 만족과 재구매를 증진시킬 수 있는 서비스 전략을 모색, 제안하는데 있다. 이러한 연구목적을 전제로 진행된 연구과정을 통해 획득한 결과는 다 음과 같다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언어 만 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타 났으며, 비언어적 커뮤니케이션 변수 중 신체언어 만 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 이는 호텔서비스제공자의 비언어적 커뮤니 케이션이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에서 모든 요소가 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다는 이정실(2008)의 연구와 헤어디자인의 커뮤니케이션 유형과 비언어적 커뮤니케이션 요소와 고객만족의 관계에서 비언어적 커뮤니케이션 요소들이 고객만 족에 유의한 영향을 미쳤다는 연구결과를 부분적 으로 지지하고 있다. 또한, 비언어적 커뮤니케이션 요인들이 부분적으로 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 호텔직원의 비언어적 커뮤니케이션이 직 원평가와 고객만족 및 충성도에 부분석으로 유의 한 영향을 미친다(이승연, 2010)는 연구결과, 박유 미(2011)의 골프장 서비스제공자의 커뮤니케이션 유형 중 비언어적 커뮤케이션이 고객만족과 골프 장 이미지에 영향을 미친다는 연구결과들을 지지 하는 것이다. 재활프로그램에 참여하고 있는 장애인의 경우 비언어적 커뮤니케이션 중 신체언어가 얼마나 중 요한지를 나타나는 연구결과라고 생각되어 진다. 일반인과는 달리 사람의 행동에 민감하게 반응을 하며, 스포츠프로그램이 움직임을 크게 나타날 수 있는 것이라서 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 변수 중 신체언어가 고객만족과 구매의도에 유의 한 영향을 미친 것으로 보인다. 이러한 연구결과는 스포츠재활프로그램을 구성하고 있거나 현재 재활 프로그램을 진행하고 있는 곳에 유용한 자료로 사 용될 것으로 기대된다. 예를 들어, 프로그램 구성 시 몸의 움직임을 단순하게 활용하는 것이 아닌 다양한 무용을 활용하거나 스포츠활동들을 활용한 다면 다양한 효과를 볼 수 있을 것이라 사료된다. 둘째, 고객만족은 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 레스토랑 서비스 품 질과 고객만족 및 재방문의도에 과한 연구에서 뷔 페레스토랑이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영 향을 분석한 결과 직원의 고개만족이 고객의 구매 의도에 유의한 영향을 미친다는 연구결과(안장수, 2006), 항공사 서비스 품질이 고객만족, 전환 장벽 및 고객충성도에 미치는 영향이라는 연구에서 고 객만족이 고객의 충성도에 유의한 영향을 미친다 는 박정향(2009)의 연구결과를 지지하는 것이다. 또 한, 고객만족에 관한 많은 연구들(Cronin & Taylor, 1992, Labarbera & Mazursky, 1983; Oliver, 1980; 박동균, 2003; 최주호, 2003)은 고객만족을 통한 재 구매의도의 긍정적인 관계를 밝혀왔다. 이미 많은 선행연구들에서 시비스에 대해 만족하면 할수록 재방문이 높아진다고 지적하였든이 이연구에서도 장애인 재활 스포츠센터의 강습프로그램 참여자의 비언어적 커뮤니케이션 요소들을 통해 재구매를 촉진하기 위해 제공되는 서비스의 질적 향상이 무 엇보다 중요한 것으로 사료된다. Williams와 Attaway(1966)는 고객지향성의 구매 자-판매자간 관계구축에 대한 연구에서 고객지향성 은 고객만족, 몰입 및 고객신뢰 등의 요인들로 구 성된 관계구축에 정적인 영향을 미친다고 주장하 였다. 즉, 서비스제공자가 고객지향적 노력을 하면 고객은 이를 지각할 수 있고 따라서 서비스제공자 의 그러한 노력에 만족한다고 하였다. 이 연구결과를 보면 장애인도 일반인과 크게 다 르지 않다는 것을 알 수 있다. 장애인이라고 해서 특별한 것이 필요한 것이 아니라 고객이 만족함에 따라 재구매가 이루어진다는 일반적인 결과가 나 타난 것이다. 이는 재활프로그램을 진행하고 있거 나 재활프로그램을 진행하고자하는 스포츠센터에서 일반인과 차별화를 둘 필요성이 없다는 것을 알 수 있다. Ⅴ. 결 론 이 연구의 목적은 장애인 재활 스포츠센터의 강 습 프로그램 참여자가 지도자의 비언어적 커뮤니 케이션 요소들에 따라 고객만족 및 재구매의도에 대한 상호관계성을 알아보는 것이다. 이 연구의 결 과는 첫째, 비언어적 커뮤니케이션 요인 중 신체언 어만 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 둘째 비언어적 커뮤니케이션 변수 중 신체 언어만 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 셋째, 고객만족은 재구매의도에 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 연구를 수행하면서 통제할 수 없었던 한계점 이 있음을 밝히며 향후 수해오디는 연구에서 고려 해야 할 점들을 중심으로 몇 가지 제언을 하고자 한다. 첫째, 조사대상에 있어서 부산지역 2개의 장 애인 재활스포츠센터로 제한했다는 한계가 있다. 재활프로그램을 참여하는 장애인에는 다양한 종류 의 장애를 가지고 있는데, 그 특성을 구별하지 못 했다는 것이다. 또한, 부산지역으로 한정하였다는 장애인재활스포츠센터의강습프로그램참여자의비언어적커뮤니케이션요소들이고객만족과재구매의도에미치는영향 59 것이다. 비록 이 연구에서는 장애구별을 하지 않았 지만 후속연구에서는 다양한 구별과 지역의 확대 를 통해 더욱더 의미 있는 연구를 진행해야 할 필 요성이 있다. 둘째, 연구설계에 있어서 조사대상이 장애인이라는 점을 고려하여 연구모형을 일부 변 수들 간의 관계만을 설계하였다는 한계가 있다. 후 속연구에서는 다양한 변수들을 설정함으로 재활프 로그램에 참여하고 있는 장애인들의 다양한 결과 가 나타난다면, 프로그램을 개발하거나 기존의 프 로그램의 품질을 높이는 데 좋은 자료가 될 것으 로 사료된다.