이것이 라이브커머스 마케팅이다

이 책은 언제 어디서나 무엇이든 누구나 쉽게 판매할 수 있는 라이브커머스에 대해 알려준다. 현재 셀
러로 활동하고 있는 저자는 ‘나’라는 사람을 제대로 알림과 동시에 내가 취급하는 상품에 대한 홍보와
판매를 할 수 있는 가장 효과적인 방법 중에 하나가 라이브커머스라면서, 역사, 플랫폼의 종류, 방송
전에 준비해야 할 것들, 방송 현장의 치열함, 구매자를 녹이는 기술 등등을 자세하게 알려준다.

이것이 라이브커머스 마케팅이다

▣ Short Summary
코로나19로 인해 모든 경제 체제가 침잠하는 가운데, 유일하게 이득을 본 업계가 라이브커머스다. 우
리나라도 e커머스 시장을 둘러싼 판이 점점 커지고 있는 상황에서 국내 포털부터 유통 대기업, e커머
스 업계까지 라이브커머스 시장에 공을 들이고 있다. 나아가 2020년부터는 민간 기업뿐만 아니라 정
부 기관까지 라이브커머스에 관심을 보이고 있다. 코로나로 인해 언텍트 경제가 활성화되고, 소비 판
로를 뚫기 위한 가장 흥미로운 세일즈 채널 중 하나가 라이브커머스이기 때문이다.
라이브커머스는 온라인으로 생방송하면서 상품을 파는 행위를 통칭하는 말이다. 그러므로 온라인 홈쇼
핑 또한 어찌 보면 라이브커머스의 일환이라고는 하겠다. 따라서 라이브커머스는 예전부터 있어 왔고,
코로나19와 함께 급부상하면서 성장한 개념이다. 시대적으로 ‘언텍트’가 중요해졌다는 점, ‘모바일’을
이용한다는 점, 그리고 ‘인플루언서’가 생생한 후기를 들려준다는 차이가 있을 뿐이다. 여기서 기존 커
머스와 차별을 둔다면, 작은 화면에 흥미를 끄는 콘텐츠로, 흥미롭게 팔아야 한다는 점이다. 따라서 기
획에서 쇼 진행, 구매 및 배달이 한꺼번에 모두 일련의 프로세스처럼 일어나야 한다.
이 책은 언제 어디서나 무엇이든 누구나 쉽게 판매할 수 있는 라이브커머스에 대해 알려준다. 현재 셀
러로 활동하고 있는 저자는 ‘나’라는 사람을 제대로 알림과 동시에 내가 취급하는 상품에 대한 홍보와
판매를 할 수 있는 가장 효과적인 방법 중에 하나가 라이브커머스라면서, 역사, 플랫폼의 종류, 방송
전에 준비해야 할 것들, 방송 현장의 치열함, 구매자를 녹이는 기술 등등을 자세하게 알려준다.

▣ 차례
프롤로그

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

part 1 라이브커머스, 신조어가 아니라고?
01 라이브커머스, 그 장황한 역사
02 한국의 라이브커머스 시장
03 쇼호스트 VS 라이브커머스 셀러
04 누가, 언제, 무엇을, 어떻게, 왜?
05 한 시간에 천만 원, 가능할까?
part 2 라이브커머스, 셀러로 도약하기
01 가게 오픈 전, 사전 준비
02 어떤 플랫폼이 어울릴까?
03 최적의 세팅을 찾아라
04 철저한 사전 마케팅과 완벽한 콘셉트
05 대본대로 굴러가지 않는 현장, ‘말’ 잘하는 법
06 혼잣말할 거면 라이브방송을 왜 하니?
part 3 현장, 결코 만만하지는 않다!
01 방송 전, 준비해야 하는 것들
02 방송 중, 현장의 치열함
03 방송 끝, 디테일한 성공 마무리
04 판매부터 환불까지, 파이프라인 구축
05 진짜 고객과 가짜 고객 구분하기
part 4 구매자 녹이는 올킬 노하우
01 라이브방송은 체력과 더위의 동반 사투
02 소통하는 셀러, 대화하는 셀러
03 앵무새는 금지! 피드백을 피드백하라
04 창의적으로 대화의 물꼬를 트는 기술
05 해야 하는 것 VS 해서는 안 되는 것
에필로그
부록 - 그립, 네이버쇼핑 라이브 최고전문가에게 배우는 라이브커머스 / 저자의 라이브커머스 채널 안
내
참고문헌

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

이것이 라이브커머스 마케팅이다
라이브커머스, 신조어가 아니라고?
라이브커머스는 온라인으로 생방송하면서 상품을 파는 행위를 통칭하는 말이다. 그러니 온라인 홈쇼핑
또한 어찌 보면 라이브커머스의 일환이라고는 하겠다. 라이브커머스는 예전부터 있어 왔고, 코로나19
와 함께 급부상하면서 성장한 개념이다. 시대적으로 ‘언텍트’가 중요해졌다는 점, ‘모바일’을 이용한다
는 점, 그리고 ‘인플루언서’가 생생한 후기를 들려준다는 차이가 있을 뿐이다. 여기서 기존 커머스와
차별을 둔다면 작은 화면에 흥미를 끄는 콘텐츠로, 흥미롭게 팔아야 한다는 점이다. 따라서 기획에서
쇼 진행, 구매 및 배달이 한꺼번에 모두 일련의 프로세스처럼 일어나야 한다.
라이브커머스, 그 장황한 역사
라이브커머스는 중국에서 시작했다!: 최초 라이브커머스는 중국에서 시작했다고 생각한다. 중국은 PC
보다 모바일 대중화 속도가 훨씬 빠르다. 이는 자연스럽게 소비 시장에도 영향을 미치며, 수많은 기술
도 모바일 커머스 시장에 맞춰 발전했는데, 중국의 라이브커머스 시장이 빠른 속도로 성장할 수 있는
이유다. 한편 중국 라이브커머스의 성장 이유를 세 가지로 추려보자면, ‘첫 번째 빠른 결제 시스템, 두
번째 왕홍의 역할, 세 번째 스트리밍에 대한 열광적 호응’이라고 본다.
한국의 라이브커머스 시장
누가 코로나19로 이렇게 세상이 바뀔 것이라고 상상이나 했을까? 모든 경제 체제가 침잠하는 가운데,
유일하게 이득을 본 업계가 라이브커머스라고 해도 과언이 아니다. 2020년부터는 민간 기업뿐만 아니
라 정부 기관까지 라이브커머스에 관심을 보이고 있다. 라이브커머스의 성장은 라이브커머스를 촉진하
는 새로운 플랫폼의 등장이 주도했는데, 이는 기존 플랫폼의 진화와 관련이 깊다.
2019년 런칭한 그립(Grip)은 국내 라이브커머스의 선두주자로서 모바일에서 라이브방송을 통해 판매자
와 소비자를 이어주는 라이브커머스 전문 플랫폼이다. 지난 6월 기준 약 2,400개의 브랜드가 입점했
고 하루 최대 100개 이상의 라이브방송이 송출되었다. 한편 인스타그램 등 소셜미디어를 통해서도 수
많은 인플루언서들이 라이브커머스에 참여하고 있다. ‘잼라이브’는 퀴즈쇼 플랫폼이었지만 라이브방송
으로 퀴즈쇼에 참여하며 상품 구매까지 가능한 라이브커머스 플랫폼으로 진화하였다. 특히 올해 네이
버와 카카오 같은 플랫폼에서도 이미 라이브커머스를 서비스를 하고 있고, 그립 및 소스라이브 등 국
내 스타트업에서는 자체 라이브커머스 플랫폼을 구축하여 브랜드와 협업을 하고 있다.
한편 유통업 자체에서 주도권을 잡고 진행하는 케이스도 있는데, 이 경우에는 콘텐츠 기획에서 배달까
지 유통 기업이 전담한다. 물론 인플루언서나 플랫폼은 파트너와 협업을 하고 있다. 한마디로 우리나
라도 e커머스 시장을 둘러싼 판이 점점 커지고 있는 상황에서, 국내 포털부터 유통 대기업, e커머스 업
계까지 라이브커머스 시장에 공을 들이고 있다. 롯데백화점의 LF를 비롯, 티몬 등에서도 라이브커머스
를 시작한 것이 이에 속한다고 볼 수 있다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

그러나 중국 시장처럼 여러 비즈니스 모델이 만들어져 있는 것은 아니다. 우리나라는 우리나라만의 라
이브커머스 모델을 만들어가는 중이다. 중국 라이브커머스와 가장 큰 차이점은 왕홍이라는 중간 판매
역할과 즉시 결제 시스템이었다고 볼 수 있다. 우리나라에서는 현재 왕홍의 역할은 국내의 수많은 인
플루언서들이 대체하고 있으며, 라이브커머스 플랫폼이 우후죽순으로 생겨나면서 결제 시스템 역시 간
소화되고 있는 추세다.
빠른 변화, 그리고 소비자의 판매자화: 대기업 유통 업체부터 중소기업, 소상공인들까지 라이브커머스
에 진출하는 이유는 무엇일까? 포스트 코로나 시대를 대비하면서 단시간에 높은 매출을 올릴 수 있는
신선하고 매력적인 통로이기 때문이다. 라이브커머스는 1인 미디어와 1인 마켓을 기반으로 많은 자원
을 가지지 못한 중소상공인들, 판매자와 소비자 역할을 동시에 가진 셀슈머(Sell-sumer)에게 보다 유
용한 기회를 제공한다. 그립, 네이버, 카카오, 인스타그램, 틱톡 등 다양한 플랫폼에서 라이브커머스를
지원하면서 판매자들은 많은 투자나 특별한 기술 없이 스마트폰만 있다면 라이브커머스를 시작할 수
있게 되었다. 판매자의 관점에서 라이브커머스는 현재와 같이 대면 접촉을 기피하는 소비자들에게 제
품을 실감나게 소개하고 실시간으로 소통하며 판매할 수 있는 유일한 창구이며, 물리적 제약 없이 다
양한 지역의 폭넓은 소비자층에게 다가갈 기회인 셈이다.
누가, 언제, 무엇을, 어떻게, 왜?
전통적인 형태의 e커머스는 제품 검색, 주문, 구매, 배송까지 해결해 주었으나 소통에 대한 욕구를 만
족시키지는 못했다. 그런데 실시간 방송을 통해 판매자나 인플루언서에게 궁금한 점을 바로 질문하고
대화를 나눌 수 있는 라이브커머스가 등장했다. 라이브커머스는 안전하게 소통을 보장하는 동시에 시
청자들의 언텍트 욕구를 충족시켜 주고 느끼도록 한다. 또 함께 라이브방송을 시청하던 소비자들끼리
대화하며 교감하기도 한다. 여기에서 이야기하고 싶은 것은 ‘교감’이다. 라이브커머스의 ‘교감’ 능력은
소비자를 사로잡는다. 그리고 이 ‘교감’이 신뢰로 이어진다. 제품의 산지, 공장, 매장 등을 둘러볼 수도
있고 판매자와 직접 소통하면서 제품의 속성과 품질을 보다 정확하게 판단할 수 있기 때문이다.

라이브커머스, 셀러로 도약하기
가게 오픈 전, 사전 준비
목적 설정 / 제품 선정: 라이브커머스는 두 가지 목적을 가지고 가야 성공한다. 하나는 매출을 극대화
하는 것, 다른 하나는 브랜드 인지도를 높이는 것이다. 세부적인 계획과 섭외는 그 다음의 문제다. 한
편 필자는 제품 선정 시 일주일 방송분의 제품을 미리 선정한다. 이유가 있다. 방송용 제품은 당연히
진행자 본인이 써본 것 중에 품질이 좋기로 판명난 것으로만 해야 하며, 종류가 중복되면 안 되기 때
문이다. 제품 선정은 미리 해 두고 내가 왜 이 제품을 선정했는지 이유 또한 꼼꼼하게 체크해 두기 바
란다. 한 가지 더 꿀팁을 주자면, 판매 품목 종류는 줄이고 수량은 많이 준비하는 것을 권한다.
방송 기획: 본격적인 방송 기획 단계에 들어갔다면, 내가 방송을 했을 때의 모습을 하나하나 상상하면
서 세부적인 계획을 짜야 한다. 대략 1시간 남짓한 시간 동안 내가 무엇을, 어떻게 설명할 것인가 정
해야 하고, 이것이 소비자들에게 있어 어떻게 먹혀 들어갈 것인지 고민을 해봐야 한다. 제품의 장점은
어떻게 표현할 것인지, 제품/서비스에 대한 간접 경험을 어떻게 제공할지, 시청 시간을 늘리기 위한 이
벤트 기획이나 실시간 소통 방식은 어떻게 할 것인지 등을 고민해야 한다. 참고로 기획 단계에서 한

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

번씩 놓치고 가는 부분이 있는데, 바로 ‘소통’이다. 소통은 내가 잘 전달한다고 끝나는 것이 아니다. 댓
글 창의 리액션과 호응, 반응 정도를 살펴야 한다. 한마디로 예상되는 반응을 유추해 보고 그에 대한
리액션을 어떻게 할 것인지 머릿속으로 그려두어야 한다.
진행자 섭외: 라이브커머스의 진행자는 한 명이 아니다. 콘텐츠, 기획, 상품에 따라 진행자가 맡는 포
지션도 제각기 다르다. 어떤 역할들이 있고 각자의 룰은 무엇인지 알아보자.
① 쇼호스트(셀러/진행자) - 제품 소개는 물론, 방송 중 쉴 새 없이 이야기하면서 현장을 생생하게 살
리는 역할을 한다. 라이브방송이니 만큼 돌발상황이나 사전에 예상하지 못한 변수가 나올 수도 있는데,
이런 일들을 유연하고 능숙하게 넘기는 능력도 필요하다. 초보 셀러에게 가장 어려운 부분이 바로 여
기에 해당한다. 셀러는 본인이 주는 쿠폰, 적립금을 이해하고, 고객들에게 설명할 줄 알아야 한다.
② 제품 담당자(판매자) - 제품에 대한 이해도가 가장 높은 사람을 의미한다. 보통 특정 제품이라면 해
당 회사의 사장님이 될 것이다. 제품 담당자의 출연은 방송의 신뢰도를 높일 수 있다. 그러나 매번 제
품 담당자를 모셔올 수는 없는 일이다. 결국 셀러가 제품 담당자의 역할까지 해야 한다.
③ 셀럽 및 인플루언서 - 제품의 주요 타겟층의 팬덤을 보유한 셀럽이나 인플루언서를 섭외하면 방송
조회 수와 매출이 달라질 수 있다. 대신 셀럽을 초청할 때는 판매하려는 제품과 잘 어울리는지 등을
검토해야 한다. 아울러 셀럽이 해당 제품에 애착이 있고 사용을 해보았는지 등도 체크해야 한다.
어떤 플랫폼이 어울릴까?
플랫폼들마다의 특징이 있다. 그리고 자기에게 맞는 플랫폼이 있다. 여기에서는 유명한 플랫폼을 소개
하고자 하는데, 필자는 이 중에서 그립과 네이버쇼핑 라이브를 주로 사용한다.
① 네이버쇼핑 LIVE - ‘네이버쇼핑 LIVE’는 ‘기획라이브’와 ‘오픈라이브’ 2가지로 분류된다. 기획라이브
를 실행하려면 방송일 3주 전까지 쇼핑사업팀 제안 및 제휴를 통해 방송 날짜를 확정해야 한다. 오픈
라이브는 ‘네이버 스마트스토어’의 등급이 ‘파워’ 이상이면 자신이 원하는 시간, 예약한 시간에 라이브
를 시작할 수 있다. 두 가지 모두 ‘네이버쇼핑’, ‘네이버페이’로 이어지며 연관 사업 간에 자유롭게 교류
할 수 있다. 특히 네이버페이를 사용하는 회원은 간편한 결제가 가능하며 적립 혜택도 누릴 수 있다.
② 카카오쇼핑 LIVE - ‘카카오 쇼핑 LIVE’ 또한 익숙한 UI를 이용해 유입 고객의 상승을 꾀하고 있고,
카카오 역시 카카오페이를 이용해 결제한다면 혜택을 누릴 수 있다. 그리고 카카오쇼핑 LIVE 또한 입
점 업체 사전 승인이 필요하고, 일반 쇼핑몰도 사전 협의를 통한 승인을 받아 입점할 수 있다. 한편 카
카오쇼핑 라이브는 카카오톡을 이용한 고객과의 실시간 채팅, 카카오 선물하기, 카카오톡 해시태그를
통한 입점 등 노출 경로가 다양하다는 점이 장점이다. 또한 콘텐츠 제작 경험과 기술이 부족한 판매자
들에게 기획부터 연출, 판매까지 일괄적인 서비스를 제공해 주는 것도 커다란 장점이다.
③ 그립 - 최근 많은 셀럽이 입점해 입소문을 타고 있는 ‘그립’은 라이브커머스에 특화된 플랫폼이다.
앱의 특징으로는 상단 배너를 통해 방송이 예정된 커머스의 일정 확인이 가능하며, 밑으로는 진행하고
있는 수많은 라이브커머스 방송을 확인할 수 있다. 한편 그립에서 라이브방송을 시작하려면 입점하기
버튼을 통해 신청할 수 있다. 다른 플랫폼과 그립의 차별화된 점이라면, 쇼호스트 ‘그리퍼’의 존재다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

타 플랫폼에서는 판매자가 직접 본인의 물건을 판매한다면, 그립에서는 그리퍼라 불리는 전문 쇼호스
트들이 판매자의 물건을 대신 팔아주며 라이브커머스를 진행한다.
④ 소스라이브 - ‘소스라이브’도 떠오르는 라이브커머스 플랫폼이다. 전체적인 인터페이스는 ‘그립’과
같지만 한 가지 특징이 있다. 바로 사업자등록증이 없더라도 상품 판매가 가능하다는 것이다. 방송 시
간은 최대 1시간으로 구매자와 판매자 간 더 타이트하고 즉각적인 소통을 강조했다. 또 소스라이브에
는 ‘소스 메이커’라는 존재가 있는데, 이들은 판매자를 대신해 방송을 진행하기도 하고 판매 콘텐츠를
기획 레벨부터 돕기도 한다. 한편 해외 직구 상품들의 종류, 구매편의도가 높은 점이 특징이다.
⑤ 티몬 TVON - 누적 가입자 수가 3,000만 명을 바라보고 있는 티몬에서 실행하고 있는 라이브커머
스 플랫폼은 ‘TVON’으로, 티몬 모바일과 연계해 잠재 고객이 쉽게 접근할 수 있도록 개설한 플랫폼이
다. TVON 서비스는 두 가지로 분류할 수 있는데, ‘TVON 라이브’와 ‘TVON 셀렉트’로 구분된다. TVON
라이브에서는 전달 스텝이 방송을 기획하며, 스텝이 이벤트 대응과 채팅을 담당하는 역할을 수행한다.
TVON 셀렉트는 판매자가 스스로 진행, 판매, 채팅, 이벤트 모두 도맡아 해야 하며, 쇼호스트를 섭외하
는 것도 판매자의 몫이다. 티몬은 컨펌 후 편성을 하고 방송 진행 가이드를 제공해준다.
최적의 세팅을 찾아라
촬영장 세팅: 어차피 작은 모바일 카메라 안에 잡히는 화면이 그리 큰 공간을 요구하지 않기 때문에
굳이 장소 섭외는 추천하고 싶지는 않다. 판매할 제품에 맞게 방송을 어떤 방식으로 구성하고 진행할
지 시뮬레이션을 해보라. 그리고 진행자 입장이 아닌, 소비자의 입장에서 고민해 보라. 그래서 보는 사
람의 눈이 편안하고, 궁금증을 속 시원하게 풀 수 있는 방법으로 공간을 세팅하면 된다.
촬영카메라 점검: 라이브커머스의 촬영카메라는 당연히 스마트폰이다. 혹은 태블릿으로도 가능하다.
스마트폰은 고객이 화면을 볼 때 어떻게 보일지 알 수 있어서 좋고, 태블릿은 화면이 더 크기 때문에
세세한 오류까지 잡아낼 수 있어서 좋다.
그렇다면 둘 중에 어떤 것으로 촬영하는 것이 더 좋을까? 필자는 스마트폰을 더 추천한다. 태블릿은
삼각대에 설치할 수가 없다. 송출은 스마트폰으로 하고 내 모습이 어떻게 잡히는지는 태블릿으로 확인
하라. 화면상에 제품이나 셀러의 모습이 어떻게 잡히는지 확인해야 한다. 제품의 색감이 실제와 유사
하게 잡는 것이 우선이고, 셀러는 가능한 “예쁘게” 나오는 것이 좋다. 여기서는 제품을 어떻게 잡아야
하는지에 대해 이야기하겠다. 당연한 이야기지만 음식은 맛있어 보이게 나와야 하고, 옷은 핏감을 살
릴 수 있게 잡아주어야 하고, 화장품은 발색이 중요하다.
카메라 위치 세팅: 영상에 내가 어떻게 나오는지, 상품이 어떻게 나오는지는 직접 핸드폰으로 확인해
야 한다. 화이트밸런스에 따른 색상 변화와 카메라와 대상 사이의 거리에 따른 색상 변화 등도 고려해
야 한다. 한편 댓글을 읽으면서 진행을 해야 하는데, 그러려면 진행자와 핸드폰과의 거리가 가까워야
한다. 그런데 또 너무 가까우면 화면에 진행자 2명, 제품까지 모두 들어오기 힘들 수 있다. 이럴 때는
다른 핸드폰이나 태블릿을 같이 두고 그것을 읽는 방법도 있다. 이때 단점은 진행자의 시선이 다른 곳
을 향하게 되고, 그러면 시청자가 진행자에 대한 집중이 잘 되지 않는다. 또 다른 방법은 컴퓨터를 이
용해서 촬영용 핸드폰 뒤에 큰 모니터를 두는 것이다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

조명 세팅: 조명 전문가가 아닌 셀러가 집에서 촬영을 하다 보면, 형광등이나 채광 또한 영향을 줄 수
있다는 생각을 놓치고 갈 때가 많다. 낮에는 채광에 따라 빛 번짐이 생길 수도 있다. 언제나 동일한 조
도를 유지하고 싶다면, 암막커튼을 설치하고 조절 가능한 조명을 설치하는 것이 좋다.
오디오 체크: 음향은 다른 기기를 통해 미리 들어보아야 한다. 사전 체크도 필요하고 방송 직전에도
체크하고 방송 중간 중간 체크해야 한다. 1인 방송이라면 시청자에게 물어보는 것도 좋다. 이것도 소통
의 한 방법이다. 내 목소리가 잘 들리는지, 배경음은 어떻게 들리는지 등을 물어보면 된다.
셀러 비주얼점검: 쇼호스트라고 해서 정장에 단정한 옷차림을 하는 것은 이미 옛말이다. 상품과 가장
이미지가 맞는 옷을 고르는 것을 추천한다. 만약 ‘직장인에게 맞는 봄컬러 신상 화장품’이 주제라면 직
장인다운 옷, 봄에 입는 옷이 필요하다. ‘주방에 꼭 필요한 주방용품’이 콘셉트라면, 하다못해 앞치마라
도 두르고 나타나야 한다는 의미다. 어떤 것이 도통 좋은 차림인지 모르겠다면, 해당 분야의 셀럽들을
한번 살펴보자. 주로 많이 입는 옷들이 있을 것이다. 그들의 방송도 모니터링할 겸 보다 보면 자연스
럽게 어울리는 의상과 메이크업, 헤어스타일까지 찾게 될 것이다.

현장, 결코 만만하지는 않다!
방송 중, 현장의 치열함
시청자가 없어도 방송 시작은 라이브를 켜자마자: 진행자가 방송을 시작하고 나서 시청자가 처음 들어
오는 것을 확인하고 인사를 하는데 걸리는 시간은 9초인데, 대부분의 진행자들은 이 순간에 시청자가
없기 때문에 무표정이거나 화면에 보이는 자신의 모습을 점검하고 있다. 그러나 이 모습은 재방송으로
송출될 때 시청자가 보는 화면이 된다. 그러므로 진행자는 재방송이 송출될 때 화면을 고려하여 방송
을 켜자마자 아무도 없는 상태에서도 웃으면서 인사를 하는 것이 좋다.
뜻대로 되지 않는 진행: 방송현장에 대한 사전 준비를 아무리 철저히 해도 내 뜻대로 되는 것은 하나
도 없다고 보면 된다. 특히 초보셀러라면 더더욱 말이다. 나 역시 그런 시절이 있었다. 이벤트를 진행
했는데 당첨자가 누군지 기억이 나지 않는다거나, 제품 구성과 사은품에 대해 방송 전에 한 번 더 숙
지를 했음에도 불구하고 시청자들에게 설명하는 데에 애를 먹곤 했다. 말은 길어지기만 하고 정리는
하나도 안 되고, 댓글에서는 자꾸만 다른 질문은 밀려들어오고, 다른 질문을 받다 보니 더 복잡해지기
만 했다. 당연히 시청자 역시 헷갈려 했다. 사전에 대비할 수 있는 스킬 몇 가지를 안내하려고 한다.
① 제품 정보 설명이 꼬인다? - 제품, 사은품, 가격에 대한 정보를 셀러만 숙지한다고 해결 될 문제는
아니다. 시청자가 보기 편하게 A4 5매 정도로 정리해서 보여주는 방법을 권한다. 그리고 이 가격은 방
송 중에만 판매가 가능한 것, 또는 이 사은품은 방송 중에만 지급이 가능하다는 점을 덧붙여 적어주는
것이 좋다. 시청각 자료를 활용하면 더더욱 이해하기 쉽다.
② 이벤트 당첨자가 생각나지 않는다? - 1:1 문의 게시판을 이용하자. 모월 모일까지 1:1 문의 게시판
에 이름, 주소, 연락처를 남겨달라고 부탁하는 것이다. 기한이 지나면 당첨이 취소되니 기한 내 보내달
라고 해야 헷갈리지 않는다. 이를 응용하여 이벤트 외에도 피부 상담을 받았거나 축하할 일이 있는 사
람 등에게 게시판에서 따로 소통하자고 남기는 것도 방법이 된다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

③ 갑자기 시청자가 늘어서 감당이 안 된다? - 이럴 때 필요한 사람이 스텝이다. 방송 밖에서 실시간
으로 모니터링을 해주고 빠트린 것이 있다면 지시해 주는 역할이다. 예로 스텝이 글씨를 타이핑하면
태블릿 PC에서 볼 수 있게 어플을 깔거나 설정을 해두고 프롬프터로 사용하는 것이다. 하지만 댓글에
대응을 못하는 것이 아니라 하면 안 되는 경우도 있다. 댓글을 모두 읽고 대응할 수 없는 이유는 라이
브방송의 흐름이 엉뚱한 곳으로 흐를 수 있기 때문에 원래 계획된 대로 진행을 하면서 댓글은 적당히
대응할 수밖에 없는 경우인데, 이때는 꼭 일일이 대응해야 한다고 생각하지 않는 것이 좋다.
소통의 노력들: ① 댓글과 1:1 문의 답변은 성의껏 ­ 방송에서 소통하는 힘은 셀럽들과의 가장 큰 차
별화 판매전략이다. 너무 많은 댓글로 인해 일일이 댓글에 답을 해줄 수 없는 셀럽과는 다르게, 일반
셀러의 방송에서는 댓글이 정신 없이 올라오지 않고 좀 더 진지하게 제품에 대해 물어보는 댓글이 올
라오며, 다음 댓글이 올라올 때까지 대답을 해줄 시간적 여유가 생긴다. 또한 방송 중 제품 및 상담을
원하시는 분은 1:1 문의 게시판에 문의를 남겨달라고 말하면, 방송이 종료된 후 1:1 문의 게시판에 글
을 적은 고객과 하나하나 대화할 수 있는 여건이 충분히 된다. 이때 진심으로 소통하며 고객과 대화를
통한 신뢰감과 교감을 형성하게 되면, 고객은 방송을 매번 시청하고 댓글에도 제품 후기를 남겨준다.
그러면 방송 또한 활성화되고, 분위기도 좋아지게 되어 결국은 방송에 이롭게 된다.
② 방송 분위기 UP! 동시에 고객 정보도 UP! - 방송 분위기를 좋아지도록 만드는 방법 중의 하나가
이벤트 소통이다. 예를 들어 필자는 전화 걸기 이벤트를 한 적이 있었다. 셀러가 퀴즈를 내면 시청자
는 전화를 한다. 그리고 스피커폰으로 간단하게 인사를 한 후, 전화를 건 시청자가 정답을 말하면 선
물을 주는 방식이다. 또 알림받기 이벤트도 있었는데, 시청자들이 알림받기를 신청한 화면을 캡처해서
네이버 톡톡으로 보내면 그 사람의 아이디나 닉네임을 명단으로 기록하고 추첨함에 넣는 방식으로 진
행했다. 이후 이때 받은 연락처로 고객이 평소에 관심 있어 하던 제품을 중심으로 방송 정보 또는 이
벤트 정보를 알려줄 수 있다. 아무튼 방송 중에 모은 정보는 이렇게 방송 후 활용도가 높다.
방송 끝, 디테일한 성공 마무리
매출은 대부분 방송을 시작한 지 30분을 넘겨서 발생하고, 방송이 끝날 때쯤 매출의 80%가 이뤄진다.
그리고 방송이 끝나기 직전까지 새로운 시청자가 유입된다. 그래서 진행자는 매출을 유지하기 위해 계
속 방송을 하게 된다. 참고로 그립에서 셀럽들은 대부분 방송을 2시간 넘게 진행하는 것 같다. 하지만
그렇게 오래하면 체력이 부족해진다. 체력이 부족하면 말이 꼬이고 제품 설명도 오락가락한다. 방송은
적당한 선에서 딱 끝내고 아쉬움을 남겨라. 그래야 다음 방송이 더 잘 이어진다.
발주 및 배송 확인: 방송이 끝난 후에 가장 중요한 것이 무엇일까? 바로 발주 확인과 주문취소 확인이
다. 필자의 판매에서 발송까지 프로세서는 다음과 같다. 저녁에 주문을 받으면 발송확인을 누른 후 주
문서를 작성한다. 그리고 그 주문서는 다음날(또는 새벽에 주문서 작성 후) 오전에 업체에게 넘기면 업
체에서 발송을 하고, 오후에 송장번호를 받으면 저녁이 되어야 송장번호를 입력하게 된다.
다음 방송 전략 짜기: 방송을 하고 나서 스스로에 대해 한번 돌이켜 생각해 보자. 바로 확인할 수 있게
내가 방송하는 모습을 영상으로 따로 찍어 남기는 것 역시 추천한다. 이를 통해 어느 시간대, 어느 요
일에 방송을 하는 것이 좋은가에 대한 분석이 필요한데, 결과를 반영하여 제품을 탈 수도 있고, 소비
자층의 성향을 탈 수도 있다. 내 방송을 잘 관찰하고 그들에게 맞는 전략을 짜기를 바란다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

진짜 고객과 가짜 고객 구분하기
‘진상’ 고객은 어디나 있다. 제품을 시키기 전부터 사용방법을 계속 물어보고, 정작 사지도 않고 나가
는 고객이 있는가 하면, 소위 판매자의 ‘멘탈’을 부수러 온 진상도 있다. 이런 사람들과는 소통을 꼭
할 필요가 없다. 상품 사용 정보나 상세 정보를 집요하게 물어오는 고객에게 판매를 위해 설명하는 것
은 의미가 없다. 이런 고객의 경우 판매가 된 뒤에도 여러 가지를 문제 삼을 것이 뻔 하기 때문이다.
지금 열심히 설명해도 어차피 도착하고 나면 방법을 또 물어볼 것이다. 따라서 처음엔 간단하게만 설
명하고, 제품이 온 뒤 제대로 설명하는 것이 좋다. 그렇다고 기분 나쁜 티를 내거나 냉대하면 방송 분
위기가 나빠지므로, 적당히 조절하며 끊어낼 건 끊어내고 유연하게 받아넘기는 스킬을 길러야 한다.

구매자 녹이는 올킬 노하우
소통하는 셀러, 대화하는 셀러
초보 셀러, 시청자와 소통하기: ① 시청자가 들어왔을 때 ­ 처음 방송을 열었을 때 가장 어려운 것이
아이스브레이킹이다. 시청자가 들어왔으니 진행자로서 무언가 말은 해야겠고, 쉬운 주제가 제품이다
보니 제품에 대한 이야기만 몇 마디 버벅거리게 된다. 그런데 ‘재미없는 방송이구나’라는 판단이 들면
시청자는 기다려주지 않고, 이내 곧 더 재미있는 방송을 찾아 나가게 된다. 그러면 셀러는 더욱 의기
소침해지고 그다음 시청자가 들어왔을 때 더 잘해야 한다는 부담감에 더 엉뚱한 말만 늘어놓게 된다.
그런데 생각해 보자. 친구들을 만날 때 무어라고 하는가? 누구나 인사를 한다. ‘안녕?’ 외에 어떤 좋은
말이 필요한가? 셀러라고 해서 다를 것이 없다. 시청자가 들어왔다면 편하게 인사를 하라. 시그니처
포즈, 멘트 등을 셀럽처럼 만들었다가는 도리어 부담스럽다. 물론 그만한 끼가 있는 셀러라면 상관없
겠지만, 재미있게 소통해야 한다는 부담감에 하는 셀러가 있다면 그럴 필요가 없다는 의미다.
그다음은 쉽다. 대화 중에 들어오는 시청자가 있다면 닉네임을 언급해 주고 또 자연스럽게 대화하면
된다. 그럼 판매 제품 이야기는 언제 하느냐고? 하다못해 면 대 면으로 친구를 만나 보험을 하나 팔려
고 해도 식사도 하고 근황도 물어본 다음에 차나 한잔 하면서 이야기를 꺼내는 것이 도리다. 시청자가
들어오자마자 제품 이야기부터 꺼낼 필요는 없다. 근황도 물어보고, 소소한 주제들을 작게 던지면서
아이스브레이킹을 하는 데에 공을 더 들여라. 시청자가 셀러를 친근하게 여기는 것부터가 출발이다.
사전 준비를 철저하게 했어도 티를 방송에서 내서는 안 된다. 느긋하고 여유 있게 보여야 한다.
② 본격적인 반송이 시작되면 - 판매 제품 이야기를 언제 시작해야 하는지에 대해서는 느긋하게 여유
를 갖고 있어도 된다. 슬슬 시청자들이 재촉하기 시작하면 때가 되었다는 의미다. 느긋하게 인원이 어
느 정도 모이기를 기다렸다가 시작해도 되고, 10분 뒤에 시작하겠다고 공지를 올리고 시작해도 된다.
인원이 모이는 것을 기다리면서 이벤트를 진행하는 것도 분위기를 고조시키는 데에 도움이 된다. 꼭
이벤트를 해야 하는 것은 아니다. 단순히 질문하는 것만으로도 시청자들은 즐거워한다. 예를 들어 “커
트를 하려고 하는데, 단발이 좋을까요, 숏컷이 좋을까요?”라던가, “오늘 방제 어때요? 사람들이 많이
들어올까요?”와 같은 질문을 하는 것도 좋다. 그러면 시청자들이 적극적으로 의견을 달아준다.
이때 진행자는 그 의견에 대한 피드백을 적극적으로 해주어야 한다. 표현은 되도록 긍정적으로 해야
한다. ‘긍정적’이라는 말은 무조건 다 좋다고 받아들이라는 의미가 아니다. 자신의 생각을 표현했을 때

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

“그 생각은 시간과 비용 측면에서 수용할 수 없는 아이디어인 것 같습니다.”라는 피드백보다는 “시간
과 비용 측면에서 해결해야 할 문제가 있지만 매우 창의적인 아이디어인 것 같네요. 혹시 이 의견에서
문제가 되는 시간과 비용에 대한 아이디어를 누가 보완해 줄 수 있을까요?”라고 피드백하라는 뜻이다.
그러면 처음 의견을 제시한 시청자 입장에서는 자신의 의견이 존중받고 있다는 생각에 더 많은 아이디
어를 말하게 되며, 소통하고 있다는 느낌을 받게 된다.
한편 진행자는 강사나 교수가 아니다. 제품에 대해 정확한 지식을 알고 있어야 하는 것은 기본이지만,
사실 방송을 하다 보면 생각지도 못한 부분을 시청자가 물어볼 수도 있기 때문에 모르는 부분이 있을
수 있다. 문제는 이런 질문에 대해 대처하는 자세다. 부끄러워서 대답을 피한다거나 질문한 사람에게
화를 내는 경우도 가끔 있곤 한다. 그런데 완벽한 대답을 해야만 방송이 잘되는 것은 아니다. 따라서
내가 모르는 것을 또 다른 시청자에게 물어보는 것도 한 방법이다. 아무튼 가치 있는 지식의 재탄생은
지식과 지식의 연결, 사람과 사람의 연결에서 비롯되기 때문에 적극적인 소통을 해야 한다.
③ 방송이 끝난 후에 - 라이브방송은 진행자를 중심으로 대화가 일어난다. 그런데 어떤 진행자는 ‘답
정너’처럼 결말을 정해놓고 진행을 하기도 한다. 그리고 다른 의견에 대해 무시하거나 귀를 닫아버리
는 경우도 있다. 간혹 그런 방송을 보고 있자면 굳이 라이브커머스를 뭐 하러 할까 싶기도 하다. 한번
쯤 셀러는 자신의 방송을 따로 녹화해서 볼 것을 권한다. 자신이 얼마나 말을 많이 하고 있는지, 얼마
나 부정적인 의견을 주고 있는지 등 단점을 찾아보아야 한다. 왜냐하면 시청자들이 의견을 자유롭게
내지 못하고 있다면, 왜 이야기하지 않는지를 생각해 볼 수 있기 때문이다.
해야 하는 것 VS 해서는 안 되는 것
셀러가 해야 하는 것: ① 간증 - 나의 경험이 가장 좋은 리뷰이자 입소문이다. 그렇기 때문에 제품을
판매하기 전에는 반드시 그 제품을 사용해서 장ㆍ단점은 무엇인지, 어떻게 사용하고 활용하는지 직접
체감해 보아야 한다.
② 공감 - 라이브커머스의 가장 큰 강점은 상호 교감이다. 채팅을 통해 고객도 내 방송에 참여해 커뮤
니케이션을 할 수 있기 때문이다. 라이브커머스로 구매하는 많은 소비자들이 바로 이런 점에 재미를
느낀다. 그러니 고객들이 적극적으로 채팅이나 방송에 참여할 수 있도록 유도해야 한다. 필자는 질문
하기, 고민 들어주기, 공감대 형성, 리뷰 유도하기 등을 주로 사용한다.
③ 제품 정보 숙지 - 고객의 신뢰를 얻는 가장 쉬운 방법은 제품의 정보를 상세하게 설명해 주는 것이
다. 참고로 의외로 많은 사람들이 사용설명서를 읽지 않는다. 온라인쇼핑의 경우에도 제품의 사진만
보고 글을 읽지 않는 사람이 많다. 그러므로 라이브커머스 방송을 통해 제품의 사용방법, 구성품, 소재,
사이즈, 제조국 등 구체적인 설명을 꼼꼼히 해주기만 해도 기본은 하고 들어가는 셈이다.
④ 이벤트 - 이벤트가 꼭 필요한가 생각하는 사람들이 있는데, 나는 꼭 하라고 추천한다. 내 방송의
정체성과 차별성을 드러낼 수 있는 방법이기 때문에 특별한 이벤트에 대해 고민해 둘 필요가 있다.
⑤ 콘셉트와 스토리텔링 - 다른 곳에서 구매해도 되는 제품이더라도 내가 어떤 식으로 스토리텔링하
느냐에 따라 고객의 마음을 움직일 수 있다. 사연이 있는 제품은 구매자의 마음을 자극하기 때문이다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다

⑥ 핵심 정리 - 방송에는 다양한 연령과 성별, 계층이 들어온다. 따라서 모두가 알아듣기 쉽게 간결하
게 전달해야 한다. 처음부터 정확한 판매 목적을 밝히고 자신 있는 어투로 말하자. 셀링포인트가 되는
말은 반복적으로 사용해도 되지만, 상투적으로 들리지 않도록 똑같은 표현은 피하는 것이 좋다. A4 용
지 한 장 안에 들어갈 수 있게 정리하면 고객이 이해하기도 쉽고 핵심을 전달할 수 있다.
⑦ 라이브 특가 - 라이브커머스의 장점 중 하나로 손꼽히는 것이 바로 특별 할인이다. 많은 경우 라이
브방송 중에 구매할 경우 할인 혜택을 주는데, 지금 구매하지 않으면 다음에는 더 비싸게 구매해야 한
다는 점은 소비자의 초조한 심리를 자극해 판매율을 높일 수 있다.
셀러가 해서는 안 되는 것: ① 험담 - 라이브커머스는 특성상 한번 뱉은 말을 다시 주워 담을 수 없다.
따라서 다른 사람을 향한 말은 함부로 하지 않는 것이 좋다. 만약 누군가 험담을 유도한다 하더라도
노코멘트라고 하거나 웃으며 다른 방향으로 대화를 전환해야 한다. 내가 판매하는 제품에 대해서는 장
단점을 말할 수는 있지만, 그 이외의 것은 언급해서는 안 된다.
② 다른 채널 따라 하기 - 다른 방송을 많이 보는 것도 필요한데, 이것은 내 방송과 비교를 해보라는
이야기지 따라 하라는 뜻이 아니다. 다른 채널에서 판매하는 제품을 대놓고 따라 하거나 그 사람의 판
매방식이나 말투까지 따라 하면 당연히 불쾌하다. 상대방에 대한 배려도 없는 행위이며 셀러로서 자기
역량의 한계를 보여주는 셈이 된다. 어느 정도 아이디어를 참고하는 건 좋지만 반드시 나만의 오리지
널리티를 만들어야 한다.
③ 갑작스러운 방송 종료 - 다른 채널을 보다가 겪은 일인데, 갑자기 방송을 하다가 사라져 버리는 경
우가 있었다. 이에는 두 가지 이유가 있다. 하나는 배터리 방전인데, 이는 방송을 보던 사람도 하던 사
람에게도 황당한 일이다. 배터리는 반드시 충전하면서 진행해야 한다. 두 번째는 보는 사람이 적다고
그냥 종료해 버리는 경우인데, 이것은 시청자에 대한 예의가 아니다. 심하면 셀러에 대한 반감을 느낄
수도 있다. 만약 방송을 보는 사람이 적어서 굳이 종료를 해야겠다면 적어도 인사는 해야 한다.
④ 법적 문제를 일으킬 수 있는 행위 - 저작권, 초상권 등 각종 권리를 침해하는 행위 또한 주의해야
한다. 참고로 방송 중 배경음으로 가요를 틀어놓는 것도 위험할 수 있다. 그리고 정식 허가가 되지 않
은 브랜드나 각종 의약품, 불법물, 미승인된 제품은 아예 취급하지 말아야 한다. 왜냐하면 구매한 고객
에게 문제가 발생하면 모든 책임을 내가 물어야 할 수도 있기 때문이다.

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이것이 라이브커머스 마케팅이다