세일즈 자존감

 
슬럼프를 겪거나 저성과를 내는 사람들의 근원적 문제는 영업 기술이나 전문적인 지식보다는 자존감 때문이다. 흥미로운 사실은 그들과 깊은 대화를 나눠 보면 ‘자신이 미흡하고 부족하다는 생각’, ‘실망과 원망의 감정’ 등을 반드시 갖고 있었다는 것이다. 기본적인 능력 수준은 큰 차이가 없었다. 단지 자기 자신에 대한 ‘잘못된’ 생각이 문제였다. 이 책은 이러한 사람들이 가지고 있는 마음의 감옥, 즉 낮은 자존감이라는 생각의 틀에서 빠져나오도록 돕기 위한 특단의 처방전이다. 
 
세일즈 자존감 
 
    

▣ Short Summary 
 
“도저히 길이 보이지 않습니다.” 슬럼프라는 암울한 터널을 지나는 영업인을 만나면 곧잘 듣는 말이다.
힘들어하는 이들을 보면 뭔가 묘책이라도 알려 주고 싶지만 쉽지 않다. 들어 보면 모두 그럴 만한 사정이 있다. 사정의 원인은 백이면 백 모두 다르다. 사실 이 슬럼프라는 것이 가장 어려운 문제다. 신입 영업인이라면 좀 더 기본에 충실해 보라고 말해 주겠지만, 경력이 있는 영업인의 슬럼프는 실마리조차 보이지 않는 경우가 많다. 이 책의 문제의식은 바로 슬럼프라는 난제에서 시작했다. 
 
요즘 같은 다양한 관점에서 영업 비결을 담은 책들은 이미 차고 넘친다. 그 책들은 대개 영업 고수들이 자신이 겪은 숱한 실패와 고난을 어떻게 극복했는지 이야기하고 있다. 그런데 실패를 극복한 원동 력은 무엇인지 알려 주는 책을 찾기는 어렵다. 어떤 이는 가족, 어떤 이는 성취욕, 또 누군가는 부단한 자기 노력, 혹은 웅대한 꿈이 원동력이라고 말한다. 이렇게 원동력이 사람마다 다르다면 해결책도 각자 알아서 찾아야 하는 것일까? 
 
필자는 수년간 성인 500여 명을 대상으로 자존감에 대해 강의를 했다. 영업인이나 영업을 지원하는 부서뿐만 아니라 영업과 무관한 일을 하는 직원에게까지 자존감에 대한 이론을 설명하고, 그들의 자존감을 높이기 위해 많은 활동을 진행했다. 
 
그 소중한 경험을 통해 발견한 사실이 있다. 슬럼프를 겪는 영업인의 근원적 문제는 영업 기술이나 전문적인 지식보다는 자존감 때문이라는 것이다. 슬럼프를 겪는 영업인에게 저성과, 즉 성과가 낮은 이유를 물으면 ‘무기력에 빠졌다’, ‘의욕이 없다’, ‘소극적인 영업을 하다가 개별적인 거래 협상을 결국 포기했다’와 같이 주로 심리적인 측면을 언급했다. 그래서 심리적인 문제가 정말 근원적 이유인지 확인해 보았다. 심리적 측면 외에 영업인이 가져야 하는 영업 기술은 낮은 성과와는 관련성이 없었다. 물론 영업 기술에 대한 교육이 필요 없다는 뜻은 아니다. 반드시 필요하다. 다만 지속적인 저성과의 원인은 아니라는 것이다. 
 
- 2 - 세일즈 자존감 
 
흥미로운 사실은 성과가 낮은 영업인 자신이 그 이유를 알지만 대안을 찾지 못한다는 점이다. 슬럼프를 겪고 있는 영업인과 깊은 대화를 나눠 보면 ‘자신이 미흡하고 부족하다는 생각’, ‘실망과 원망의 감정’ 등을 반드시 갖고 있었다. 그들은 저성과나 슬럼프의 원인을 자기 자신의 미흡함에서 찾고 있었다.
참으로 안타깝고 답답한 노릇이다. 필자는 그들의 생각이 틀렸다고 생각한다. 미흡하다니, 결코 그렇지 않다. 기본적으로 갖고 있는 능력 수준은 큰 차이가 없다. 단지 자기 자신에 대한 ‘잘못된’ 생각에 갇혀 있는 것이 문제였다. 이 책은 마음의 감옥, 즉 낮은 자존감이라는 생각의 틀에서 빠져나오도록 돕기 위한 고민의 산물이다. 
 
▣ 차례 
 
ㆍ추천사: 자존감이 당신을 성공으로 이끈다 ㆍ여는 글: 영업 성과는 자존감에 달려 있다 
 
PART 1_자존감과 만나기 Chapter 1 - 자존감의 진정한 적(敵) / Chapter 2 - 자존감에 대한 오해 Chapter 3 - 간과했던 자존감의 영향력 / Chapter 4 - 자존감의 구성 요소 Chapter 5 - 비교할 수 없는 매력 
 
PART 2_자존감 집중탐구 Chapter 1 - 자기존중감 / Chapter 2 - 자기효능감 Chapter 3 - 자기호감 / Chapter 4 - 건강한 자존감의 특징 / Chapter 5 - 자존감과 일 
 
PART 3_자기존중과 영업 Chapter 1 영업인의 자존감 / Chapter 2 건강한 자기존중감과 사교성 Chapter 3 유연한 영업 전략 / Chapter 4 감정노동에도 격(格)이 있다 
 
PART 4_자기효능감과 영업 Chapter 1 - 건강한 자기효능감이 주는 용기 / Chapter 2 - 처음은 누구나 서툴다 Chapter 3 - 영업 고수들의 위기관리 / Chapter 4 - 낙관주의자가 되라 
 
PART 5_매력적인 영업인의 조건 Chapter 1 - 자기호감의 토대, 윤리성 / Chapter 2 - 나다운 영업, 나의 강점에 주목하라 Chapter 3 - 전문성을 갖춘 친근한 영업인이 되라 / Chapter 4 - 건강한 자존감, 건강한 영업 
 
PART 6_자존감 트레이닝 Chapter 1 - 나 자신과 만나는 연습 / Chapter 2 - ‘나의 영업(일) 헌장’이 필요한 이유 Chapter 3 - 어떻게 목표를 이룰 것인가 / Chapter 4 - 자신의 옹호자가 되라 Chapter 5 - 21일간의 변화 연습 
 
ㆍ에필로그: 건강한 자존감과 함께 황홀한 춤을 추라 ㆍ자존감 워크숍 워크시트 
 
- 3 - 세일즈 자존감 
 
세일즈 자존감 
 

 
PART 1_ 자존감과 만나기 
 
자존감의 진정한 적(敵) 대한민국의 성인 남녀 행복지수는 100점 만점에 59점으로, 세계 143개국 중 118위다. 팔레스타인 사람과 같은 수준이다. 또 다른 조사에 따르면 한국인 삶의 만족도는 34개국 중 29위로 경제협력개발기구 회원국 중 바닥 수준이다. 출산율, 사회복지, 어린이와 청소년 행복지수 등 긍정적 지표는 OECD 최하 수준인 반면, 산재사망률, 가계부채증가율, 남녀 간 임금격차 등 부정적 지표는 최고 수준이다.
게다가 자살률은 지난 13년간 부동의 1위를 유지해 왔다. 한국의 자살률은 인구 10만 명당 29.1명으로 OECD 평균의 두 배가 넘는다. 더 안타까운 사실은 최근 20대와 30대 청년의 자살률이 높아지고 있다는 점이다. 작년 전체 자살률이 27.3명으로 다소 감소하는 사이에 20대의 자살률은 오히려 4.2명이 증가했다. 20대가 노인 빈곤층 못지않게 삶에 절망을 느끼고 있다. 
 
이런 절망적인 상황은 왜 발생한 것일까? 혹시 해결의 실마리를 사회 구성원의 자존감 개선에서 찾을 수는 없을까? 지금껏 우리 사회는 경제적 풍요를 위해 노력한 반면, 사회 구성원의 정신건강을 챙기는 데는 소홀했다. 잘살아 보자는 구호 아래 정신건강은 지나치게 등한시한 것이다. 이 과정에서 사회 구성원은 부를 얻기 위한 경쟁에서 살아남고자 많은 노력을 기울였다. 대부분의 경쟁은 단순한 기준으로 경쟁자들을 평가한다. 이 과정에서 각 개인이 지니는 다양한 가치와 자질은 과소평가되었다. 개인이 지닌 다양성의 가치는 무시되었다. 
 
운이 좋게도 집단에서 선호하는 능력을 가진 일부 개인들은 보상을 받았지만 대다수는 독특한 능력이나 개성을 발견하지도 못한 채 집단적 가치를 좇으며 살아왔다. 지금 우리 사회가 경험하고 있는 비극은 집단적이고 획일적인 판단의 대가가 아닐까? 대한민국 경제적 지표로는 선진국일지 몰라도 국민의 정신건강까지 선진국 수준인지는 의심스럽다. 한국 사회를 사람에 비유한다면 골격과 신체적 건강은 어느 정도 갖추었지만 정신건강 수준은 매우 병약한 상태가 아닐까? 
 
전문가들은 사회가 정신적 가치를 가볍게 보는 상황에 대해 우려는 나타내고 있다. 자존감에 대한 많은 관심과 저술, 강연도 그런 관점에서 해석할 수 있다. 자존감은 그 개념상 경쟁 상황을 가정하지 않으며, 개인의 인식과 선택을 강조한다. 따라서 사회 구성원 한 사람 한 사람이 자존감을 회복하면 다양성을 존중하고 각 개인의 자율과 선택을 존중하는 사회적 관용의 풍토에 도움이 되리라 생각한다.
아울러 자존감의 의미를 아는 사람들이 많아질수록 다른 사람의 자존감을 존중하는 성숙한 사회 분위 기가 자리 잡을 것이다. 뿐만 아니라 이 사회가 몸살을 겪고 있는 개인주의나 이기주의에도 의미 있는 메시지를 던질 것이다. 
 
기본적으로 자존감은 개개인이 챙길 사적인 영역이다. 각자에게 인식의 변화가 일어나면 자연스럽게 관대하고 성숙한 사회가 된다. 나와 내 가족이 힘들어하는 사회적 문제를 해결하려면 우선 자신과 다른 사람의 자존감을 회복해야 한다. 위에서 언급한 사회적 이슈들이 다소 거창하게 보일 수 있으나, 해결의 실마리는 내가 쥐고 있을지도 모르는 일이다. 그런 의미에서 보면 내 자존감에 상처를 주었던 
 
- 4 - 세일즈 자존감 
 
사건들은 사회 시스템이나 문화뿐 아니라 바로 자존감에 무지했던 나 자신 때문일 수도 있다. 자신을 깊은 애정과 관용으로 바라보지 않거나 자신의 능력을 믿지 않으면 절대로 건강한 자존감을 만들 수없다. 좋은 성과도 없다. 영업인에게 상처를 주는 환경적 요인은 그저 외부 요인일 뿐이다. 나의 자존 감은 내가 만든다. 결국 지금 내 자존감은 그동안 자신이 수없이 해왔던 선택의 결과일 뿐이다. 
 
당신의 건강한 자존감이 필요한가? 그렇다면 먼저 자존감이 무엇인지 명확하게 이해해야 한다. 
 
PART 2_ 자존감 집중탐구 
 
건강한 자존감의 특징 건강한 자존감을 가진 사람은 묘한 매력이 있다. 대체로 다른 사람에게 호의적이고 개방적이다. 주변 사람들은 그를 친절하고 따뜻한 사람으로 생각한다. 그렇게 행동하는 심리적 이유를 따져 보면 자기 자신을 충분히 존중하는 자존감이 있기 때문이다. 건강한 자존감을 가진 사람은 다른 사람이 자신을 충분히 존중해 주지 않더라도 과도하게 마음을 두지 않는다. 그리고 자신의 자존감이 소중한 만큼 다른 사람의 자존감도 가볍게 대하지 않는다. 건강한 자존감을 소유한 사람의 사고방식은 다음과 같다. 
 
그들은 합리적이다. 사물을 이해하고 정보를 판단하는 과정은 단순하고 명확하다. 합리성은 모순을 거부하는 특성이 있는데, 예를 들면 ‘저것은 어떠하다’와 ‘저것은 어떠하지 않다’는 모순되는 진실을 거부 하는 것이다. 건강한 자존감은 그런 모순에 대해 진실이 아니어도 솔직히 말하게 한다. 반면 건강하지 못한 자존감을 가진 사람들은 다양한 이유로(예를 들면, 모순이라고 말했을 때의 불편한 상황 등) 정확 하게 의사를 표하지 않거나, 때로는 그럴듯한 근거를 들어 자신을 속여 거짓을 진실로 받아들인다. 이를테면 ‘분명한 진실이 아니지만, 아마 내가 모르는 뭔가 중요한 이유가 있을 테니 진실로 받아들이자’ 라고 생각한다. 
 
그들은 현실적이다. 이는 앞에서 이야기한 합리성에서 연유한다. 과소평가하거나 과대평가하지 않고 있는 그대로 정보를 분석하고, 가감 없이 사실적으로 판단한다. 그들은 높은 직관력과 창의력을 갖고 있다. 내면에서 들려오는 직관의 소리에 민감하다. 그 소리와 신호에 따라 행동해서 좋은 결과를 얻은 경험이 있기 때문이다. 창의성은 주변의 상황과 거리를 두고 생각하는 ‘사고의 독립성’과 관련이 깊다.
그들은 유연하다. 이는 합리성과 현실주의에 근거한다. 과거의 경험에 얽매이지 않고, 그 당시의 상황이 주는 정보를 냉정하게 판단해서 적절하게 변화를 줄 수 있다. 건강한 자존감을 가진 사람은 이와 같은 사고방식을 바탕으로 다음과 같이 행동한다. 
 
첫째, 건강한 자존감을 가진 사람의 자기인식은 긍정적인 정보를 근거로 한다. 모든 사람의 삶에는 긍정적인 사실과 부정적인 사실이 골고루 존재한다. 예를 들어 많은 자녀를 두었다면 다복하다고 여길 수도 있지만 그만큼 사건과 사고도 많다. 안정적이고 전망 좋은 회사에 다니지만 치열한 경쟁을 감수 해야 할 수도 있다. 영업인으로서 많은 업체를 관리하지만 그중 최근 매출이 좋지 않은 곳이 많을 수도 있다. 이때 어떤 사람은 긍정적 사실을 더 크게 보고, 어떤 사람은 부정적 사실에 더 의미를 부여한다. 건강한 자존감을 가진 사람은 긍정적 사실에 집중한다. 기본적으로 긍정적 사실에 집중하는 습관은 여러 상황을 대하는 감정을 밝고 환하게 만든다. 긍정을 상상하면 기분이 좋아지고 의욕이 생긴다.
문제에 좀 더 적극적으로 임하게 하는 동기도 커진다. 부정적인 사실을 붙잡고 고민하면 우리의 감정 에는 먹구름이 드리운다. 굳이 그럴 필요가 있겠는가. 미국의 작가이자 칼럼니스트인 토머스 프리드먼은 이렇게 말했다. “비관론자는 대체로 옳고, 낙관론자는 대체로 그르다. 그러나 대부분의 위대한 변화 
 
- 5 - 세일즈 자존감 
 
는 낙관론자가 이룬다.” 
 
둘째, 다른 사람의 부정적 행동에 지나치게 집착하지 않는다. 영업인처럼 감정노동을 하는 사람이 또있을까. 감정노동은 일반적으로 조직의 목적(일반적으로 금전적 이익)을 위해 자신의 솔직한 감정을 숨기고 다른 감정을 표출하는 일이다. 지나친 감정노동을 장시간 지속하면 분노, 우울증, 불면, 호흡곤란, 환청 같은 심각한 심신의 병적 증상을 보일 수도 있다. 건강한 자존감을 가진 사람은 악의적인 고객의 언행에 대해 자신을 적당히 분리해 거리를 둔다. 만약 자신의 잘못으로 문제가 발생했다면 고객 에게 진심으로 사과하고 양해를 구한다. 보통 자신의 잘못을 사과하는 행위에서는 지나친 스트레스를 받지 않는다. 왜냐하면 스스로 사과와 양해를 구하는 행동의 당위성을 인정하기 때문이다. 문제는 자기 책임이 아닌 일에 고객이 지나친 불만을 나타내는 경우다. 물론 쉽지 않지만 이때 고객의 부정적인 감정 표출에 자신을 연결하지 않는 의도적인 생각의 연습이 필요하다. 그런 상황이 발생했을 때 조용히 이 말을 따라해 보자. “이건 나와는 관련 없는 얘기다.” 
 
셋째, 건강한 자존감을 가진 사람은 대체로 다른 사람의 자존감도 존중한다. 건강한 자존감은 이타적 행동을 하게 한다. 내면에서 충분한 자기 수용이 있기 때문에 다른 사람을 용납할 수 있는 관용의 폭이 넓다. 사람들은 건강한 자존감을 가진 사람한테서 존중과 수용을 경험하기 때문에 그에게 좀 더 다가가고 싶어 한다. 건강한 자존감을 가진 사람들은 보통 다른 사람이 자신의 자존감에 상처를 주었던 불쾌한 자극을 기억한다. 자존감에 대한 주의력이 있기 때문이다. 그리고 자신이 경험했던 그 고통을 다른 사람에게는 주지 않으려고 노력한다. 건강한 자존감을 가진 사람들은 긍정적 에너지를 세상에 퍼뜨리는 샘의 근원과도 같다. 
 
건강한 자존감을 지닌 영업인은 자기 자신에 대해 늘 긍정적으로 생각한다. 다른 사람의 부정적인 행동에는 지나치게 집착하지 않는다. 뿐만 아니라 다른 사람의 자존감도 존중한다. 당연히 주변에 사람이 모인다. 한번 고객은 영원한 고객이 된다. 
 
PART 3_ 자기존중과 영업 
 
영업인의 자존감 고성과 영업인은 자신의 일에 자부심이 넘친다. 사회와 고객에게 도움을 준다는 사명감까지 지녔다.
자존감이 충분한 영업인은 이처럼 자부심과 사명감으로 영업을 하며 결국 고성과를 만들어 낸다. 그렇 다면 영업인이 꼭 챙겨야 하는 자존감은 구체적으로 무엇을 의미할까? 자존감의 중요한 요소는 자기존 중감, 자기효능감, 자기호감이다. 영업인에게 적용해 본다면 다음 세 가지 질문으로 정리할 수 있다.
당신은 이 질문에 솔직하게 답할 필요가 있다.
* 하나, 영업인으로서 나는 자랑스러운가?
* 둘, 영업인으로서 나는 유능한가?
* 셋, 영업인으로서 나는 매력적인가? 
 
첫 질문부터 살펴보자. 자기존중감은 ‘나는 인생의 행복을 누릴 자격이 충분히 있다는 믿음’인데, 당신이 영업인으로서 그런 자격이 있다면 당연히 행복을 누려야 한다. 만약 행복을 누리지 못한다면 어디서 원인을 찾아야 할까? 우선 ‘영업의 본질’을 생각해 봐야 할 것이다. 영업의 본질은 자신이 취급하는 서비스와 상품으로 고객에게 만족을 주는 것이다. 나아가 고객 수를 늘려 더욱 많은 고객에게 인정받고 그 결과 금전적 보상을 높여 자아를 실현하는 것이다. 모든 상품과 서비스는 존재하는 이유가 있다. 
 
- 6 - 세일즈 자존감 
 
바로 사용자에게 혜택을 주려는 것이다. 즉, 세상에 존재하는 모든 서비스와 상품은 그 자체가 이타적 고민의 산물이라는 뜻이다. 영업은 그런 이타적 고민의 산물을 다른 사람에게 권하고 그 정당한 대가를 보상으로 받는 일이다. 따라서 자신이 취급하는 상품이나 서비스에 자신감이 있어야 한다. 자기존 중감이 높은 영업인은 “왜 이런 좋은 물건을 사지 않죠? 이 물건을 쓰지 않으면 손해가 많아요”라고 당당하게 말한다. 
 
두 번째 질문은 자기효능감에 대한 것이다. 자기효능감은 ‘자기 인생의 기본적인 도전을 감당할 능력이 있다는 믿음’이다. 자기효능감이 있는 사람은 살아가면서 부딪치는 여러 가지 문제에 대해 해결하 려는 의욕을 느낀다. 일반적으로 자기효능감은 과거의 성공 체험에서 그 근거를 찾기 때문에 자신의 영업 현장에서 경험한 성공과 실패 사례를 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다. 주변에서 고성과를 만들어 내는 영업인들의 공통적은 반드시 ‘복기’할 시간을 갖는다는 점이다. 자신의 영업 활동을 되짚어 보며 ‘이 경우 성공 요인은 무엇이었을까? 실패 이유는 무엇이었을까? 어떻게 하면 그런 실수를 다시 하지 않을까?’를 질문하며 그 경험을 되새긴다. 대개 시간이 지날수록 복기의 경험이 축적되기 때문에 경력이 쌓일수록 더 나은 성과를 거두게 된다. 이런 복기의 경험을 축적하면 어떤 고객을 만나든, 어떤 상황에 맞닥뜨리든 당황하지 않고 거래에 성공할 수 있게 된다. 
 
자기효능감을 높이려면 지속적인 공부가 필요하다. 지식은 머리를 쓰는 차원의 일로, 자신이 가고자 하는 분야에 관해 이론적인 지식을 쌓아야 한다. 직업이 연구원이라면 너무나 당연한 일이지만 직장인 이나 자영업자라도 자기 분야의 전문가가 되려면 지속적으로 공부해야 한다. 무슨 일을 하든지 그 분야에는 늘 새로운 지식이 생겨나기 때문이다. 
 
기술은 몸을 쓰는 차원의 일이다. 예술이나 체육 분야에서 최고가 되고자 한다면 역량을 키우기 위해 연습을 해야 한다. 외과 의사라면 수술을 위해 손을 움직이는 기술을 연습해야 한다. 요리사, 악기 연주자, 가수, 자동차 정비공처럼 기술을 향상시켜야 하는 분야는 셀 수 없이 많다. 축구선수 이영표나 야구선수 이승엽이 연습 벌레라는 사실은 모두가 알고 있다. 유명한 요리사의 눈물겨운 이야기를 한두 번은 들어 보았을 것이다. 전문가들은 기술을 더 향상시키려면 타고난 재능보다는 ‘신중하게 계획된 심층 연습’이 중요하다고 말한다. 심층 연습은 지루한 반복 과정이다. 농구선수가 자유투를 연습한다고 상상해 보자. 이 농구선수의 목적은 자기가 던진 공이 정확하게 골대를 통과하는 것이다. 이 목적을 성취하기 위해 선수는 공을 던진다. 공을 던지고 나면 자기가 던진 공이 얼마만큼 벗어났는지 알 수있다. 골대에서 벗어난 정도, 즉 이 차이를 좁히는 일이 이 훈련의 목적이다. 이런 과정을 반복하다 보면 정확하게 공을 넣을 수 있다. 이때 동작과 감각을 인지해 그대로 반복한다면 이제 선수의 근육이그 동작을 외우게 되고 공을 던질 때마다 득점할 수 있는 경지에 이르게 된다. 
 
여기서 중요한 사실이 한 가지 있다. 공을 넣는 동작을 과연 근육이 기억할 수 있을까 하는 문제다. 근육은 기억하지 못한다. 뇌가 기억하는 것이다. 근육이나 우리의 몸은 단지 뇌의 명령에 따라 움직일 뿐이다. 이런 과정을 제대로 이해하기 위해 뇌 과학으로 관심을 잠깐 돌려보자. 
 
미국의 작가 대니얼 코일은 심층 연습을 반복했을 때 어떻게 기술을 연마할 수 있는지 밝히기 위해 뇌속에 있는 미엘린이라는 물질에 관심을 가졌다. 코일은 여러 뇌신경학자들의 연구 결과를 검토하며 미엘린의 놀라운 능력을 자신의 저서 『탤런트 코드』에서 이렇게 설명하고 있다. 
 
인간의 모든 동작, 사고, 감정은 신경섬유 회로의 뉴런 사슬을 통해 정확한 타이밍에 맞춰 이동하는 
 
- 7 - 세일즈 자존감 
 
미세한 전기회로다. 미엘린은 그런 신경섬유를 감싸고 있는 절연 물질로서 신호의 강도, 속도, 정확도를 높여 준다. 즉, 미엘린은 절연용 검정 테이프처럼 신경섬유 주위를 감싸고 있는 고밀도 지방질로, 전기 자극이 새어 나가지 못하도록 막는 역할을 한다. 특정한 회로에 신호가 많이 발사될수록 미엘린은 해당 회로를 더 완벽하게 최적화하며, 결과적으로 우리가 하는 동작과 사고의 강도, 속도, 정확도는 더욱 향상된다. 
 
농구선수가 골대에 공을 넣기 위해 던지는 동작은 뉴런 사슬을 따라 신호가 전달되어 팔이 움직여야 가능하다. 이때 신호를 정확히 전달할 수 있도록 뉴런 사슬을 감싸고 있는 물질이 미엘린이다. 미엘린이 두껍게 뉴런 사슬을 감싸고 있을수록 더 정확한 신호를 보낼 수 있다. 미엘린을 두껍게 만들어 신호를 더욱 정확하게 전달하려면 반복 연습밖에 방법이 없다. 농구선수가 공을 넣는 동작을 반복적으로 연습할수록 미엘린의 두께는 두꺼워지고 더욱 정확한 신호를 보내게 되어서 오차 없이 공을 넣을 수있는 것이다. 당신이 하는 일에 몸으로 하는 기술이 필요하다면 미엘린을 두껍게 만들기 위한 연습을 해야 한다. 전문가와 평범한 사람의 차이점은 더 높은 성과를 내기 위해 ‘신중하게 계획된 연습’을 얼마나 오랫동안 했는지에 의해 좌우된다. 
 
잘하지 못하는 부분을 찾아내 수없이 반복하는 ‘신중하게 계획된 심층연습’은 재미없고 고통스럽다. 그러다 보니 정신적으로 무척 힘들다. 《포춘》 지의 편집장 제프 콜빈은 신중하게 계획된 연습이 힘들고 지루하다는 사실이 당신에게는 분명한 희소식이라고 말한다. 왜냐하면 다른 사람들은 그런 연습을 하지 않기 때문이다. 당신이 신중하게 계획된 연습을 하겠다고 마음먹는 순간, 당신은 그만큼 차별화한 존재가 될 수 있다. 
 
세 번째 질문은 자기호감에 대한 것이다. 자신을 매력적인 영업인으로 느낀다는 것은 산뜻한 외모나 매력적인 이미지와는 차원이 다른 이야기다. 이는 스스로 느끼는 당당함과 행복감에서 연유한다. 그런 감정이 자신을 매력적인 존재로 여기게 한다. 어려운 협상을 거쳐 성공적인 거래를 한 후 우연히 거울 속에 비친 자신을 발견했다고 상상해 보자. 흔들림 없는 신념으로 위기를 넘기고 지혜를 동원해 고객을 설득한 자신을 발견할 것이다. 고객의 미소와 함께 악수를 나눴던 멋진 장면을 기억할 것이다. 과연 이 매력은 어디에서 생기는 것일까? 
 
일한 만큼 보상받는 시스템이 좋고, 꾸준히 나를 찾아 주는 고객들이 진심으로 감사해 한다면 영업은 절대 놓지 못할 자신의 천직이 된다. 행복한 영업인이 되기를 원한다면 건강한 자존감을 지닌 영업인의 매력을 나의 것으로 만들어야 한다. 당신이 꿈꾸는 자부심 높은 영업인, 자신감 넘치는 영업인, 매력적인 영업인이 되고자 한다면 그동안 간과했던 자신의 자존감을 살펴보아야 한다. 
 
PART 4_ 자기효능감과 영업 
 
건강한 자기효능감이 주는 용기 건강한 자기효능감은 주도성을 북돋운다. 현장에서 영업인의 주도성은 영업 성사의 가능성을 높이는 적극적인 행동으로 나타난다. 가끔 주변에서 고객에게 끌려다니기만 하는 ‘착한’ 영업인을 볼 수 있는데 유약하고 희생적인 이미지는 영업 성공률을 급격히 낮출 수 있다. 고객은 주도적이지 못한 영업인 에게서 받은 배려와 정보를 바탕으로 주도적이고 진취적인 영업인에게 구매할 것이다. 
 
주도권을 뺏긴 영업인은 영업의 열매도 자주 빼앗긴다. 고객을 강하게 밀어붙여 종결까지 매듭짓지 못 
 
- 8 - 세일즈 자존감 
 
하거나, 고객이 떠나는 것이 두려워 자신이 가진 카드를 모두 펼쳐 보였다가 정작 치열한 협상 단계에 서는 던질 카드가 하나도 남아 있지 않은 경우도 있다. 어떤 영업인은 이를 기 싸움에서 고객에게 지는 것이라고 표현하기도 한다. 영업 과정에서 주도권의 발휘는 분명히 자기효능감을 바탕으로 한다.
영업 과정에서 자기효능감을 발휘하지 못하면 내가 가진 잠재력을 자신 있게 활용하지 못한다. 
 
한 국내 자동차 기업에서 고성과 영업인과 평균 성과를 내는 영업인 300여 명을 평가한 결과, 고성과 영업인의 핵심 역량은 바로 주도성에 있었다고 한다. 주도성은 은근과 끈기의 형태로 나타나는데, 반복해서 시도하고 장시간을 투자하며, 거절을 당해도 포기하지 않는 것이다. 주도성은 기회를 잘 포착 하거나 경쟁자의 위협에 즉각적으로 대응하는 행동, 그리고 업무 규정에서 요구하는 것보다 더 많은 일을 하는 행동으로 발휘된다. 자동차를 잘 파는 영업인은 이 주도성 역량이 높았다. 
 
자기효능감은 주도적인 행동을 만드는 심리적 근원이다. 자기효능감이 높은 직장인은 자신이 준비한 기획안을 설득력 있게 포장해 상사가 그것을 선택하게 함으로써 충분히 예측 가능한 상황을 만들어 낸다. 자기효능감이 높은 영업인은 자신의 강점을 바탕으로 고객이 관심을 가질 만한 선택안을 제시한다.
최선과 차선의 순서는 있을지언정 결국 충분히 예상 가능한 상황으로 판을 이끌어 간다. 
 
많은 영업 고수들이 영업에서 주도권을 잡는 중요한 방법은 고객을 능가하는 정보를 보유하는 것이다.
전문 지식이나 높은 수준의 정보는 고객으로 하여금 영업인을 신뢰하게 하고 다음 만남을 기대하게 만드는 요인이 된다. 그렇다면 자기효능감이 높은 영업 고수들은 현장에서 어떻게 주도적으로 행동하는지 살펴보자. 다음은 그들의 말이다. 
 
“고객에게 ‘친절하되 을이 되지 말라’고 후배들에게 얘기합니다. 갑과 을이 아닌 동등한 파트너로서 당당하게 고객을 찾아가라고 조언합니다.” 
 
“저는 하루하루가 정말 바쁩니다. 많은 고객이 제게 차를 구입하는데 저는 그들을 위한 사후 관리 주기를 일정표에 모두 반영해 둡니다. 고객마다 사후 관리 일정을 빼곡하게 짜서 해당 일정이 되면 연락 하고 챙깁니다. 고객은 자기가 잊히지 않았다는 사실에 안도하고 저를 신뢰합니다. 그렇게 함으로써 고객과 계속 관계를 이어 갈 수 있고, 많은 경우 주변의 지인을 소개해줍니다.” 
 
“고객이 만나자고 하는 시간에 무조건 만나지 않습니다. 저도 제 일정이 있다는 것을 고객에게 알려줄 필요가 있습니다. 언제나 부르면 가는 영업인이 되면 안 됩니다. 오히려 “죄송합니다만, 이날은 어떠십니까?” 하고 역제안을 하면 의외로 많은 고객들이 제 일정에 따라와 줍니다.” 
 
“제가 고객과의 관계에서 주도권을 쥐는 비결은 전문 지식입니다. 고객이 아무리 그 제품에 대해 전문 가라 해도, 어떻게 하면 좀 더 저렴하게 구입하고 구입 후 세금을 덜 낼 수 있는지, 중고차를 제 가격 으로 파는 방법은 무엇인지에 대해서는 제 지식을 따라올 수 없습니다. 저는 늘 이렇게 말합니다. “저만 믿고 따라오시면 됩니다. 고객님은 아무 고민 안 하셔도 됩니다.” 
 
“의사들은 영업인을 세 부류로 나눕니다. 그냥 밥만 같이 먹는 부류, 단순히 판촉을 열심히 하는 부류, 지식을 공유해 주는 부류. 그들 입장에서 만남이 가치 있으려면 저는 영업인으로서 더욱 값어치 있는 지식을 전달해주어야 합니다. 공부를 많이 해야죠.” 
 
- 9 - 세일즈 자존감 
 
“요즘이야 SNS로 정보를 많이 공유하지만 예전에는 신차 정보를 구하기가 어려웠습니다. 신차를 출시 한다는 정보를 입수하면 저는 미리 신차 판매를 시작했습니다. 다른 동료들은 출시 후 비로소 시작하는 영업을 저는 이미 고객 10여 명을 확보하고 시작했습니다. 매 순간 한발 앞서면 시간이 지날수록 격차가 커집니다.” 
 
“저는 고객이 선택하는 각자의 옵션별로 손해와 이익을 철저히 따져서 보여 줍니다. 그리고 고객이 한번 물어봤을 때 제대로 답변을 못 하면 반드시 확인해서 대답해 드립니다. 똑 부러진다는 인상을 줘야 합니다.” 
 
“고객과의 관계에서 주도권을 잡는 방법은 저만의 스토리텔링으로 고객을 설득하는 것입니다. 제 의도 대로 상담이 이루어지면 고객은 제가 제시하는 조건 안에서 선택하게 되어 있습니다. 그러기 위해선는 첫인상부터 신뢰를 주어야 하고, 항상 고객이 믿을 수 있는 근거를 제시해야 합니다.” 
 
“주도권은 프로 정신에게 나온다고 생각합니다. 내가 프로답게 고객을 대하면 고객은 영업인을 의지하게 되어 있습니다. 프로는 생계를 걸고 일하는 사람이기 때문에 대충 할 수 없잖아요. 고객의 물음에 명확하게 답을 주고 신뢰를 얻어야 합니다.” 
 
“고객도 영업인을 고르지만, 영업인도 고객을 선택합니다. 통계상 내게서 물건을 많이 구입하는 고객 들의 연령대, 이미지, 직업군, 주거지역 등을 분석해보면 신기하게도 일정한 데이터가 나옵니다. 저도 자연스럽게 그 부류의 고객들에게 더 마음이 갑니다. 이들에게 더욱 집중적인 노력을 기울였을 때 비교적 재구매가 많이 발생한 것을 경험했습니다.” 
 
주도성은 자기효능감과 관련이 있다. 주도적인 영업인은 어떤 환경에서도 슬럼프를 겪지 않고 성과를 만들어 낸다. 겸손하게 고객을 대하되 비굴하지 않으며, 시간을 두고 기다리되 절대 포기하지 않는다.
계획을 세워 앞서 활동하며 전문 지식으로 자신의 실력을 키운다. 고객 앞에서 항상 당당하다. 
 
PART 5_ 매력적인 영업인의 조건 
 
건강한 자존감, 건강한 영업 오랜 기간 한 가지 상품이나 서비스를 판매하면서 기록적인 실적을 거두고, 회사와 후배 영업인의 존경을 받는 영업인을 보면 저절로 경의를 표하게 된다. 오랫동안 그들은 얼마나 많은 어려움을 극복해 왔을까. 항상 철저하게 자기를 관리하는 근면성은 높이 평가받을 만하다. 그렇게 오랜 시간 영업을 할수 있었던 이유는 건강한 영업을 했기 때문이다. 그렇다면 자존감을 바탕으로 하는 건강한 영업이란 과연 무엇인가? 
 
첫째, 자부심이 담겨 있는 영업이다. 영업은 흔히 ‘을’의 위치에서 일방적인 희생을 감수해야 하는 일이라고 오해받는다. 그러나 절대 그렇지 않다. 그렇다면 영업인은 자신에게 무엇으로 보상해 주어야 하는가? 고성과를 거두었을 때 들어오는 높은 수입은 당연하다. 그러나 그것만으로는 충분하지 않다.
영업이라는 서비스로 고객을 돕고 혜택을 베푼다는 자아 충족적 만족을 누려야 한다. 이는 자기희생이 아니라 자기실현이다. 이것이 바로 영업의 본질이다. 
 
고성과를 내는 영업의 전설들은 이구동성으로 이렇게 말한다. “고객을 돕고자 했더니 어느새 돈이 따라 
 
- 10 - 세일즈 자존감 
 
오더라.” 수익 자체를 목적으로 하면 고객은 뒷전이 되고 돈이 되는 고객과 그렇지 않은 고객을 가리게 되어 있다. 이것이 평범한 영업인이 되느냐 큰 철학을 가진 영업인이 되느냐의 갈림길이다. 큰 철학을 가진 영업인은 자기를 희생하지 않는다. 오히려 자부심과 자신의 존재 의의를 실감하면서 자존감이 높아지는 것을 느낀다. 고객이 영업의 의미를 입증해 주기 때문이다. 건강한 자기존중감이나 자기 호감은 영업인으로서 존재 가치와 업의 의미를 바르게 정립하도록 돕는다. 
 
둘째, 수익과 재투자라는 건강한 선순환이 일어나야 한다. ‘영업-수익-투자-영업’의 선순환이 일어나려면 적정한 수익을 거두어 다음 영업을 위한 밑천으로 쓸 수 있어야 한다. 최근 일부 업종에서는 치열한 경쟁으로 인해 정당한 대가를 기대하는 것은 비현실적이라고까지 말한다. 정당한 대가를 얻는 일이 과연 불가능할까? 아무리 치열한 경쟁 환경이라도 분명히 그 시장에서 승자는 있다. 그들은 자신이 던질 수 있는 승부수를 치열하게 준비한 영업인이었기 때문에 승자의 자리에 오른 것이다. 
 
다만 이제 막 시장에 진입한 신입 영업인은 왕성한 활동량을 바탕으로 더욱 많은 고객에게 자신을 알려야 한다. 그들이 가진 최고의 무기는 ‘열정’과 ‘속도’다. 성서에서 거인 골리앗을 쓰러뜨린 다윗의 무기는 작은 돌멩이였다. 당신의 주머니에는 어떤 무기가 들어 있는가? 공룡 같은 경쟁자를 무력화할 수있는 필살기를 찾아야 한다. 영업의 고수들도 처음에는 초보였고 그들은 일찍이 치밀한 분석으로 자신의 주무기를 찾은 것이다. 과거의 시장이 지금보다 좋았다고 말하지 말라. 시장은 늘 냉혹했고, 초보였던 영업 선배들은 더욱 열정적이었을 뿐이다. 
 
하지만 시대가 변하면서 다양한 기술이 시장의 판도를 바꾸고 있다는 사실은 주목해야 한다. 기존의 강자들이 누렸던 기득권을 무력화할 수 있는 다양한 환경이 조성되고 있다. TV, 신문 등 고비용 마케팅 방식이 SNS라는 수단으로 바뀌고 있다. 줄기차게 발로 뛰어야 했던 자기 홍보 활동을 개인 블로그나 인스타그램이 대체하고 있다. 더 이상 영업인의 근무 연수가 중요하지 않게 되었다. 새로운 미디어 에서 각자가 발휘하는 영향력, 창의성, 감각이 충성고객을 만들어 내는 시대가 되었다. 따라서 이제는 기존 강자들에게 유리했던 게임의 법칙을 과감히 벗어던져야 한다. 
 
아무리 힘이 약해도 약자의 용기를 갖는다면 때로는 크고 강한 자를 이길 수 있다. 지금의 강자가 지닌 전술만이 승리의 법칙으로 통용되는 시장은 더 이상 존재하지 않는다. 기술이 발전하고 사회가 변하기 때문이다. 자신을 알리는 방법, 자신의 강점을 살린 설득의 기술, 자신에게 가장 잘 어울리는 매력 어필 방법, 자신만의 고객 관리 노하우 등 기존의 강자들이 따라올 수 없는 수를 던져야 한다. 
 
셋째, 원칙을 지키는 영업이다. 고객들이 영리해졌다는 말을 많이 하는데 이는 고객들이 ‘가성비’, 즉가격 대비 성능을 꼼꼼히 따져 신중하게 구매한다는 것을 의미한다. 약간의 가격 차이에도 민감하게 반응하는 고객을 보면 영업의 정도를 지키는 일이 결코 쉽지 않다. 그러나 서로 합의된 선을 넘는 일이 많아지면 시장은 걷잡을 수 없이 혼탁해지고, 거래가 성사되어도 기대한 수익을 얻을 수 없게 되어 악순환의 사이클이 시작되는 것이다. 결국 견디지 못한 영업인은 하나둘 시장을 떠나고, 남은 자도 결국은 쓴잔을 마실 수밖에 없다. 물론 이런 안타까운 상황은 영업인 개개인이 어찌할 수 없는 것 아니 냐고 항변할 수 있다. 충분히 동의한다. 따라서 기업 차원에서 또는 기업 간에 공정한 경쟁이 이루어질 수 있도록 규칙을 집행해야 한다. 동시에 영업인 스스로 자정 노력과 공정한 경쟁에서 살아남을 수있도록 각고의 노력을 기울여야 한다. 
 
자부심을 품고 원칙을 지키는 영업인은 고객에게 당당하므로 자신감이 묻어난다. 절대 피동적인 상담 
 
- 11 - 세일즈 자존감 
 
을 하지 않는다. “먼저 보시고 궁금한 게 있으면 물어보세요”라고 말하지 않는다. “둘러보세요” 하고 자리에 앉아 있지만 않는다. 상품에 관해 자신 있게 설명하고 먼저 걸어가서 적극적으로 제품 시연을 권유한다. 절대 고객 뒤에 있지 않는다. 고객의 발걸음보다 앞서 나가고, 고객이 묻기 전에 먼저 소개한다. 정확한 정보로 상담을 이끌고, 고객을 만날 때면 충분히 준비하고 챙긴다. 또한 고객의 이야기도 적극적으로 경청한다. 그래서 상담이 즐거워 보이고, 활기차다. 
 
그들은 계약 권유에도 적극적이다. 열심히 상품을 설명한 후 계약할 때를 잘 포착해 “고객님, 오늘 결정하시죠”, “웬만하면 오신 김에 계약하세요”하고 권유한다. “아니, 오늘 계약은 어려울 것 같아요. 카탈로그만 주세요”라고 거절의 말이 나올지라도 두려워하지 않는다. 무조건 “그러니 오늘 계약하셔야 해요”라고 말한다. 하지만 강요와는 차원이 다르다. 계약을 성사시키고자 하는 욕구가 크다. 또한 그들은 경쟁에서도 쉽게 물러서지 않는다. 혹시 고객이 타사 제품이나 다른 영업인 사이에서 고민하더라도 절대 틈을 주지 않는다. 어떻게든 자신이 취급하는 제품으로 끌어당긴다. 어떤 경우라도 그냥 봐주지 않는다. 잘 대처하고 설득할 장점을 찾아 고객의 마음을 돌려놓는다. 고객은 건강한 자존감을 지닌 영업인을 절대적으로 신뢰한다. 
 
서로 지킬 것을 지키는 영업은 자기호감이라는 심리적 지지대가 확고해야 가능하다. 존경받는 영업인 으로 시장에 남기를 원하는가? 그러려면 도덕성과 윤리성을 견지해야 한다. 이런 철학이 담긴 영업에 신뢰와 응원을 보내는 고객은 반드시 있다. 
 

 
- 12 - 세일즈 자존감